当下各行各业都非常内卷，但是反观胖东来模式的出现，未来定然是从以客户为中心，卷员工、卷产品、卷供应链等，转为以员工为中心，注重服务质量和顾客体验的商业模式。

胖东来老总于东来说过的一段话，非常感慨：“这个企业跟挣钱没有关系，我也不是为了挣钱，只是想让这个企业做得更好，让人都幸福一点，很多东西想开了，经历了很多磨难，走了很多的弯路，知道钱并不是让人幸福的唯一的一个渠道。我只能说是，你懂得了生活的美好，生活的这种道理，做事实在一点，认真一点，品质好一点，对人真诚一点，善良一点，那种才是幸福美好，就是内在的更多力量，在于你活得真实了，活得勇敢了，活得善良了，你自然就会让你自己感觉更加的从容，更加的豁达。”

现在的顾客之所以把消费转移到网络的线上，是因为线下的消费价格不便宜，所得到的服务体验感又差，网友又何必跑到你实体店去既花钱又自找不舒服呢？

特别是当代年轻人，为什么会整顿职场，整顿这个、那个的，因为这些被整顿的在当下本就不合理，本就需要改。

这也代表着生活方法、文化的改变。当下的人民大众，需要的更多的是体验感，需要的是尊重，需求的是真诚，需要的是生活而不是生存。

【对待员工】把人当人，将公司利润的80%分给员工

因为一张薪资标准表格，去年3月26日晚，胖东来一度登上微博热搜榜第一。表格中，胖东来针对员工设置了委屈奖补贴。对此，胖东来相关人士在接受媒体采访时表示，公司确有“委屈奖”，但并不是薪酬的一部分，而是特别设置的奖项。员工只要按照正常流程工作受到委屈的，就给予一定的补贴，不过并没有网传的5000至8000元那么高，一般是500元至5000元不等。

 胖东来的年休假也是外界讨论的重点。据官网披露，2013年初，公司提出员工每年30天带薪年休假的福利政策，2021年3月又提出超市部全体员工再增加10天年休假，每年相应等级以上管理层，至少有一次20天以上中西部自驾旅游或长途旅行计划。

胖东来对此的解释是：“懂得生活，才能创造生活。”于东来此前曾表示，如果按每天8个小时的工作时间计算，目前胖东来每年休息的时间大约在140天左右，并表示“瑞士能做到的，胖东来也能做到。”

一些胖东来关爱职工的人性化细节也被网友翻了出来：超市会给收银员配备一个专门的椅子，在没有顾客的时候可以坐下休息；还会给生鲜水果区负责称重的职工装备扩音器，让他们不至于在人声鼎沸时扯着嗓门大喊；就连室外岗亭都配有靠椅安装有空调，保证冬暖夏凉；还有网友爆料，去胖东来应聘面试，哪怕没被录取都能拿到200元购物卡。

【对待客户】把人当人，把钱花在客户身上

在当今这个时代，危机公关已经成为互联网上的一门“显学”，技术的进步似乎让品牌和商家们变得更加自信。

面对突然到来的“负面舆情”，他们相信只要砸足够多的钱在律师函、媒体、大V、意见领袖，甚至相关部门、网络水军上，加上专业公关经过千锤百炼的职业素养、把握好网络舆论发酵和平息的节奏和时间差，再配合上天衣无缝、没有情感全是技巧的公关稿，被“负面煽动”的消费者和吃瓜群众就会如同羊群一般任你驱驰，热度过后，大雪无痕。

而相比于他们，这次摊上事的胖东来，再一次用它的“清新脱俗”稳住了自己的口碑。

相比于上面那种“经典”公关文案，胖东来的回应“硬”得像官方公文——《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》：

一、事件起因，二、事件调查，三、问题分析，四、整改方案，五、处理结果

你以为这种枯燥的文案会让网友觉得“太长不看”影响传播效果，不，就凭里面的一句话，胖东来就可以不充钱就上热搜。

对于帮助我们发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励；

对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。

据统计，这份引发争议的“擀面皮”将会让胖东来支付将近900万的现金。

有人感慨胖东来的“慷慨”，有人替胖东来心疼巨大的“成本”，有人总结为“钱到位了一切好说”，而我觉得这900万说少不少，说多也不多，胖东来做得最正确的一点是把这笔其他商家花在“公关技巧”上的钱，花在了活生生的“人”身上。

曾经看到这样的讨论：“有哪些你常去的店后来渐渐不去消费了？”下面绝大多数让回头客再也不去的原因，都来自于店家因为心疼成本对顾客的严苛与抠搜：

“原来我经常去的楼下一家面馆，自从老板的爹妈从老家过来帮忙看店，老人家每天盯着顾客自取的咸菜小料唠叨，一会儿说萝卜干少拿点这么多吃得完吗，一会儿说少放点蒜吧现在大蒜都好几块一斤了，大热天不肯开空调说等人多了再开，一碗面吃得我满头大汗。我再也不想去了，后来这家店很快就门庭冷落最后关门收场。” “楼下卖炸鸡的店原来我每天光顾，每买一份炸鸡送一张卡，集齐十张卡可以免费送一份。我攒了好多卡，有一次拿着两张卡去兑换两份，老板娘先是怀疑我的卡是捡来的，后来拉着老长的脸给我做了两份分量只有原来的一半，再也不去了……”

而那些反例，生意越做越大，回头客越来越多的店铺，除了口味，让人流连的原因也很简单——买菜送葱、买套餐送饮料、零头抹掉喜欢再送……

这些被免费送掉的赠品、被抹掉的零头，对于消费者来说真的是个“大便宜”吗？不见得，顾客之所以愿意成为回头客，愿意持续在这里花钱，是因为这些商家主动花在顾客身上的“多余成本”，让顾客感觉到了被亲近、被尊重甚至是“一家人不分彼此”的暖暖的感觉。

顾客在商家那里不再是冰冷的数据，而是被商家看见和重视的活生生的人，生意也不仅仅是买和卖，还是人与人的交往，在这样一个“数字化”、“原子化”的社会，这样的感觉弥足珍贵。

事实上，胖东来的这一格局让它在这场“危机公关”中赢得很漂亮，今天的热搜上一条“有人领胖东来1000元补偿倒贴300原地消费”大家也就不意外了。

据悉，很多在赔偿名单上的顾客都表示自己就不去领钱了，还有很多吃瓜群众表示如果是自己领这1000块，当场就在胖东来消费了。这又应了情场上那句话——“我要的就是一个态度”。

日常生活中，消费者就是这样与胖东来“将心比心”的，虽然胖东来的商品价格不比别家便宜甚至更贵，但不妨碍它永远顾客盈门、摩肩接踵，因为“不掺假”“服务好”“不满意能退”，甚至黄金这样的高价商品当地消费者也首选胖东来。

不仅如此，胖东来甚至还成为了当地的“网红景点”和“城市名片”，在商场里你能看到导游带着游客参观，外地消费者甚至还坐着类似“郑胖专线”（郑州-许昌）、或者跨省开好几个小时的车专门来采购。

从胖东来和MANNER两个品牌的案例可以看出一个很简单的道理：

当你尊重人、受惠人，员工和消费者就是“互利”的关系，最终收获善意和口碑的还是品牌；

当你轻贱人、压榨人，员工和消费者最终难免走向“互害”，最终承接骂声和丑闻的也将是品牌。

查看原文

还是鞭打太少了

谈“对此事件怎么看”之前，我先假设：先不管所有的顾客怎么样，如果所有行业的店员都如本案中两个“店员”一样对待顾客，我敢肯定，这些单位一定会很快倒闭。

但是，为啥这些行业还是存在着呢？反推过去那就是，如此做法的店员还是少数的。对这样的店员，我是这样看的：确实是鞭打少了，还需要磨练……

1，就事论事

虽然不知事情的细节，但还是想说以下三点：

冲突一：店员与女顾客之间，根据同性排斥异性吸引的生物规律，即使长得不那么漂亮，也不能在店量随便发生口角，毕竟还有那么多顾客和其他店员在场，既应保持绅士风度，也应维护店面的正面形象，即使女顾客态度嚣张致极，在她没有动手打你之前，为啥要冲出去殴打呢，对一个女人动手，还算什么男人啊，既可以向上级反映，也可以报警，遇事这样的激动/上武和简单粗暴解决，今天不出事儿，明天一定会有事儿，不伤及别人，就会被别人伤，甚至伤到周边无关的人。

冲突二：这没说店员和顾客的性别，又是双方发生争执，解决不了时，顾客说要投诉，这不很正常吗，即使还说了其他脏话或一些激动语言，这也不是相互的吗，为啥就情绪失控了，为啥顾客没有失控，把咖啡泼向顾客，还叫嚣“投诉呀”，幸好是咖啡，也不知道有多烫，如果身边有刀，难道也要扎过去……

看责任：存在以下一些问题，店员，无疑要按照公司制度处理，给顾客一个合理的交待，提醒一句，只是打一个工，又不是针对我一个人，都这样上鼻子上眼，如果真涉及自己个人利益，不知道要做出什么出格的行为来；店长，未及时控制店员言行，培训/教育/引导/管理责任；公司，平时的培训和考核力度不够，特别是服务意识和有目的的冲突管理；四不放过，将这次处理情况，在各店面和公司范围内反复进行播放，以提醒和教育其他员工，同时在招聘时注意设置相关的筛选内容。

2，可以理解

对这些事儿，持相对批评态度的人，也应辩证/客观的进行分析。我们也都年轻过，谁没有冲动/激动的时候，为情/为利等，如果年轻都没有一点脾气，我看这样的人一辈子也不会有多大出息的。

但是，过于出格或造成了非常严重的后果，还是在不可原谅之列的。如果这两个店员，没有对顾客造成多大的伤害，或者能够及时停止行为，在周边人规劝下没有再持续实施，最终也认识到自己的错误，即使被公司依照制度辞退，我觉得也是可以理解的。

人经历了事情，就要学会吸取教训和慢慢成长，人不可能一直年轻，也就不应该一直冲动和情绪失控，对自我情绪和内心的管理，应当要随着经历的增长而成熟起来。

到了下一家单位，遇到类似的顾客或事情，是不是要学会“耐心一点或者忍一下”，自己无法妥善解决时，是不是可以向上级或其他同事要求协助，这样，以“多人的力量和智慧”去处理“少人的顾客”，是不是就要容易得多，至少在气势上就占了上风，自己也就不容易在情绪或心理上失控。

3，鞭打少了

不是独生子女的都清楚，父母为了生计，每天都奔波忙碌，家里的小孩，基本都是自己玩儿，或者大的带小的，如果惹了父母生气，由于忙/累以及家里开销大而收入少，多数父母会直接责备，甚至打骂，根据不会去管什么“科学育儿”，既不太懂也不想去学。

然而，自从独子女后，由于只有“一个”，爷爷奶奶/外公外婆都特别珍惜，生怕出一个意外，两个家庭都没“后”了，即使是父母，有时想严格一点管教，恐怕也得注意一点，责备少，打骂几乎没有，不管怎么玩儿，即使惹了祸，也都长辈出面解决了事，不太可能追究小孩的过错和责任，更不太会细心来教育和引导，有的恐怕还会“睁一只眼闭一只眼”，不少的还会“助涨”。

在正确或错误面前，不管是小孩，还是成年人，都有一个适应的过程，比如：第一次犯错，没被教育或处理，下一次一定胆子更大，就会去犯更大的错误；如果做了值得表扬的事儿而没被表扬，下一次很可能懒得做了。这样的发展逻辑和趋势，是不难理解的，也是不少成功人士或不成功人士的人生轨迹。

在家，事事顺着，在单位或外面，其他人还会这样顺着吗？显然不可能，于是，内心接受不了，受不了那些话/某些行为，所以直接的冲动就呈现了出来，因为他们就没有懂得和掌握“迂回”处理冲突的本事，更直接的讲：直到今天，他们就没有被家人/他人/社会等鞭打过。

单位/社会/环境等，不管是工作还是生活还是社交，都有相应的规矩，都会出现这样那样的困难或问题，也有相应的正确处理办法，不是靠冲动和脑热就行的，超出了规矩，自然有人和机构来处理，承担责任，赔偿损失，赔礼道歉，甚至负刑事责任都可能，并不会惯着你，也不会不处理你，即使今天不处理，或者这个人怕你，并不等于你一直这样幸运，也就是总会有人“会收拾你”。

现实生活中，网上或线下，我们都可以耳闻不少曾经多么嚣张/无视所有的“狠人”，最终是怎么被收拾的，是怎么变老实的，是怎么由“有棱有角”变得“没脾气”的，其中的过程和细节，只有当事人自己最清楚，但是“被无情鞭打”，而且是“不服不行”的那种，不然这些“人”怎么会屈从，您说呢？

反过来看，现在的狠人，也许狠不了多久，快出现收拾他的人了；现在没脾气的人，并不等于以前不狠，只是不得不变老实，我是这样认为的。

查看原文

    在市场竞争如此激烈的情况下，员工与顾客冲突所引发的社会关注，确实给当事企业带来很大压力。连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件，引发行业内广泛关注。从这两起事件，引发以下四点思考：

    一、对员工工作压力所引发不良后果缺乏认识。

    Manner咖啡主打精品咖啡，以小店模式进行快速扩张，很多时候“一人一店”模式把工作压力转给了员工。对于员工来说，又要给顾客点单，又要制作产品，如果排队多的时候，确实忙不过来。在这种高压下，如果企业没有相应的制度和机制进行管控，或者相关预防和干预措施，一旦有一点火花就会爆发顾客和店员的冲突，给企业和店员带来负面影响。在应对员工工作压力上，作为Manner咖啡有两点可以作为：一是用数据化手段进行分析配置好小时工。“一人一店”模式对于不忙时段是可以应付过来的，但如果在排队高峰期显然是应付不过来的，因此，需要通过运用数据化手段，对不同门店的客流量做一个监控分析，在销售高峰期配置小时工给予支援，以减轻店员的工作压力。二是员工减压计划。对于门店店员，应推出员工减压计划，如心理疏导、员工情绪发泄、抗压能力培训等多种举措，让员工工作压力得到释放和疏导，进而提高店员的抗压力。

    二、对员工情绪化管理不到位。

    从Manner咖啡两次店员与顾客冲突事件，不难发现，其中之一的原因是店员情绪失控，做出了不理智的举动，比如客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。在员工情绪化管理方面，需要对新入职的店员进行情绪控制培训，提高店员控制情绪的能力，帮助店员以良好的心态去应对工作上的问题。与此同时，要简历企业关爱店员的企业文化，无论是工作还是生活，都应关心店员，让店员对企业有归属感和认同感，从而更好工作，全身心投入到工作中。另外，要定期不定期进行巡店工作，了解每个门店的实际情况，及时发现问题解决问题，做好店员日常工作沟通交流，听取采纳店员的合理性建议。

    三、对客户服务意识宣导缺少灌输。

    在冲突二中，顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。起因是一位急于上班的女顾客因请求优先制作咖啡被店员拒绝，随后不断催促，并且言辞尖锐，面对顾客的持续催促，店员提议让顾客退单未果后，店员情绪失控，将咖啡泼向顾客。整个事件，顾客有言语不当之处，店员没有控制好个人情绪，在处理过程中，处理和言语失当。在客户服务意识宣导方面，可以从店员入职开始，就对店员进行客户服务意识培训，包括客服服务要求、与客户沟通技巧、不同客户正确处置方式等进行培训，培训合格后再安排好门店上班。除了客户服务意识培训，在店员日常绩效考核中，或奖惩管理中，把客服服务列入考核和奖惩范围，总部每月要求对各门店客诉情况进行上报，并做汇总分析，对客户服务优秀的门店给予奖励，对客户服务差的门店则进行整改。

    四、缺乏人性化制度设计。

    除了高强度的工作量，在制度上规定员工被投诉三次将被辞退，这种近乎严苛的制度设计，会无形之中增加店员的心理压力，使店员在工作中容易焦虑、紧张和恐惧。所以，在人性化制度设计方面，要学会尊重店员，不是用各种条条框框去限制店员，而是最大限度提高管理效率，发挥人的创造性，调动店员的工作积极性和主动性，信任每一个店员，多用激励手段，少用惩罚手段去管理店员。除此之外，每次制度的制定，先要征求店员的意见，他们的宝贵意见会对制度的完善有很大帮助，关起门来搞制度制定，不征求店员的意见和想法，在执行阶段就会遇到阻力很难落地。企业管理本身就应以人为本，用科学的方式方法去管理店员，在日常工作中多关心、关爱、关注店员的心理和工作状态，培养店员的工作责任心和工作热情，并转化到日常服务客户中，提高门店的客户服务水平和口碑。

    Manner咖啡飞速扩张的背后，企业管理和顶层设计没有跟上企业业务发展步伐，导致店员和顾客发生冲突。其实，Manner咖啡两次店员与顾客冲突，给我们的警示是：现代社会物质富裕的同时，人们的素质却有待提高，公共场所人们的相互尊重和包容，在快节奏的都市生活中，不同人群之间都有工作和生活的压力，在这种压力下，如何做到自我减压而不影响他人，是每一个人要思考的问题，在企业追逐利润最大化、成本最小化、人效极致化的今天，企业人性化、包容性管理，对企业健康发展至关重要。

查看原文

        一、以上现象到底是谁的问题？

个人观点是，Manner公司的问题主要出在老板的商业决策上。

为什这样说呢？

根据相关报道，Manner公司要求员工在8小时内个人制作500杯咖啡，即每小时需要制作62.5杯咖啡。为了确保咖啡品质，Manner公司采用半自动咖啡机，每杯咖啡的人工操作时间超过1分钟，而精品咖啡特别是需要手工冲泡和拉花的，所需时间更长，尤其在高峰时段可能远超这个数量。

在我认知中1小时内制作62.5杯需要1分钟以上操作的咖啡。我想要达到这个任务，我的手差不多要变成一道闪电才行！只能看到残影的那种，除此以外，员工还要处理理货、点单、清洗等其他全部工作，要求实在是太高了。

考虑到在Manner公司的1000家店中，至少有1000个以上的咖啡师长期处于同样的工作环境下，而仅发生3起恶性事件，我认为他们的内部管理已经相当不错了。

然而，问题的根源在于商业模式的设计。相比之下，竞争对手星巴克和瑞幸使用全自动咖啡机，只需按一下按钮就能完成操作，这降低了对咖啡师技能和时间管理的要求，难度大大减少。因此我认为，Manner公司不调整商业模式，或者降低工作量以上问题将会频发。

        二、商业利益与人性关怀的碰撞？

在商业运营中，Manner公司面临着严峻的外部竞争和内部成本压力，这是不争的事实。外部有瑞幸、星巴克、幸运咖等强势同行的激烈竞争，内部则面临着高额的运营成本。为了在激烈的市场环境中生存并保持竞争力，Manner公司或许不得不做出某些无奈的选择。

然而，这种高强度的工作要求和工作压力对咖啡师的影响必须引起重视。在这种高强度的工作压力下，Manner的咖啡师们能够坚持多久？他们有多少人能够长久地承受这种高强度压力而不出现身心健康问题？这些都是值得深思的问题。

此外，咖啡师除了制作咖啡，还要处理理货、点单、清洗等其他工作任务，这进一步增加了工作负担。尽管在面对现实的商业环境和竞争压力时，这种高效运作似乎是必然选择，但从长远来看，对员工身心健康的持续影响将不可避免地反映在员工流失率上，甚至可能影响公司的整体运作和服务质量。例如最近的恶性事件！

商业利益与人性关怀常常碰撞在管理者的决策中，平衡二者需要更加智慧的商业模式。当竞争对手例如星巴克和瑞幸选择全自动咖啡机降低对咖啡师技能和工作强度的要求时，也许Manner应该重新思考其运营模式。

       三、HR能做什么？

在面对员工高强度工作压力和管理挑战时，HR部门可以采取多方面措施来应对和改善现状，确保公司在困难时期平稳运作，同时保障员工的身心健康和工作积极性。

（一）快速响应

1. 快速调整店内人员配置：

调派专职客服，HR需要迅速调整店内人员，调派专职的客服人员处理后续来访客户和媒体的疑问，以确保店面的运营正常运营，并降低舆论影响。

2. 召开管理层会议

处理舆论问题：快速组织相关管理层召开紧急会议，讨论并制定应对外部舆论的策略，确保公司的声誉和形象不受损害。

3. 深入了解店面情况

详细调研：HR需要亲自深入到三个店面，了解具体的工作量、员工素质、工作状态等情况，收集第一手的数据和信息。

4. 数据分析与报告

撰写报告：对收集的数据进行详细分析，将分析结果和判断整理为综合报告，并提交给公司总裁，为高层决策提供依据。

（二）解决工作量问题

1. 寻求专家帮助

行业专家咨询：HR负责人可以带领团队，寻找业内懂产品和运营模式的专家，帮助公司完成产品升级或者商业模式的变革。

2. 工作量管理

平衡商业与人性：在可控范围内寻找商业利益与员工人性关怀的平衡点，适当降低工作量，确保员工负担在合理范围内。

3. 企业可持续发展

员工关怀与忠诚度：提升员工的工作条件和职场体验，使他们能够为客户提供优质的产品和服务，从而实现公司长期的可持续发展。

（三）解决员工情绪控制问题

1. 压力测试和招聘筛选

招聘阶段：在招聘过程中加入压力测试环节，确保新员工能够在高压环境下有效工作。

2. 情绪管理培训

培训课程：在员工培训中加入情绪管理和压力管理的相关课程，以及实际操作练习，帮助员工学会如何应对压力和管理情绪。

3. 心理疏导支持

外部心理咨询：与外部心理咨询机构签订合作，为压力较大的岗位定期提供综合性的心理疏导，帮助员工减轻心理负担，保持身心健康。

通过以上几方面的努力，HR能够迅速响应紧急情况，积极参与公司内部调整，保障员工的身心健康和工作积极性，从而促进公司的可持续发展。持续的员工关怀和职场优化不仅能提高员工的忠诚度，还能确保公司在激烈的市场竞争中保持竞争力，实现长久的成功。

查看原文

有网友问刘不是：

6月17日，连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件。

• 冲突一：一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客；
• 冲突二：顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。

据报道，市场竞争激励，行业内需要在成本压力下进一步降本增效，Manner在融资时声称做到了咖啡的“好喝-廉价-服务”不可能三角，但与此同时，员工身上所背负的工作量和承担的压力都在指数级上升，据内部员工透露，Manner员工被投诉三次将被辞退。

管理思考：Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客，对此热议事件，你怎么看？

冲动是魔鬼：员工与客户情绪管理

在“快消时代”，Manner咖啡以其“好喝-廉价-服务”三合一的魔法配方，一路狂飙突进，成为了众多“白领心中的“续命圣水”，反正就是神挡杀神、佛挡杀佛，这回居然暴打顾客。

然而，当“小蓝杯”遭遇“冲动恶魔”，“武林外传”剧情突转，两起“江湖恩怨”让人大跌眼镜，人们反思：在Manner“速度与激情”的扩张道路上，如何控制“冲动小宇宙”这门必修课呢？

第一招：《员工情绪管理手册》：员工情绪的“降龙十八掌”

可以尝试制定《员工情绪管理手册》，可以搞得简单一点，这是员工从“冲动魔鬼”到“耐心天使”的进化指南。

首先，情绪自控心法入门——“内功篇”

深呼吸禅定法是一个很好的方法，面对顾客的“十万火急”，记得先深吸一口气，让心率回归正常，告诉自己：“稳住，我们能赢！”

微笑太极也要经常练习，无论面对何种顾客，始终保持“太极”般的柔和微笑，用温暖的笑容传递出“以和为贵”的信号，让顾客的火气自然消散。

练习愤怒转移大挪移，转移负面情绪，快速解决顾客期待，或者把班后会变成“吐槽大会”，来释放压力，让怒气转化为团队的笑声。记住，笑是最强的“解压剂”。

其次，门店员工性格自检——“性格分析与优化篇”

尊重门店员工独特的个性，比如“九型人格”方法，让员工知晓自己性格的天使和魔鬼两个方面，明确自己的性格长处与潜在短板。

持续唤醒门店员工性格中天使的一面，发挥员工性格优势，如果是“和平者”性格，那就用耐心和善意去平息顾客不满；若员工是“成就者”，则快速响应顾客需求，展现高效一面。

帮助门店员工管好性格方面的魔鬼封印，识别并管理性格缺陷，比如易怒、不耐烦等，通过日常练习，比如冥想、情绪日记等方法，控制并减少负面特质的显现。

最后，实战演练——“情绪管理实战篇”

进行情境模拟实战，设计多种顾客投诉或冲突的场景，让门店员工进行角色扮演练习，学习如何在不同情况下快速反应，运用所学技巧平息风波。

建立每日“情绪打卡”制度，建立“情绪日志”，记录每天的心情变化及应对方式，定期回顾，找出进步和待改进的地方，持续优化情绪管理技巧。

鼓励门店员工建立团队情绪共鸣圈，创建一个安全的空间，鼓励分享工作中的情绪体验，相互学习，形成团队间的情绪支持系统，共同修炼成为情绪管理的高手。

小结：请记住，修炼情绪管理并非一日之功，《员工情绪管理手册》需要持之以恒的练习与自我反思。每个人都是自己情绪的主宰，通过不断学习和实践，教会员工做好情绪天使工作。

第二招：《客户情绪管理手册》：春风化雨，怒气化柔的实战秘籍

《客户情绪管理手册》就是对待顾客坏情绪“春风化雨”秘籍，掌握同理心、个性化服务和巧妙的语言艺术，意味着你拥有了将顾客“怒气”变为“满意”的神奇力量。

首先，同理心倾听——“心灵感应术”

全神贯注是最好的化解顾客情绪的技巧，当顾客情绪激动时，首先要做到的就是全神贯注地聆听，用眼神和肢体语言传达“我在乎”的信号，让顾客感受到被重视。

门店消费其实也是情绪价值，实现情绪共鸣就等于抓住消费潜力，试着站在顾客的角度，感同身受他们的不满和困扰，哪怕只是简单的点头、附和，都能让顾客觉得“你懂我”。

确认心声是顾客服务和人际沟通中一个极为有效的策略，使用“我理解您……”、“请您稍等”、“这就为您处理”的话语，确认你理解了他们的感受，这一步是建立信任的关键。

其次，用个性化心理服务——超越顾客期待

记住顾客的名字，最起码也要记住顾客的贵姓，这会让对方感到被尊重和特别，小小的细节往往能大大缓解紧张情绪，在初次交流时，心中重复记住顾客贵姓非常重要。

利用技术进行辅助，通过CRM系统或其他大数据工具记录顾客信息，帮助记忆顾客偏好和历史交流情况，提前预判顾客性格特征，确保每次互动都更加贴心。

对顾客性格进行分析，就像上面说的九型人格，初步判断顾客性格，比如顾客是完美者性格，喜欢吹毛求疵，那么当顾客愤怒和生气的时候，就需要给出各种小惊喜进行安抚。

最后，用个性化心理服务——超越客户期待

使用个性化称呼+个性化解决方案，在与顾客交流中自然地使用姓+称呼，如“李姐，今天专门给您免费升级饮品、赠送小礼品”，这种个人化的触动能迅速拉近彼此距离。

在提出解决方案前，先深入询问和理解顾客的具体不满点和背后的真实需求，然后针对性地进行赠送优惠券、打折或者赠送小礼品等，解决顾客的各种不满意。

确保解决方案不仅仅是标准程序，而是真正考虑到了顾客的独特情况，展现出你的关注和诚意，设置快速反馈通道，让顾客可以轻松分享他们的惊喜体验，同时提升门店口碑。

小结：个性化心理服务的目的是为了对顾客进行长期满意持续关注，促进消费变现，细致入微且充满人性化的策略，不仅可以缓解顾客情绪，更能建立顾客忠诚度和品牌好感。

第三招：“重铸服务金身”：Manner的“江湖再生记”

“金杯银杯不如消费者的口碑”，现在Manner咖啡正遇口碑危机，《员工情绪管理手册》、《客户情绪管理手册》就是两本秘籍，如同硬币的两面，一正一反，建议认真修炼。

首先，重塑服务理念，从“效率优先”到“情感共鸣”

Manner应意识到，在保证“速度与效率”的基础上，必须加入更多的情感元素。通过培训员工掌握《员工情绪管理手册》，增强员工的情商与同理心。

帮助门店员工在服务过程中能够更好地感知和响应顾客的情感需求，营造温馨亲切的消费环境，对顾客情绪的进行精准管理，在包装物、问候语等方面下足功夫。

在员工内部精确引入《客户情绪管理手册》，教会门店员工如何识别不同顾客的情绪状态，并提供个性化的服务策略，确保每位顾客都能感受到被尊重和特别对待。

其次，实施客户“心情晴雨表”与“即时反馈机制”

Manner可以依托先进的数字技术，设立“心情晴雨表”，这一系统覆盖门店线下消费和线上销售，从订单量、评价、等方面即时调研，全方位、多维度地搜集顾客情绪数据。

Manne应当深入洞察顾客需求情绪变化背后的逻辑，识别顾客体验中的痛点与亮点，优化运营流程，缩短等候时长，增加高峰时段出餐效率，缓解顾客焦虑，提升整体满意度。

Manner应强调开放透明的沟通原则，在实施“即时反馈机制”中，鼓励顾客无论是在线上还是线下，都能畅所欲言，分享他们的体验感受，营造零障碍的沟通环境。

最后，客户情绪快速响应，打造城市心灵驿站

面对顾客负面反馈，Manner应立即兑现承诺，第一时间表达歉意与关怀，采取实际行动进行补救，如果是产品质量投诉，进行免复核机制，如免费替换、优惠券等。

打造“都市心灵驿站”，超越顾客基本需求，Manner不再局限于提供咖啡本身，而是将自身定位为“都市心灵驿站”，通过提供“情绪保险”，让顾客在这里找到片刻宁静和慰藉。

参与社区共建，打造情感共鸣，Manner应积极参与社区活动，建立品牌与顾客之间的情感纽带，通过组织咖啡品鉴会、工作坊等活动，让Manner成为顾客日常生活的一部分。

小结：

Manner应认真修炼《员工情绪管理手册》、《客户情绪管理手册》两本秘籍，通过实施“心情晴雨表”与“即时反馈机制”，与顾客情感共鸣，共创美好体验，实现再生。

总之，

但别慌，咱们这就用“心理秘籍”来破解这场“咖啡江湖”的纷扰，用“笑料”替代“战火”，用“理解”化解“矛盾”，让“快消”不止于快，更添一抹人情味。

查看原文

事件背后，员工工作压力如何面对？

文／黄兰兰，《全能型招聘高手修炼手册》书籍作者

HR成长教练、管理咨询顾问

（文章一律原创，抄袭必究）

作为服务人员，保持专业和冷静是必须的，尤其是动手或者这种带有攻击性的行为绝对是过界的。

可为什么舆论却更同情这位员工？这背后恐怕反映了公司管理上的一些问题。

社交媒体上有Manner咖啡师透露，公司对员工的要求是8小时内个人出品500杯咖啡，尤其是高峰期可能远超这个量。

同时，员工还要承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。并且公司对于迟到或者事假则会扣全勤奖1000元。

这种种规定和要求导致员工的工作压力过大，同时又缺乏有效的心理辅导和情绪管理。

长期下来，员工处在紧绷状态，一旦遇到突发事件，就可能成为压倒骆驼的最后一根稻草。

可以说大家同情的背后，是因为我们多多少都感受到过职场上的工作压力。

压力过大，自然就容易导致情绪奔溃。

1、如何保护好自己的情绪？

你肯定会有这样的感受，当你今天情绪很饱满，心情很愉悦的时候。

干活就有劲，工作效率和质量都会提升不少。

时间管理，其实是能量管理，而一个人的能量往往来源于你拥有什么样的情绪。

情绪也是一种资源，是会衰竭的。因此，要保护好自己的情绪。

怎么保护自己的情绪呢？

一是必要的时候，减少对工作的热情。

是的，工作过是很重要，但不是全部。

少些惦记能解决很多烦恼。让自己缓口气，才更健康。

毕竟，没有什么比身心健康更重要。

或是通过一些办法来干预。

比如工作微信和生活微信分开，下班之后，切换到生活的状态。

如果现实不容许，那就集中时间处理工作，或让自己养成隔几个小时看下手机。

而不是随时都去关注消息，被手机控制。

当你对一件事情可控或有自己的节奏时，你的情绪自然也更稳定。

二是情绪处于什么样的状态，源于你对一件事情的认知。

从心理学角度，你的情绪状态往往是和你如何看待这件事情是有关的。

就像天突然下雨了，有人习惯抱怨，而有人认为空气更好了。

同样，如果工作中你被上级批评了，你可以认为这是上级脾气不好，包容性太差。

你也可以认为这是一次让你了解如何改善和提升的机会。

从积极的角度看待这件事情，这件事情不仅不会伤害你，还能保护你的情绪。

2、为什么你会缺乏工作动力？

前几天一位学员来咨询我，想要换一份工作，其实她已经在找了。

但发现外面好机会真的不多，就很纠结到底要不要换。

于是我问她为什么要换？

她说目前这个工作干的很没劲，想学的学不到，能做的又很难有结果。

没有动力，人很疲乏，都快抑郁了。

偶尔的缺乏动力，是很正常的，但如果一直处于消极状态、停滞不前的局面，就需要关注了。

找到根因，才能制定有效的解决办法。

是不是对工作没有掌控感？

有数据表明，当员工对自己的工作有自主权，它对工作的责任心和动力就能提升不少。

可以去分析一下目前你的工作上，哪些是自己无法改变的，哪些是自己可以做些改变的。

比如招聘，你可能无法改变公司对这个岗位定的工资，但你可以去找能够接受这个工资的候选人。

你无法改变上级的管理方式，但你可以提前明确自己的工作方式和基本原则。

综艺节目《令人心动的offer》中的一位实习生她说她在工作上有一个雷打不动的原则，除非很特殊的情况，加班不超过晚上8点。

这个习惯从她面试的时候就明确，双方达成共识再合作。

所以入职以后，上级会优先去处理她的事情，以及她也会提前高效完成工作。

可能大部分工作让你很没有自主权，但可以去通过一些合理的方式，或找那些一小块的可以自主的事情或时间让自己享受可控感。

是不是觉得自己成长太慢？

如果你觉得现在这份工作，已经没法给你新的输入和成长，那你是时候重新审视它了。

之前有一位学员来咨询我，她想跳槽，问我是应该应聘人事主管还是人事经理。

她在一家大型企业做了6年的HR，因为所在企业比较成熟，人员都比较稳定，她的直接上级人事经理基本是会在公司退休。

上级比较认可她，基本是把她当自己的B角培养，不在的时候让她来代理部门的一些工作。

从职务上她是一个高级专员，但实际她也承担过管理的角色，并且处理的也还不错。

考虑到自己的职业发展，她现在跳槽，到底是选择去一家差不多规模的企业做主管，还是去中小型企业做人事经理。

对她的情况了解后，我的建议是后者。

先不说年轮、阶段都非常合适，从工作的动力角度：

当你拥有更大的职务权限、更高的收入时，你的工作动力也随之上升。

压力过大不合适，而没有一定的压力和挑战，同样不利于你的个人成长。

正确认识工作上的压力，找到问题的源头，你会发现一切都有解决办法。

懂点心理学，也能帮助我们HR的工作更有成效。

心理学课程：《心理学在HR工作的实战场景运用》

查看原文

        本文系属原创，著作权归本人所有，任何形式的转载都请联系本人，抄袭者必究。
        【摘要：本文第一部分将探讨事件背后的原因，包括市场竞争压力、员工管理策略以及员工压力与心理健康；第二部分将针对问题提出具体的解决方案和建议，包括优化员工激励机制、提升员工服务培训以及建立有效的投诉处理机制。】

        一、Manner咖啡冲突事件背后的原因分析

        近日，连锁咖啡品牌Manner门店内发生的两起顾客与店员争执事件引发了社会的广泛关注。这两起事件不仅仅是一时的冲突，更折射出品牌背后所承受的市场竞争压力、员工管理策略以及员工个人压力与心理健康等多方面的问题。作为资深HR，我认为有必要从专业的角度深入分析这些事件背后的原因。

       首先，我们不得不提的是市场竞争压力。随着咖啡市场的日益成熟和饱和，各大品牌之间的竞争愈发激烈。为了在市场中占据一席之地，各大品牌都在努力提升产品质量、降低成本、提高服务质量。Manner咖啡作为其中的一员，也在不断探索和尝试。然而，这种竞争压力也给Manner带来了不小的挑战。在追求“好喝-廉价-服务”的不可能三角时，Manner需要在三者之间做出权衡，这无疑增加了品牌的管理难度。

       其次，采取不当的管理策略导致不良后果。
       在市场竞争压力倍增之下，Manner在员工管理上采取了“三次被投诉即辞退”的严格策略。这种策略在一定程度上确实能够规范员工的行为，确保服务质量。然而，它也带来了不少问题，主要 问题如下：
       1、这种策略给员工带来了极大的压力。员工在工作中需要时刻保持警惕，避免因为疏忽或不当行为而被投诉。这种压力不仅会影响员工的工作状态和服务质量，还可能对员工的心理健康造成不良影响。
        2、这种策略也可能导致员工在面对顾客投诉时产生抵触情绪。当员工感到自己的饭碗受到威胁时，他们可能会采取更加激烈或极端的反应来应对顾客的投诉，从而加剧了冲突的发生。

         再次，员工个人压力和心理健康也是发生冲突的背后原因之一。除了员工管理策略的问题外，员工的个人压力和心理健康也是导致冲突发生的重要原因之一。在高压的工作环境下，员工需要面对来自顾客、上级和同事等多方面的压力。这些压力不仅会让员工感到疲惫和焦虑，还可能影响他们的情绪和行为。当员工在工作中遇到挫折或不满时，他们可能会将这种情绪带到与顾客的互动中，从而导致冲突的发生。此外，一些员工可能本身就存在心理健康问题，如情绪不稳定、焦虑、抑郁等。这些问题如果不得到及时的解决和疏导，就可能导致员工在工作中出现情绪失控、服务质量下降等问题。

         最后，顾客对于服务质量的要求不断提升与Manner公司可能无法完全满足顾客对服务质量的要求也是发生冲突的重要原因之一。

        在深入探讨这些问题时，我们还需要注意到一个现象：那就是顾客对于服务质量的期望也在不断提高。随着消费水平的提升和消费观念的转变，顾客对于服务质量的要求也越来越高。他们不仅期望享受到高品质的咖啡产品，还期望在消费过程中得到更加周到、细致的服务。然而，由于市场竞争压力和员工管理策略的限制，Manner咖啡可能无法完全满足顾客的这一期望。当顾客的期望得不到满足时，他们就可能会产生不满和抱怨，从而引发与店员的争执。

        Tips1：Manner咖啡门店发生的顾客与店员争执事件背后存在着多方面的原因。市场竞争压力、员工管理策略以及员工个人压力与心理健康等问题相互交织、相互影响，共同导致了冲突的发生。作为品牌方和管理者，Manner咖啡需要从多个方面入手，采取切实有效的措施来解决问题。只有这样，才能确保品牌的长远发展和员工的身心健康。

        二、Manner咖啡冲突事件的解决方案与建议

        针对Manner咖啡门店发生的顾客与店员争执事件，以及由此暴露出的市场竞争压力、员工管理策略及员工个人压力与心理健康等问题，我认为Manner公司必须采取一系列切实有效的措施来解决问题，确保品牌的长远发展，同时维护员工的身心健康。以下是我为Manner公司提出的解决方案与建议：

        第一，优化员工激励机制

       员工是企业最重要的资源，他们的积极性和归属感对于企业的发展至关重要。因此，建议Manner公司需要优化员工激励机制，提高员工的薪资待遇和福利待遇，增强他们的工作积极性和归属感。

       首先，Manner公司可以根据员工的工作表现和市场行情，适当提高员工的薪资待遇。这不仅能够吸引和留住优秀人才，还能够激发员工的工作热情。同时，公司还可以设立员工奖励基金，对表现突出的员工进行奖励和表彰，增强他们的荣誉感和成就感。

        其次，Manner公司还需要关注员工的福利待遇。这包括提供健康保险、定期体检、员工食堂、员工宿舍等福利，以及组织各种文化活动和团队建设活动，增强员工的凝聚力和归属感。通过这些措施，Manner公司可以让员工感受到企业的关怀和温暖，提高他们的工作满意度和忠诚度。

       第二，提升员工服务培训

        服务是餐饮行业的核心竞争力之一，而员工的服务质量和技能水平直接影响顾客的消费体验和企业的品牌形象。因此，Manner公司需要加强员工服务意识和技能培训，提高员工应对顾客投诉的能力和水平。

       首先，Manner公司需要加强员工的服务意识教育。让员工明白服务是企业的核心竞争力之一，只有提供优质的服务才能赢得顾客的信任和忠诚。同时，公司还需要让员工了解Manner的服务理念和标准，确保他们能够在工作中贯彻执行。

        其次，Manner公司需要加强员工的技能培训。这包括咖啡制作技能、沟通技巧、投诉处理技巧等方面的培训。通过定期的培训和考核，让员工掌握更加专业、高效的服务技巧和方法，提高服务质量。同时，公司还可以邀请专业机构或行业专家为员工提供指导和支持，帮助他们不断提升自己的技能水平。

       3、建立有效的投诉处理机制

       顾客投诉是餐饮行业中不可避免的问题，而如何妥善处理投诉则关系到企业的声誉和形象。因此，Manner公司需要建立有效的投诉处理机制，确保顾客投诉能够得到及时、有效的处理。

       首先，Manner公司需要设立专门的投诉处理部门或投诉热线，确保顾客投诉能够及时得到反馈和处理。同时，公司还需要制定详细的投诉处理流程和标准，确保投诉处理过程公正、透明、规范。

       其次，Manner公司需要加强对员工的投诉处理培训。让员工了解投诉处理的重要性和方法，掌握有效的沟通技巧和处理技巧。当遇到顾客投诉时，员工能够冷静、客观地分析问题，积极寻求解决方案，并与顾客保持良好的沟通和互动。

       最后，Manner公司还需要建立投诉处理反馈机制。对于顾客投诉的处理结果和顾客的满意度进行跟踪和反馈，及时发现和解决问题。同时，公司还可以将投诉处理情况作为员工考核和奖惩的依据之一，激励员工更好地为顾客提供服务。

       4、关注员工心理健康

       员工的心理健康是保障他们工作质量和效率的重要因素。因此，Manner公司需要关注员工的心理健康，提供必要的支持和帮助。

       首先，Manner公司可以定期组织员工进行心理健康检查和评估，及时发现和解决员工的心理问题。同时，公司还可以提供心理咨询和辅导服务，帮助员工缓解工作压力和焦虑情绪。

       其次，Manner公司还可以加强员工之间的交流和互动，建立更加和谐、融洽的工作氛围。通过组织各种文化活动和团队建设活动，增强员工之间的凝聚力和归属感，让员工感受到企业的温暖和关怀。

       Tips2：针对Manner咖啡门店发生的顾客与店员争执事件及其背后的问题，Manner公司需要从优化员工激励机制、提升员工服务培训、建立有效的投诉处理机制和关注员工心理健康等多个方面入手，采取切实有效的措施来解决问题。只有这样，才能确保Manner咖啡品牌的长远发展和员工的身心健康。

查看原文

       Manner这个事现在炒得沸沸扬扬的，各种新闻、消息都很多。各家的评论咱就不重复，本文笔者试着从降本增效、人员配置、员工关怀三个角度来阐述自己的观点。

       一、降本增效的面面观

       面临如今越发严峻的经济形势，萎缩的市场需求，过剩的产能供给，各个行业的企业们最终在外部拓展磕磕绊绊之际，不约而同地都想到了在内部做文章，其中这几年提到最多的词，或者概念就是“降本增效”。

       降本增效这四个字通俗的理解就是降低成本，增加效率或效能。那降本和增效明显是两个概念，两者之间到底是什么关系？降本是因，增效是果吗？还是说降本和增效是并列的？

       不知道大家有没有思考过这个问题。可能在企业中以上两种关系在一定的时候都有可能存在，但是笔者个人认为绝大部分时候，降本和增效是并列的关系，而非因果关系（即是说降本很难带来增效）。

       我们说降本，一般能想到的有采购降本，研发设计降本，生产降本，当然也包括费用降本，而费用之中往往容易想到的是人工成本的降本。但是你看这其中采购、研发设计、生产等降本常理来讲是需要一个较长周期才能实现的，所以企业往往容易先拿人工成本开刀，毕竟这个在公司的支出中占比也较大，也容易操作（有点臆想的成分）。那怎么降低人工成本呢？要么减人，要么降薪，降薪难度大，涉及面太广，往往最终的决策就是减人、裁员，或者好听点叫优化或者毕业。

       再来说增效，怎么增效呢？引进新技术提高产量或者附加值，或者流程再造、工作重新设计、要么各种精细化管理，总之是要更有效率和产出嘛。当然以上都比较难，不是一朝一夕之功，所以企业容易想到的是，那既然效率等于产出除以投入，产出不好马上提升，那我减少投入嘛，最简单粗暴的是减少人员，一个人干两个人活儿，一个人兼好几个岗位，这样效率是不是就高了。

       所以，两条路最终殊途同归，大家最终憋出来的大招是减人，一来可以降本，二来可以增效。完美啊，这真是天才的想法。那你看，这就是为啥降本增效最后就很容易跑偏到减人这上面来了。

       以上所讲只是试着理清为啥降本增效，最终变成了砍人，落脚到人少多干活了。 Manner这件事儿我估计公司的决策也大概率是这么来的，我们也就理解为啥会出现一个 Manner咖啡店就那么两三个人原因了，也就知道这次系列事件的缘由了。

       二、合理的人员配置

       知道缘由后，我们还得解决问题啊，既然知道员工的工作超负荷了，那企业就得想想到底合适的人员配置是什么样的。这里需要做好活动分析、决策分析、关系分析，最终确定配置标准。也就是说要看一个店里到底有哪些工作，每个工作有哪些活动步骤，每个活动步骤需要多少时间，涉及的决策有哪些，店员之间，店员和顾客之间都有什么样的关系等，也要考虑排班和员工正常的负荷，最终据此去确定一个最合适的配置标准，而不能一味地压榨员工。压榨员工短期内虽然看似增效了，公司的利润率可能上升了，但是在更大的系统里可能损害了员工的敬业度、产品的质量和服务的质量，最终在长期损害了公司的经营成果。

       三、员工关怀不能忽视

       德鲁克在《管理的实践》说，企业雇佣的是员工整个人，而不是他的任何一部分。所以，对企业来讲，员工不仅仅是人手，而是完整的人，既然是完整的人，那他怎么可能跟机器一样没有感情、情绪呢，你让他一天到晚高负荷工作，还面临投诉扣工资以及被开除，他能像机器一样毫无波澜地稳定运作吗？何况机器用久了还得保养保养呢？

       所以，员工的关怀真的不能少。企业可以要求员工对客户笑脸相应，也得允许员工的情绪和压力有地方可以释放，具体怎么释放是企业需要考虑的问题，可以是给予假期休整；也可以是给予一定的犒赏，就像胖东来一样；甚至可以是其他更激进的办法，例如笔者曾经的听一个企业家讲过“你们对客户一定要服务周到，受了委屈或者窝着气可以回到公司后释放一下，实在不行到我办公室踢我几脚都行”，虽然不曾有人真的这么做，但是这个态度至少让员工觉得舒服吧。

       总之，企业要避免陷入降本增效的惯性思维里，对于员工的管理既要核定合适的配置标准，也要做好人文关怀，避免为了短期利益而侵蚀掉企业长期的发展。

查看原文

管理——情绪管理，还是在于认知的提升

——让我们一起期待资本的减压，社会的和谐

（本文2700字，没有说得够清楚，还请谅解） 

正文之前，分享一次见闻：

去年在一家兵X王茶饮门口，正巧看到话题中的这种情形。

但起纷争的不是顾客，是外卖男骑手与女生服务员。

骑手：能不能快点。

服务员：还有一下。

小一会后，骑手：能不能快一点啊。

服务员：催啥子催。

然后，又在忙她自己的事。

骑手，语气不再好：你们在搞啥子，紧到都搞不好？都快10分钟了。

服务员：张嘴国粹。然后就拿起一叠纸杯砸向了外卖员。

骑手，自然将就纸杯就扔回了那个女生服务员。然后那个女生就一下冲出店子与骑手发生拉扯。当然接着店里有服务员冲出来又快速的分开了纠扯中的两人。

当然，后来如何，我不知道，我已经走了。

其实这样的争执现象这几十年来，我们只要走在街上，总是偶尔会碰到。只是我们会明显的感觉到现在这样极端，甚至无谓的争执情况的几率，似乎比以前要大多了。

这是为什么？

回到正文：

一、情绪压力在今天的社会环境下，很难改变。——还不够痛

现在有很多人或许都能感受到社会之中的一种不和谐。

就如前段时间的郭有才，都说他该红，为什么现在又没有人讨论，就不红了呢？说是因为不准？但事实是郭有才一样的在唱歌。只是没有平台再给他推流而已。

所以，可以明证以前的红其实是平台推送在所有的首页，然后让人带节奏说他红，很多人就跟着说红，然后才会有一时的红。

真正的红，要象西游记，象韩红这些一样，你各平台不推，别人一样的知道，想看。这才是真的红。

所以，今天绝大多数人的情绪，都在被资本所带动。也就是今天很多人说的，现在要想赚线，都是赚的情绪钱。

很多人都在为自己的一时追求，一时冲动而买单。

有人说00后是最悦己的一代。所以，他们悦己，很多00后，只想为悦己而买单，其他的一概不买帐。

而还有一群不分老少都在为情绪而悦己的老美女中美女小美女，更是一群悦己的一代。为了自己的好看，别人眼中的好看，而不顾一切。

但这些悦己情绪的产生，其实都是有原因的。

现在很多当家长的对于孩子们好玩手机，深恶痛绝。却又无法控制。导致各种问题丛生。有孩子为此打爷爷奶奶父亲母亲，有的不打爷爷奶奶父亲母亲却选择生命逼迫。但同样也有的孩子却不玩手机，成绩上好，是个乖宝宝。

所以，有人说这是做家长的不会教孩子，不会控制手机，没有给孩子做好榜样。

事实真的是家长不会教，不想控制，不想做好榜样的原因吗？

也许有。

但绝不是大头。

不然也不会有孟母为了孟子的成长而三迁其家的典故了。

孟母三迁告诉我们环境的重要性。

而今天众多讲师告诉我们圈子的重要性。其本质，其实还是在说身处环境的重要性。

也就是在今天的这个看起来还很和谐的社会表面下，其实有许多群众的情绪在不断的被挑拨。

也许有其他不怀好意的势力作用，也许是资本为了割韭菜而故意播种并传播一些情绪，当然也同样有那些在不知不觉中被利用的情绪传播者（诸多小编，还有许多疯狂评论、跟评的群众）。

所以，很多时候，做企业管理的，做HR的，其实都同样想要给自己的员工同事做好情绪管理，做好压力疏导。

但诸多手段，就如诸多家长，要管控孩子的手机问题，游戏问题一样，收效甚微。

这是为什么？

其实就是社会环境的问题。

我们有接触到太多能挑动我们情绪的东西。

没有一次社会性的痛，很多东西，很难改变。就只有靠时间来磨，让一两代人付出代价才能换来社会大众认知的改变。

二、如何才能有所缓解大家的情绪压力？——唯有认知

在上一点，我们说到了今天的环境下，要靠我们第三方来改变他人的情绪压力，很困难。因为社会环境中各种因素都在不断的挑动我们的情绪和欲望。从而使我们更不容易满足，更容易妒忌，更易不满。

但作为一名企业某些事务的管理者，我们自然不能听之任之，还是要象孟母一样，要做出些努力。多少还是能改变一些认知，减少一些压力的。

正如在开篇说的兵X王中的纠纷一样。

其实沟通好一点，还是有可能避免的：

明确一个标准：

从顾客点餐，到店上准备完成，外卖可以取餐，起送，大致时间标准。比如：10~15分钟？

这样可以骑手把握好取餐时间。

做好一个沟通：

看到骑手来问餐了，清楚的告诉骑手，你要取的餐正在做或者正在煮当中。或者说你处理了手上的现场顾客的，马上就做。总之你要清晰的告诉骑手，还有大概多少分钟可以搞定。

不要让骑手来催。这样骑手只会自己看时间，再着急，他也不用来催服务员。

理解一下心情：

看到骑手在那等得着急，我们可以不时的向他提示一下，还有几分钟了。或者递杯白水给骑手缓减一下他对时间的关注。

当然，好的服务，同样是来源于服务员自己的认知与情绪管理。

因此，其好服务的根源还在于其他的日常情绪管理的养成。

那么，我们要如何来提升大家对压力与情绪的认知和管理呢？

今天一切求快的社会快节奏。钱挣得快，也用得快。乐得快，也换得快。

似乎别人的一切都是好的，似乎新出现的一切都是为我准备的，我要用的。

所以现在的一切，似乎都不够用，或者都过时了。

这样的快速变化的欲望与钱难挣的现实产生了太大的矛盾。

导致很多人感到压力增大，从而表现出更为暴躁、易怒和容易发生争吵的行为。

这其中一般有这些原因：

1、工作压力：现代社会节奏快，工作、生活和经济压力大，人们面临的挑战和不确定性增多，容易导致情绪不稳。使许多人长期处于紧张和疲惫的状态。

2、社交媒体影响：各种声讯媒体的普及让人们更容易接触到不同的观点和信息，但同时也增加了冲突的机会。匿名性和距离感可能导致人们在网络上表现出更激烈的情绪。因为人们在社交媒体上更容易发表激烈的言论，缺少面对面交流时的非言语反馈和理解。

3、个人心理健康：今天的民众，心理健康问题日益突出，但很多人忽视了心理健康的维护，导致情绪管理能力下降。比如抑郁症、焦虑症等都可能让人变得更容易发怒。

4、环境和社区因素：社区的紧张氛围、不公平的待遇、社会不公等问题，随着贫富差距的变大，而各种媒体也捅穿了种差距与矛盾。能导致人们更易感到不满和愤怒。

因此，我们一般要教会大家去认知，并缓解这些压力：

1、学会自我调节：学会控制情绪，了解自己的情绪触发点，并尝试在面对压力时采取深呼吸、冥想等放松技巧来缓解压力。

2、提升沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听和表达自己的感受和需求。并积极尝试理解他人的立场和感受，减少因误解或不同意见而产生的冲突。

3、多参加社交活动：参与社交活动，如志愿者工作、运动、旅行等，以增强社交联系和减轻压力。

4、心理健康支持：在自己感受不对，对生活有所影响时，但又不能自我认知，则最好要去寻求心理情绪帮助。专业的心理健康支持是一个好选择。心理咨询师或心理医生都可以帮助我们识别和处理情绪问题。

5、减少社交媒体使用：适度减少在社交媒体上的时间，避免被负面信息影响情绪。少用点手机，少看点那些焦点，多散点步，多运动，多看点书，多交际，不攀比，不贪心。一句话，多培养点其他的兴趣爱好，丰富自己的生活，减轻压力，提升情绪稳定性。

想来，当所有人都能明白上述那些无谓的欲望与压力时，我们再加上良好的生活习惯。

暴躁与易怒，想来会相对少一些吧？

小结：

在今天的社会环境下，很多人感觉都很暴躁,易于生气，起争执其实都是正常的现象。

这更多的是社会环境在有些不良人的有心传播下所造成的。

一般情况，我们这种小管理者基本无法解决，顶多可以努力点稍做缓解。

但提升认知和学会自我排解，才是解决问题的根本。只是不容易。

查看原文