快捷酒店前厅管理

    酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。

    本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。

    “现在市场好，酒店品质差一点也会有人住。但等到行业成熟后，还会这样吗？届时，就是靠品牌来过日子。而品牌的影响力，靠的就是产品和服务质量。”——徐祖荣  锦江之星连锁酒店创始人 

　   “以前酒店业的问题是，对所有的人都是同一种产品……像浴缸这样的设置，对于并不追求享受的商务人士来说是可有可无的。但是设置浴缸不仅增加成本，也增加了对空间和服务清理的要求。”——沈南鹏 如家连锁酒店创始人

    “如果我今天来店里视察，店长要给我拉门，要对我点头哈腰，对于一个服务行业的人来说，这种额外的压抑会是很大的隐形成本。汉庭会尽量减少这种成本，但是在传统酒店，庞杂的管理系统和彼此之间的内部损耗，已经严重限制了他们的发展。”——季琦 汉庭连锁酒店创始人

    “我们吸引消费者的地方是让7天成为他生活的一部分，消费者选择7天不是进了酒店大堂的时候漂不漂亮。我们会用完全透明的社区信息，让消费者更好、更方便地了解我们的品牌。让顾客告诉顾客，这是我们的经营之道。 ”——郑南雁 7天连锁酒店创始人

 酒店前厅员工工作须知

    1.“免费“和“赠送“的区别

    前厅服务人员接待宾客时，不要随时把“免费“挂在嘴边，“免费”这个词给宾客的感觉会是“这东西本来就是我的”，如果换成“赠送”就能让宾客有种捡了便宜的感觉。比如：现在酒店的早餐多数是免费的，很多接待人员在推销房间的时候都会这样说：“我们的房间都有免费的双人早餐。”这样的说辞对刺激宾客的购买兴趣力度远远没有“我们会赠送您双人早餐“来得强烈。　    2.不要说“对不起”，要多说“不好意思”　

    酒店服务人员一般喜欢说“对不起”。但是要知道，“对不起”一旦出口，那不是你的错也就成了你的错，如果没错的话你对不起什么呢？相对的，“不好意思”这个词里就没有这一含义，不管谁对谁错，先说“不好意思”，至于是宾客“不好意思”还是自己“不好意思”，那就得看大家对事件的看法和解释了，这个时候主动权是在我们手上。“不好意思”在心理暗示上绝对没有“对不起”那么强烈。

3.接待轮序

这是前厅接待宾客时常见的一个问题，比如一个宾客来了，如果服务人员都不是很忙，就很容易造成几个人接待一位宾客的情况。请记住：千万不要这样，一定要选择轮序接待。比如：A在接待宾客的时候，B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者遇到了搞不定的情况向B求助。如果A出现失误，B最好在远处示意A过来，然后指出他的问题，再让A回去重新给宾客解释，如果A搞不定宾客，必须要等到A明确示意B求助后，B再出面。这不论是对宾客还是对前厅员工的个人能力的锻炼，都是一个好的方法。

4.对房型差异的描述　

在宾客询问“房间是什么样的”之类的问题时，要记住回答得越简洁越好。比如：可以选择直接向宾客暗示房价高的房间：“这种房间的确不错，我们卖得很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。”接下来，宾客就可能会在这样的暗示下直接告诉你他的消费兴趣点。比如会问:“是不是哦？房间有电脑吗？”或者“有浴房没有？上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙！”“好贵哦，有便宜点的没有？”这样了解了宾客的消费兴趣点之后，那么接下来的事情就容易办了。