魔力服务：创造非凡顾客体验的82个技巧

这本书中包含了大量一线客户服务人员所需要的简单、易实践、实用的客户服务技巧，帮助顾客服务人员掌握和顾客沟通的技巧，轻松应对难缠的、不理性的顾客，避免导致顾客不愉快的七大触发点。在整个客户服务团队营造顾客中心的服务文化，从而提高整个组织的绩效。阅读本书，一线服务人员可以很好地理解顾客期望，从容正确地应对工作中出现的任何问题。对于一线服务人员、顾客服务部门经理，以及顾客服务培训师，本书非常值得一读。也可以作为客户服务培训师在培训中使用的配套图书。

我写这本书是出于这样一个原因：多年以来我经营自己的几家店铺，提供
零售服务，在此过程中，我一直希望自己能拥有这样一本书。对于我的那
些工作在一线的员工，我想借此书为他们展示成为一名合格的顾客服务人
员所应该了解的知识，还有成为一名优秀的顾客服务人员所应该知道的一
切。我希望本书简单易懂，真实地讲述顾客服务人员面临的挑战；我也希
望本书帮助顾客服务人员调整好自己的心态，并更好地理解顾客的心理；
我还希望本书既是指导手册，也是参考书。简而言之，我希望本书能帮助
一线顾客服务人员做好准备，去面对他们在实际工作中面临的各种困难与
不清晰的状况。《魔力服务》就是这样一本书。

本书讲述的都是顾客服务人员每天在工作中面对的现实情况：在顾客服务
这个领域，即使是最佳顾客，有时也会表现得莫测难懂、不可理喻，他们
动不动就会感到失望，尽管你提供的服务无可挑剔，却仍不能满足他们一
会儿一变的期望值。你按照店规行事，让顾客在表格上签字，但总有某些
没有打过交道的部门给你制造麻烦。你要么受制于有限的资源，要么因为
不能达成顾客的要求而面临艰难的决定，真是进退两难。说真的，有时候
你觉得顾客特别自私、盛气凌人，甚至不可理喻。

本书给你的技巧虽不能被称为魔法，但是它们却有神奇功效。书中的经验
源自我个人为顾客服务以及与面向顾客的团队共同工作的经历，是极其有
用的经验，可供大家学习。这本书无关学术；本书的初衷是为顾客服务人
员提出可行的方法和技巧，可以马上使用。请各取所需，摒弃不需要的内
容。不论你拥有哪一种级别的服务经验，你都能在书里找到一些诀窍和方
法，它们能深刻影响你服务顾客的方式，并能使你的工作变得更轻松。

本书不仅提供技巧，而且激励人心。本书涵盖了从头到尾的一整套一线顾
客服务内容，从怎样微笑等基本知识到使用成交策略等高级技巧。如果你
接受过顾客服务方面的培训，以前很可能学过其中的一些内容。但是在顾