呼叫中心运营与管理

　　呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
　　《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

    有效管理班长（主管）、培训师及其他管理人员，制定个人绩效指标，给予充分授权并帮助所带领的管理团队进行职业生涯规划。
    向上级与委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责落实。
    建立和完善业绩评价标准与跟踪系统，保证服务质量。
    总体规划项目进程，并保证人力资源最佳使用。
    规划管理，关注、收集客户反馈，采取措施以保证客户满意度。
    协调呼叫中心各项资源，处理现场突发事件。
    组织阶段性绩效考核，对优秀员工进行表彰，组织团队减压和建设活动。
    带领布置呼叫中心现场环境，营造激励、竞争的团队氛围。
    业务经理掌控着整个团队的发展和方向，负责制定业务部门目标和计划，并有效解决目标实施过程当中出现的问题。业务经理要善于发现将来可能出现的问题，并将问题转化为机会，作为计划制定和计划调整的依据。而在日常的工作当中，我们往往发现业务经理难以抽出时间参与到实质的现场管理工作当中，但现场管理恰恰是业务经理不能推却的主要工作之一。要实现自我的角色与职责，业务经理除了需要参与现场管理工作之中，还应该适当接听客人的电话，以了解客户的需求，了解他们的期望值是否有所变化。而不应该把自己凌驾于客户之上，或和客户保持着距离。因为只有通过接听电话，才能真切了解到客户的想法，才会去使用业务系统，才能真切体验到系统上和流程上的问题，知道座席的难处在哪里，从而制定相关的规程和系统提升方案去帮助座席有效地解决问题。
    质检人员
    质检人员的角色应该是发现问题、反馈问题、纠正问题。应该经常到现场，接听电话、和员工进行实时的沟通。在很多呼叫中心都会存在着这样一种情况，就是质检人员对自己的角色认知清晰，但是座席却往往对质检人员的...