二十一世纪普通高等院校实用规划教材·经济管理系列：

    《客户关系管理》围绕如何策划并实践企业客户关系管理这一主线，阐述客户关系管理的相关理论、实施方法和技术应用，着重CRM的商务模式策划能力以及CRM软件系统实施控制能力的培养。全书较为系统地阐述了客户关系管理的相关理论、战略制定、关键环节、项目实施、流程设计、系统构建、客户服务中心、数据分析与商业智能以及绩效评价CRM和其他应用系统的集成整合等相关内容。《客户关系管理》力求内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合。
    《客户关系管理》适用于应用型高等院校的电子商务、市场营销、企业管理以及其他经济管理类专业的专科和本科的教学，也可以作为MBA教材，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

    《客户关系管理》特点：
    ·先进性与基础性相统一 注重用先进科学的观点和行业规范策划、组织教材，突出重点和难点，精选基础、核心的内容。
    ·教材建设与教学改革相统一 跟踪学科最新发展动态.考虑专业内容的更新.关注并体现教改的内容变化。
    ·综合性与针对性相统一 不仅讲解知识，还针对专业领域应用的迫切需要.提供与理论相结合的应用实例。
    ·案例分析与阅读资料开阔视野 书中有案例分析和阅读资料.把学生置于经营者的立场，注重培养学生的实际工作能力。

    控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施、使进度与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进是非常重要的。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。项目控制涉及多个方面，重点是进度控制、成本控制和变更控制。
    （1）项目进度控制：依据项目进度计划对项目的实际进展情况进行控制，确保项目如期完成。有效进度控制的关键是控制项目的实际进度，及时、定期地将实际进度和计划进度进行比较，发现偏差后立即采取必要的纠正措施。其内容包括，对造成进度变化的因素施加影响，确保得到各方认可；查明进度是否已经发生变化；在实际变更发生时进行管理；进度控制应与其他控制进程紧密结合，并贯穿于项目始终。
    （2）项目成本控制：项目组织为保证在变化条件下实现其预算成本，按照事先拟定的计划和标准，通过各种方法，对项目实施过程中发生的各种实际成本与计划成本进行比较、检查、监督、引导和纠正，尽量使项目的实际成本控制在预算范围内的管理过程。项目成本控制是以各项工作的成本预算、成本基准计划、成本绩效报告、变更申请和项目成本管理计划为依据，用成本变更控制系统、绩效测量、补充计划编制等方法进行的。
    （3）项目变更控制：变更控制的目的并不是控制变更的发生，而是对变更进行管理，确保变更有序进行。CRM项目的变更控制与管理主要包括两个方面，一是企业内外部的变化对CRM系统所提出的变更需求，例如项目实施范围、具体业务需求变化等，将对项目进度和成本控制带来影响；二是CRM项目实施导致企业业务流程和组织结构的变化，以及对企业原有利益格局的调整。这两个方面的变更是一个项目调整和适应的过程。
    6.CRM项目质量管理
    CRM项目质量管理的目的很明确，就是要确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理通常是很多项目团队所不太重视的。CRM项目质量管理主要包括三个过程。
    （1）质量计划编制：包括确认与项目有关的质量标准及其实...