公共关系与公关礼仪

　　《公共关系与公关礼仪》从塑造形象的角度系统阐述了公共关系和公关礼仪两大板块的基本理论与相应的操作实务。《公共关系与公关礼仪》共十三章，内容包括公共关系概述，公共关系的产生与发展，公共关系的目标——塑造组织形象，公共关系的主体——社会组织，公共关系的客体——社会公众，公共关系的手段——传播沟通，公共关系的类型，公共关系从业人员，公关礼仪与组织形象，公关人员的仪容、仪态礼仪，公关人员的服饰礼仪，公关会面礼仪与公关沟通礼仪。

　　真正开始是在销售之后，而不是销售之前。”他每月都不知疲倦地给顾客寄去邮件，一月向顾客祝贺新年，二月向顾客祝贺华盛顿诞辰日，如此等等，整年不停。他时常诚心诚意地替顾客着想，如他所说：“顾客的车出了毛病，你应该替他感到心痛。”正因如此，乔·吉拉德才有了如此辉煌的销售业绩，他也因此被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“世界最伟大的销售员”。
　　在现代社会，由于科技的日新月异，企业间产品的规格、性能、技术指标、质量十分接近，业务上的独占性也越来越小，因而服务就成为企业一争高低的战场了。有专家认为，产品从工厂生产出来，实现本身价值的过程是第一次竞争；产品送货、服务、安装、咨询等则是第二次竞争。第二次竞争比第一次竞争对顾客更有吸引力，更能使消费者倾心。现代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。美国一些成功的大企业均以追求优质服务为主要目标。他们认为：“以服务顾客或消费者为目标，利润则自然随之而来。”奥尔布雷克在《服务管理》一书中强调：“服务本身就是产品，而且是可重复销售的商品。”所以，如何规划“服务管理”并将其作为日常工作中一项有效的工具，进而增加竞争优势，创造发展空间，是当前社会组织应全力以赴达到的目标。
　　（三）人员形象
　　人员形象是指社会组织成员的品行、素质、作风、能力、态度、仪表等给社会公众留下的整体印象。人员形象是组织形象的一个重要方面，可以说是组织形象的化身。一位著名的公关大师曾说：“在世人眼里，每一个商务人员，他的个人形象，就如同他所在单位的产品和提供的服务一样重要。因为它不仅真实体现着他本人的教养、阅历、是否训练有素，而且准确地体现着他所在单位的管理水平和服务质量。”
　　良好的人员形象是塑造良好组织形象的根本和保证。组织的人员形象包括组织领导人的形象、管理人员的形象和全体员工的形象。
　　1.领导者形象
　　领导班子的知识结构、年龄结构、能力结构、学历结构、经验情况，领导者的战略眼光、决策能力、创新精神、开拓精神、风险意识、组织能力、协调能力、交际能力、领导作风等，不仅决定着公众对领导是否尊重和依赖，而且影响着内外公众对组织决策的评价，以及他们对组织前途的信心。
　　2.管理者形象
　　社会组织尤其是社会经济组织经营得好坏，同组织内部中层管理者个人和群体素质的关系极大。中层管理人...