即使万分不愿

HR们也总是微笑回复：“好的 ”

Ta们似乎正在被高强度的情绪劳动裹挟

上班活力满满，下班死气沉沉

HR们正在走进死胡同里

怎样才能从中摆脱出来呢？

情绪价值一词最早由社会学家Arlie Russell Hochschild提出。指代要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的一种劳动形式。

例如银行内负责办理储蓄业务的员工，必须表现出礼貌和耐心；酒店的服务员，即使被惹怒了，也要表现出微笑来迎合顾客。

情绪劳动的本质是员工为了符合组织规范和组织期望，有意识的管理自己的情绪或情绪表达。任何工作，只要涉及人际互动，都需要进行情绪劳动。

例如医生/护士对病人，教师对学生，空姐对乘客，快递小哥对客户，下级对上司，同事之间……都可能表面上“微笑服务”，内心却是“委曲求全”。

当内心的感受无法表达时，自己付出的情绪劳动也就越多。

6月20-21日，著名咖啡连锁品牌Manner coffee被连续爆出3起店员与顾客发生冲突的事件，“情绪劳动”再一次受到广泛讨论。

员工从默默干活到崩溃后与客户起冲突，“情绪劳动”的效应真的有这么大吗？

1. 于员工：个人情绪耗竭

多个研究发现，工作中长时间进行情绪劳动，是员工情绪耗竭的重要因素，不仅直接影响员工心理健康, 还会通过它们引发其他的一些负面结果, 如离职 意向或行为、工作退缩等等。

2. 于顾客：服务质量降低

如果员工在进行情绪劳动时感到压力或疲惫，可能无法提供高质量的服务，影响顾客的满意度。更严重者，增加员工与顾客冲突的可能性。

3. 于企业：工作效益与人才池的双下降

当员工进行高强度的情绪劳动导致整体状态萎靡，可能使员工在工作中分心，无法专注于任务，导致整体工作效率下降。同时，长期的情绪劳动可能导致员工感到压力和疲惫，从而选择离开企业寻找工作压力较小的职位，员工离职率急速上升。

HR也是高强度的“情绪劳动者”，一方面为了维持“员工体验”，一方面服从于“工作效益”，苦不堪言。

当代HR的崩溃简直来得措不及防。年前，一个#HR做的快崩溃了#的词条悄然登上微博热搜。

收到招聘消息、紧急写好JD、海量寻人、斟酌对话，确定好候选人休息时间，HR就开始上班了。从确认招聘任务的那一刻起，HR 就像是机器上紧了发条，不停地向前进。

并且，新员工的成功入职也不意味着HR高强度的付出走到了尽头，而是更高强度“情绪劳动”的开始。入职培训、回答员工问题的，也是HR，他们要做好随时回复“嗯嗯，收到”的准备。

企业与员工这种对于HR的“高需要”，极快速的消耗他们的能量，“下班之后，连话都不想说了，也不会笑了，因为感觉上班笑太多了。”一位资深HR直言道。

1. 下班划清界限，及时停掉“工作脑”

有一句玩笑话说到，HR的工作就是24小时on call 。

情绪劳动的可怕之处就在于，即使已经处于下班时间，它仍然会把你裹挟在上班状态。“这个要怎么做？”“我是不是今天出现了失误？”“我要不要回复他呢？”当一个个问题袭来，将会让你无法逃离工作环境，长此以往，也就变成了内耗。

当感到“心累”时，不妨选择暂时忘却，让生活回归生活本身。

2. 及时进行认知转换，淘汰负面情绪

认知转换是管理情绪一个很好的方法，可以用埃利斯的情绪ABC理论来解释：

3. 适当发泄情绪，及时补充能源

状态实在不好，可以通过运动、写日记、向他人倾诉等方式，将负面情绪发泄出去，给正向情绪腾出更大的空间。

另一方面，情绪是一种宝贵的资源，在消耗它的同时，也需要及时补充能量。积极的自我暗示、充足的休息、安稳的睡眠，都可以有效抚平高情绪输出带来的耗损。

来源：本文综合廖化化&颜爱民《情绪劳动的效应、影响因素及作用机制》、智联招聘编写，版权归原作者所有，不代表本平台观点，仅作分享用途。如需转载，请联系原作者。