新规的“风”,还是吹到了淘宝。
近期,淘宝出台新规,变更了《淘宝网关于违背承诺实施细则》,针对商家的售后服务进行了更为严格的规范。
除此之外,近段时间淘宝还发布另一新规,变更了评价规范,将取消卖家给买家的好评/差评功能。
对此,不少电商从业者都哀嚎不已,直言平台的手“伸得太长”。
那么,淘宝具体都出了什么新规?对商家来说又有什么影响?平台这样做到底意欲为何?
淘宝于7月15日发布了关于变更违背承诺实施细则的通知,22号开始生效。
主要更新内容有以下三点。
第一点是增加了罚款。
部分违背承诺场景由原本的扣4-6分调整为罚款实际金额的5%(5-30元),情节严重扣A类2分。
第二点是对客服服务的要求提高。
客服存在不回复,或者慢回复,消极回复,一单扣20元,情节严重扣A类2分。
第三点,平台主动介入,对骚扰他人行为自动判罚。
店铺存在骚扰他人行为,一般违规扣2-12分,并赔付买家300元。
以前需要买家投诉才会被罚款,现在平台会主动介入判罚,比如千牛聊天监控以及虚拟号监控主动介入。
当然,规则也涵盖了商家如何应对恶意投诉的内容。
如果买家滥用上述规则,缺乏真实交易意愿发起赔付申请以牟利,淘宝网将不支持赔付,这能在一定程度上保障商家的基本权益。
综合来看,淘宝对商家的售后服务作出了进一步的要求。
对此,有商家表示,“规则改版连客服都不能幸免这是我没想到的”。
有商家也很敏锐,立即意识到做店群、或者将客服外包的商家将可能会受到一定的影响。
值得一提的是,结合前不久天猫禁止商家使用包裹卡引流,此次新规第三点“平台主动介入,对骚扰他人行为自动判罚”,似乎也指向了运用AI外呼引流等将用户往私域引流的行为也会面临风险。
此外,昨日淘宝还公示了另一条新规,即将于7月23日正式生效。
为了适应市场变化,降低卖家管理评价的成本,提升用户对评价的体验,淘宝网对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行调整。
核心是将“信用评价”中的买卖双方互评,变更为删除卖家给予买家的好评/差评功能。
买家评价后,卖家不需要评价就可以按照买家评价的情况积累信用积分;如果买家未评价,那么卖家的信用积分就默认加1分。
当然,此项新规将从部分类目逐步生效中,未生效的类目信用评分仍由买卖双方互评。
对此,有商家表示感到十分离谱,觉得淘宝”是不是疯了“。
的确,这样的担忧不无道理。
淘宝的评价包括“店铺评分”和“信用评价”,店铺评分(店铺DSR)由买家对卖家评出,如对商品或服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。
而现在,信用评价也仅由买家单方面对卖家作出,这意味着商家们更需要进一步提升综合服务能力,否则一旦差评过多,店铺形象以及流量权重都可能将会受到影响。
商家哀号遍野
可以说,淘宝对于商家的经营能力提出的要求是越来越高了。
此前,在发货方面,淘宝不仅调整包括延迟发货、缺货、虚假发货的赔付金额,还对违背发货承诺的赔付方式和比例
进行了调整,将赔付形式从现金变更为红包。
在退款方面,淘宝也实施基于大数据的快速退款规则,推行“仅退款”的售后机制,近期还升级了仅退款政策,在消费者退款后,商家需自行承担拦截义务和运费损失。
这些规则本就让商家苦不堪言,因此,这次新规一出,商家们更是哀号遍野。
那么,平台到底是想干嘛呢?
首先,现在各大电商新用户增长缓慢,流量见顶,已然是众所周知的事情。
而在今年一季度,拼多多实现营收868.12亿元,净利润达到306.018亿元,业绩表现得十分强劲,相对比下淘天的业绩增速呈现放缓趋势。
在重重压力下,平台想要留存住用户,就必须提升用户的购物体验。因此,平台才会对商家的经营能力及服务水平作出进一步的要求,毕竟平台流量的流失,对商家来说也是不利的。
这才要求商家去提升自身的经营能力,在售前、售中、售后都进一步提升服务水平。
其次,平台也是为了肃清营商环境,与商家共赢。
毕竟在过去,那些凭借店群模式、好评造假等“黑手段”薅平台羊毛的人,在一定程度上也破坏了公平竞争的原则,这对于那些用心做产品,勤勤恳恳经营店铺的人都是不公平的。
因此,平台也想趁机“清理”掉一些店铺,也就是那些不想着好好做产品、不想着提升服务,只想着研究“旁门左道”拿流量的商家,都将会被淘汰出局。
只有这样,流量在想要努力经营好店铺的人手中,平台看重的流量转化率才会提升,商家生意才能好起来,这是一种共赢的局面。
最后,市场监管总局新规,《网络反不正当竞争暂行规定》将于今年9月1日起正式实行,也是一个重要原因。
平台也想通过出台或变更规则,在市场监管总局新规正式实行前去规范商家的行为,否则监管部门出手,后果可能会更加严重。
总而言之,正如一位商家在玺承内部群所说,“淘宝这些所谓的新规对诚信经营、用心做店铺的商家其实影响不大。”
但对我们商家来说,还是要时刻保持警醒,不断提升自身的服务质量和商品品质。
毕竟新规的出台是为了规范市场和平台秩序,创造更公平、健康的竞争环境。
我们不能仅仅满足于不受新规的负面影响,而应将其视为一个契机,进一步优化经营策略,增强自身的核心竞争力。
我们要相信,只要坚守诚信经营的原则,用心做好每一个细节,提升服务,无论规则如何变化,都能在市场中占据一席之地。
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