新规的“风”，还是吹到了淘宝。

近期，淘宝出台新规，变更了《淘宝网关于违背承诺实施细则》，针对商家的售后服务进行了更为严格的规范。

除此之外，近段时间淘宝还发布另一新规，变更了评价规范，将取消卖家给买家的好评/差评功能。

对此，不少电商从业者都哀嚎不已，直言平台的手“伸得太长”。

那么，淘宝具体都出了什么新规？对商家来说又有什么影响？平台这样做到底意欲为何？

淘宝于7月15日发布了关于变更违背承诺实施细则的通知，22号开始生效。

主要更新内容有以下三点。

第一点是增加了罚款。

部分违背承诺场景由原本的扣4-6分调整为罚款实际金额的5%（5-30元），情节严重扣A类2分。

第二点是对客服服务的要求提高。

客服存在不回复，或者慢回复，消极回复，一单扣20元，情节严重扣A类2分。

第三点，平台主动介入，对骚扰他人行为自动判罚。

店铺存在骚扰他人行为，一般违规扣2-12分，并赔付买家300元。

以前需要买家投诉才会被罚款，现在平台会主动介入判罚，比如千牛聊天监控以及虚拟号监控主动介入。

当然，规则也涵盖了商家如何应对恶意投诉的内容。

如果买家滥用上述规则，缺乏真实交易意愿发起赔付申请以牟利，淘宝网将不支持赔付，这能在一定程度上保障商家的基本权益。

综合来看，淘宝对商家的售后服务作出了进一步的要求。

对此，有商家表示，“规则改版连客服都不能幸免这是我没想到的”。

有商家也很敏锐，立即意识到做店群、或者将客服外包的商家将可能会受到一定的影响。

值得一提的是，结合前不久天猫禁止商家使用包裹卡引流，此次新规第三点“平台主动介入，对骚扰他人行为自动判罚”，似乎也指向了运用AI外呼引流等将用户往私域引流的行为也会面临风险。

此外，昨日淘宝还公示了另一条新规，即将于7月23日正式生效。

为了适应市场变化，降低卖家管理评价的成本，提升用户对评价的体验，淘宝网对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行调整。

核心是将“信用评价”中的买卖双方互评，变更为删除卖家给予买家的好评/差评功能。

买家评价后，卖家不需要评价就可以按照买家评价的情况积累信用积分；如果买家未评价，那么卖家的信用积分就默认加1分。

当然，此项新规将从部分类目逐步生效中，未生效的类目信用评分仍由买卖双方互评。

对此，有商家表示感到十分离谱，觉得淘宝”是不是疯了“。

的确，这样的担忧不无道理。

淘宝的评价包括“店铺评分”和“信用评价”，店铺评分（店铺DSR）由买家对卖家评出，如对商品或服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。

而现在，信用评价也仅由买家单方面对卖家作出，这意味着商家们更需要进一步提升综合服务能力，否则一旦差评过多，店铺形象以及流量权重都可能将会受到影响。

商家哀号遍野

可以说，淘宝对于商家的经营能力提出的要求是越来越高了。

此前，在发货方面，淘宝不仅调整包括延迟发货、缺货、虚假发货的赔付金额，还对违背发货承诺的赔付方式和比例

进行了调整，将赔付形式从现金变更为红包。

在退款方面，淘宝也实施基于大数据的快速退款规则，推行“仅退款”的售后机制，近期还升级了仅退款政策，在消费者退款后，商家需自行承担拦截义务和运费损失。

这些规则本就让商家苦不堪言，因此，这次新规一出，商家们更是哀号遍野。

那么，平台到底是想干嘛呢？

首先，现在各大电商新用户增长缓慢，流量见顶，已然是众所周知的事情。

而在今年一季度，拼多多实现营收868.12亿元，净利润达到306.018亿元，业绩表现得十分强劲，相对比下淘天的业绩增速呈现放缓趋势。

在重重压力下，平台想要留存住用户，就必须提升用户的购物体验。因此，平台才会对商家的经营能力及服务水平作出进一步的要求，毕竟平台流量的流失，对商家来说也是不利的。

这才要求商家去提升自身的经营能力，在售前、售中、售后都进一步提升服务水平。

其次，平台也是为了肃清营商环境，与商家共赢。

毕竟在过去，那些凭借店群模式、好评造假等“黑手段”薅平台羊毛的人，在一定程度上也破坏了公平竞争的原则，这对于那些用心做产品，勤勤恳恳经营店铺的人都是不公平的。

因此，平台也想趁机“清理”掉一些店铺，也就是那些不想着好好做产品、不想着提升服务，只想着研究“旁门左道”拿流量的商家，都将会被淘汰出局。

只有这样，流量在想要努力经营好店铺的人手中，平台看重的流量转化率才会提升，商家生意才能好起来，这是一种共赢的局面。

最后，市场监管总局新规，《网络反不正当竞争暂行规定》将于今年9月1日起正式实行，也是一个重要原因。

平台也想通过出台或变更规则，在市场监管总局新规正式实行前去规范商家的行为，否则监管部门出手，后果可能会更加严重。

总而言之，正如一位商家在玺承内部群所说，“淘宝这些所谓的新规对诚信经营、用心做店铺的商家其实影响不大。”

但对我们商家来说，还是要时刻保持警醒，不断提升自身的服务质量和商品品质。

毕竟新规的出台是为了规范市场和平台秩序，创造更公平、健康的竞争环境。

我们不能仅仅满足于不受新规的负面影响，而应将其视为一个契机，进一步优化经营策略，增强自身的核心竞争力。

我们要相信，只要坚守诚信经营的原则，用心做好每一个细节，提升服务，无论规则如何变化，都能在市场中占据一席之地。

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