研究：72%的航司和机场员工遭受过旅客辱骂
调查发现，72%的航空公司或机场员工在旅行中断期间遭受过旅客的恐吓、身体伤害或咆哮怒喝。71%的航空旅行工作人员表示，当发生旅行中断时，他们发现员工受到辱骂的情况有所增加。这与旅客愤怒的情况类似；在面临旅行中断时，73%的航空业工作人员会看到旅客“愤怒和沮丧”。
由旅行技术公司IBS Software和《航空商业新闻》（Aviation Business News）完成的研究发现，55%的旅行业工作人员的心理健康受到了旅行中断带来的负面影响。47%的工作人员表示，旅行中断影响了他们的工作生活平衡，因为他们在下班后仍在思考工作中遇到的问题。
然而，尽管客户普遍感到沮丧，但65%的航空公司或机场工作人员认为该行业能够很好地应对航班中断问题。他们认为获取准确信息、旅行中断对运营的影响、以及向客户传达信息是航空公司在发生航班中断时面临的三大挑战。
忽视这些挑战可能会对航空公司产生持久的影响，62%的航空工作人员认为，客户现在选择航空公司会根据其处理航班中断问题的声誉来。
尽管如此，航空公司仍处于进退维谷的境地，因为82%的航空工作人员认为，他们正努力以更少的资源来有效管理航班中断问题。受访者称，技术将提高他们管理航班中断问题的能力，例如，在客户关系管理（32%）、人工智能（25%）、移动应用程序（14%）和自助服务工具（12%）方面进行投资都将增强他们的响应能力。
IBS Software航空业务解决方案高级副总裁兼负责人Julian Fish表示，“非常令人担忧的是，有如此多的航空旅行工作人员报告称，在高压事件期间，对承担关键任务的员工的辱骂情况有所增加，而且大多数人遭遇过恐吓，甚至身体伤害。航空公司迫切需要资源来更有效地处理旅行中断问题，改善乘客沟通，并缓解员工的压力。有效处理旅行中断问题能够为航空公司带来明显且可证明的竞争优势。我们可以共同为乘客和员工创造一个更安全、更有韧性的旅行业。”
（本文来源民航资源网，如有侵权请联系删除）
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