中层管理人员六项基本管理技能训练

各位领导：

大家下午好，很荣幸和大家一起参加此事管理技能训练课程。本次课程的从策划、制作、组织、讲授等各个方面都得到杨总及唐阿姨的大力支持，另各位的莅临也是对我莫大的鼓励，在此，先谢谢大家了。

     首先，在开始课程前希望各位能遵守以下公约：

v      既来之则安之，空杯心态；

v      必须参与整个课程训练；

v      手机调整到静音或振动状态，每响一次扣5分；

v      教室内不得接听电话，如确有要事请轻轻地到会场外面接听电话（每次扣10分）；

v      请保持安静，不要大声喧哗，自由讨论时除外（每次扣5分）；

v      桌椅移动时请轻抬轻放，不要直接拖动，每次扣3分；

v      在会场内不得随意走动，不得随意离开会场，每人次扣5分（无论什么原因）；

v      保持会场卫生，不随意丢垃圾或果壳等，每人次扣5分；

v      每次团队活动PK时，第一名加3分，第二名不加不扣，第三名扣3分。

v      PK结束后，第一名给予队长和队员爱的鼓励，第二名不奖励和处罚，第三名队长做俯卧撑20个，队员比队长少做，但不低于10个（女生可以做下蹲运动）；

v      裁判有权决定加分或减分；

v      无规纪不成方圆。

其次，本次课程的目标为：

1、学会正确的工作计划制定及目标分解的方法，提高工作效率。
2、学会基本的5W2H分析法，鱼骨图及PDCA改进循环，提高解决问题的效率。
3、学会时间管理方法，合理安排工作事项，能熟练分清主次和轻重。

4、学会SWOT分析法，初步锻炼战略管理思维。

若大家在课后能掌握这些方法并能在工作中得到运用，我想这次课程是有效果的，若大家只是知道了这种方法而没有用到工作中，我想我还要努力，想法设法创造组织条件让大家能运用这些管理技能。当然有没有效果，最重要的还是靠大家的主观能动性。

好了，闲话不多说了，抓紧时间，进入正题，我们的课程分为六个模块，中间有互动活动及游戏，希望大家踊跃参与，也许大家有意想不到的收获。

本次课程主要内容分为六个模块：

目标管理及SMART原则

5W2H分析法

因果分析法

PDCA改进循环

时间管理

SWOT分析法

下面我们进入第一模块：

目标管理及SMART原则

1.什么是目标管理？

设定目标并就如何达成目标而进行的一系列管理活动，现在一般称之为绩效管理。

这是企业管理的核心，也是员工管理的核心课题。

为什么要做目标管理或是说绩效管理呢？

v      关于设定目标的一项调查

§         27% 没有目标（社会最底层）

§         60% 目标模糊（社会中下层）

§         10% 有清晰但比较短期的目标（社会中上层）

§         3% 有清晰且长期的目标（顶尖成功人士）

从这个调查中，我们不难发现，凡是相对来说的成功人，都有清晰的目标。那么推而广之，对于企业来说，一个清晰的目标也是企业成功的关键因素之一，若能把长期目标与短期目标相结合，在企业的竞争中，我们成功的概率也大了很多。所以目标管理（绩效管理）也是企业管理核心-杨总提出的-绩效管理是主题。

既然目标管理是这么重要，我们如何设计目标呢？

2.如何设立计划和目标呢？设立目标有五项原则：

分别是由「Specific、Measurable、Attractive、Realistic、Traceable」五个词组组成。这是制定工作计划和目标时，必须谨记的五项原则。
　　　　原则一/Specific明确可行的　　
　　　　实施要求：
　　　　目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。
　　　　原则二/Measurable能够衡量的　
　　　　实施要求：　
　　　　目标的衡量标准遵循"能量化的量化，不能量化的质化"。使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。
　　　　原则三/Attractive可达成的
　　　　实施要求：　
　　　　目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来"摘桃"的目标，不能制定出跳起来"摘星星"的目标。　　
　　　　原则四/Realistic员工参与的
　　　　实施要求：　
　　　　部门工作目标要得到各位成员的通力配合，就必须让各位成员参与到部门工作目标的制定中去，使个人目标与组织目标达成认识一致，目标一致，既要有由上到下的工作目标协调，也要有员工自下而上的工作目标的参与。　
　　　　原则五-Traceable时间限制的
　　　　实施要求：　
　　　　目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，拟定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划。

3.说了这么多原则，接下来，我们看看目标设计到底设计什么？（举个找老婆的例子）

v      名称（定义）：找个老婆

v      目标值（基本目标、挑战目标）：漂亮的

v      计算公式或计分标准：像谁，身材，性格，技能

v      考核力度（得分范围或考核倍数）：奖罚标准（丈人送个汽车）

v      项目重要性（考核权重）：对你的影响（你爱不爱这个老婆，程度如何）

v      考核频率：一辈子（当然也有接几次婚的）

v      信息来源（信息提供者、信息审核者）：相对比较（这个因人而异）

v      其他：程序如何，先上船后买票。（这有点像非法同居的问题）

4.想必大家也了解目标设计基本概念和原则。下面，请大家为自己部门或职位设计一份目标管理表，并上台解说。（上台有奖）

好了，第一模块已经完成，下面开始进入第二模块：5W2H分析法。

1.什么是5W2H分析法？

5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。

这七个方面为：

§     WHY—为什么？为什么要这么做？理由何在？目的原因是什么？

§     WHAT—是什么？做什么工作？

§     WHERE—何处？在哪里做？从哪里入手？

§     WHEN—何时？什么时间完成？什么时机最适宜？

§     WHO—谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？

§     HOW—怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？

§     HOW MUCH—多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？成本多少？时间多少？费用多少？

2.此法在工作中是如何运用的？（举例子）

5W2H中秋客户活动专案例子

联合长安中秋客户活动

一、why(何故？)：

分析客户中秋节购买动机，结合潜在客户群体预热，提高客户的关注，营造温馨的购车环境，知道联合长安的营销理念（感动客户），宣传我司的服务质量，为其终端成交做最好的噱头。

二、what(何事？)：

联合长安“庆中秋、共团圆”联欢会

三、who(何人？)：

1、联合长安销售全体员工、客户人员、售后服务顾问

2、潜在客户、老客户

2、短信预约客户

3、巡展搜集的客户资源

四、when(何时？)

2012年9月29日下午：3点至5点

五、where(地点？)：

联合宝益路4S店展厅

一、how to do(如何做？)

1、前期预约所有潜在客户和近期成交客户来店赏车、试驾、吃月饼、看节目，给所有客户营造温馨、热闹的中秋盛宴。

2、活动前的准备：鲜花、水果、蛋糕、月饼、礼物、抽奖券的购买和物料的摆放，工作人员及时到位。

3、活动流程：

12：00点之前：   舞台音响灯光、背景板等安装调试完毕；所有工作人员、主持人、演员到场；

14：00—15：00   A. 礼仪小姐开始迎宾，引导嘉宾签到，赠送纪念礼品；

B．主持人和活动负责人确定最终活动程序和相关内容；

C. 音响师开始播放背景音乐和准备伴奏音乐、演员开始化妆；

D. 宴会厅显要位置大屏幕投影开始播放背投企业宣汽车宣传片

15：00－15：05   主持人宣布 “庆中秋、共团圆”联合长安客户联欢会开始（音响配合）；

15：05－15：10   主持人请公司领导致辞；完毕后（放礼炮）

15：10－15：20   6人热舞表演

15：20－15：30   观众互相动游戏（夹气球比赛）

15：30－15：45   独唱

15：45－15：50   第一轮抽奖时间（3名）车托签单时间

15：50－15：55   小魔术

15：55－16：00   小合唱

16：00－16：10   观众互相动游戏（两人三足比赛）

16：10－16：15   第二轮抽奖时间（3名）车托签单时间

16：15－16：35   客户即兴表演奖励

16：35－16：40   游戏踩气球（球拍颠乒乓球比赛）

16：40－16：45   中秋猜谜答题奖励

16：45—16：55   第三轮抽奖时间（4名）车托签单时间

16：55-17：00    活动结束，全体人员，主办方和承办方，及演员合影！

4、活动结束：召集所有参会人员集会，立刻清理现场，物料及展厅布置、展车等相关物品及时回位。

5、总结评估：一次好的活动必须有计划和评估，而且评估要权威，最主要讨论此次活动的成与败，吸取经验为下次活动开展奠定基础。

二、how much(活动费用？)

演出费用：3200元

差点费用：3400元

费用合计：6600元

2、展示5W2H分析法全图（简述本法思维模式）

3、结合巴士公司实际情况，开展5W2H分析。

比如：巴士部门大巴车辆油耗与维修成本管理。

1.为什么要这么做？理由何在？-节省成本，提高效益

2.目的是什么，做什么工作？-节油，减少车辆损耗

3.在哪里做，从哪里入手？-精细化管理每台车辆损耗和油耗

4.何时做，什么时间完成？-日常巡视，异常时的及时沟通，月汇总

5.谁负责，谁承担，谁完成？-部门经理负责，车队长承担，驾驶员完成

6.怎么做？如何节油？方法如何？-节油方法，是否执行，车辆精细管理

7.做到什么程度，节省了多少成本？-用油标准与实际油耗差，维修标准与实际损耗差。

抓紧时间，接下来是第三模块：因果分析法（鱼骨图法）

1、什么是因果分析法

v      问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。

v      鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。

v      鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。

v      鱼骨图原本用于质量管理,后推广到各个管理领域。

v      它是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题 (最终问题陈述所描述的问题) 潜在的根本原因。

2、鱼骨图的构成

v      它包括二部分：结果、原因。

v      原因主要通过头脑风暴法列出最主要的五种原因，最原始的五种原因分别人、机、料、法、环。

v      可以根据实际问题和分析需要对主要原因进行减少或更换。

3、鱼骨图的制作

制作鱼骨图分两个步骤：分析问题原因/结构、绘制鱼骨图。

1、分析问题原因/结构。

　A、针对问题点，选择层别方法（如人机料法环等）。   

　B、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）。

　C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。

　D、分析选取重要因素。

　E、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。

2、绘图过程

　A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨

　B、画出大骨，填写大要因

　C、画出中骨、小骨，填写中小要因

　D、用特殊符号标识重要因素

　要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行

4、鱼骨图应用举例

为了让大家理解鱼骨图的应用，我们来运用这一方法探究下剩女形成的原因。

1、分析问题原因/结构-结果剩女形成

　A、针对问题点，选择层别方法（如大的方面有，个性情感，社会原因、自身原因、传统原因等）。   

　B、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（分别给大的方面找相关因素）

自身原因：工作影响，择偶条件高

工作影响：事业上要追求成功，不仅仅她自己这样认为，就连她的家人、朋友和同事也如此鼓励她。加上情感上的伤害和空虚，导致她躲在自己的事业中，以此为寄托。
择偶条件高: 总认为自己很优秀，择偶眼光过高，对男方的长相、才华、学历、人品、经济、地域等各方面都很挑剔，结果择偶范围狭窄。

社会原因：社会变迁，社会包容

社会变迁：女性获得了受教育的权利，男女平等的倡导，现代的女孩子与过去“女子无才便是德”恰恰相反,她们都接受高等教育,追求职业的成功,参与社会竞争因此结婚年龄普遍有所推迟。

社会包容：随着社会开放度和包容性的增强个体行为相对宽松 ,受到的束缚减小 ,如人们对于 “婚前性行为”和“非婚性关系”的包容 ,原本很多需要在婚姻中实现的关系不再依赖于婚姻 ,更使得女性淡漠于进驻 “围城”。

中国传统：父权文化，择偶梯度

父权文化：中国社会目前来说，还是处于父系社会时代，从吃饭上来说，在很多地方，还保留着男人同桌吃饭的传统，而女人们只有在另一桌上吃饭。

择偶梯度：无论中国社会如何现代化 ,大都市如何与国际接轨 ,不能否认的是 ,中国传统的婚恋择偶文化都深深烙在每一个中国人的内心深处 ,甚至将其内化为自身的求配偶的受教育程度、职业阶层和薪金收入与自己相当或高于自己 ,以便寻找依靠 ,排除内心的不安全感。根据经济能力和社会能力 ,社会地位的不同 ,可以将男性和女性从高到低分为 A ,B ,C ,D四类 ,而根据“择偶梯度”则形成了如下的婚姻模式 :A男找 B女 ,B男找 C女 ,C男找 D女,因此 ,被最终 “剩”下来的则只有站在象牙塔尖上的 A女 ,和各方面素质都不如意的 D男。

个性情感：感情创伤，错过时机

感情创伤：很多人可能会因为一次刻骨铭心的恋爱所伤，从此固执地认为，她此生不会再有真正的爱了。于是，便有一种自残的心理。

错过时机：猴子掰包谷，最后错过了最佳择偶时期。在当“剩女”之前，她们常常是众多男子追求的对象，可她总是觉得还会有更好的男士在等着她，最后就被剩下了。

　C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。

明确各个因素的关系。社会及传统是主因，个人及情感是次因。

　D、分析选取重要因素。

传统观念，社会发展，个人调整，完善EQ。

分析重要因素

　E、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。

简单的语言概括。

2、绘图过程

　A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨

　B、画出大骨，填写大要因

　C、画出中骨、小骨，填写中小要因

　D、用特殊符号标识重要因素

　要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行

5、请每个小组制作一张鱼骨图并上台演练（奖励）

中间休息。

第四模块：PDCA改进循环

1、PDCA的定义

v      P（PLAN）：计划

v      D（DO）：实施

v      C（CHECK）：检查

v      A（ACTION）：改进

2、PDCA应用实例

联合巴士车辆清洁标准推行

v      P：计划：标准的拟定，什么时候完成

v      D: 实施：一项一项推行

v      C: 检查：发现问题，找出对策；

v      A：改进：每次改善一点点，进步一点点。

第五模块：时间管理

1、时间管理目的？

n       提高单位时间内对事情的管理（生产力）

n       要做最重要的事情（效果）

n       用最短的时间完成（效率）

n       预防压力（工作和生活）

n       在工作与生活之间取得平衡

n       实现个人理想（工作和生活）

2、时间的价值及其测算（把时间用在最需要的地方，提高时间单产价值）

3、时间管理矩阵

v      时间管理矩阵可以帮助找到应该做的事或者应该优先做和事。

v      重视将来而非过去

v      重视机会，不能只看到困难

v      选择自己的方向，而不盲从

v      目标要高，要有新意，不能只求安全

4、时间矩阵及优先程度

5、十大时间浪费现象（简单说明）

1乱放东西是首位翻箱倒柜最费时-首先工作档案必须分类管理，能在最短时间内找到所要的资料。

2开会属于第二位好多会议无效益-开会就是要解决问题，开会前想好这会是解决什么问题的。

3电话属于第三位管理不好掉陷井-长话短说，达到目的是关键。

4干扰列在第四位应酬很多实在累—排除干扰，专心工作。

5拖延列在第五位对人对已都不利—承诺何时完成，想办法也要完成，明天还有明天事。

6垃圾档案属第六鱼目混珠低效率—对于长时间不用的档案及时清理归档，以免用错文件。

7危机属于第七位接踵而至难应付-平常的工作中，发现危机，预防危机。

8颠倒授权属第八别人求援常应答-不是所有的请求，都要答应，学会拒绝。

9完美主义属第九精工细雕属多余-务实最重要，没必要最求完美。

10精神涣散属第十流畅受阻费时间—调整状态，迎接工作，状态不好，先调整。

6、以理性科学的方式评断优先順序（举例子）

你是有长期运动保持健康的习惯，在日常工作的一天，你接到了一个电话，你的一个亲友因重病住院（随时可能离开人世），恰好你必须在今天内完成本月度的工作报告。面对着这些压力很大，你需要找个休闲方式来放松自己，所以你决定今天看场电影或你喜爱的电视节目，哦，还有远方的朋友给你发了封邮件，邮件里有上次你去朋友那旅游的照片。

根据以上情景从

•         两个方面：重要性、急迫性

•         三种程度：最重要1、重要2、一般3

给下列项目排序，1,1,2,3,3

你觉得越重要的，选择1，你分别能用2个1，1个2，2个3，填入空格。

你觉得越紧迫的，选择1，你分别能用2个1，1个2，2个3，填入空格。

7、工作日志的管理

v      工作计划制定（来自目标管理表）     

v      工作日志管理（日/周/月/年）

v      工作日志法的优点：

§         对工作可充份地了解，有助于主管对员工的面谈。

§         采逐日或在工作活动后及记录，可以避免遗漏。

§         可以收集到最详尽的数据。

v      工作日志法的缺点：

§         员工可能会夸张或隐藏某些活动同时掩张其它行为。

§         费时、费成本且干扰员工工作。

§         对员工来说的确是一个很大的负担，员工不乐意接受。

第六模块：SWOT分析法

1、SWOT分析法的定义

v      SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的。SWOT分别是四个单词的缩写：S(Strength)优势、W(Weakness)劣势、O(Opportunity)机会、T(Threat)威胁。

v      SWOT分析也叫态势分析，是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

v      运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。

v      SWOT分析法常常被用于制定公司发展战略和分析竞争对手情况，在战略分析中，它是最常用的方法之一。

2、SWOT分析法的应用

v      在完成环境因素分析（PEST）和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。制定计划的基本思路：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。

v      SWOT分析案例演练：

请学员分小组对本公司或部门进行SWOT分析和总结，并依此制定公司或部门的发展计划。

v      作业或练习：

   对个人进行SWOT分析和总结，并依此制定个人在本公司职业发展规划。

课后练习：

v      设计本部门任一下属职位的考核目标；

v      利用鱼骨图分析工作中的常见问题，并提出解决方案或措施；

v      用SWOT分析法对任一下属的优缺点进行分析并设计一份任一下属的职业规划或成长规划。

v       

以上，是我给大家分享的管理人员六项基本管理技能。

谢谢大家参与！