推荐如何防止员工离职带走客户

作者雨蒙蒙 2013-07-31 17:17 1574

我曾遇到这样一件事：我们公司与一家快递公司合作四年了，与快递员之间的关系一直比较融洽，该快递公司几乎把我们公司附近的商务楼的快递都揽下了，每年的收入还是很可观的，一切都很平静、和谐。有一天，为我们服务的快递员说他要回老家了，因为这边点要撤掉了。月底的时候，这个快递员过来拿信件的时候又带来了一个男孩子，是另外一家快递公司的，说免得我们还要费时重新找快递公司。当时我们还是很感激的，后来，我们就启用了他推荐的快递公司。但一周后，原快递公司的经理亲自来了，询问我们为什么近期都没有叫快递。我们很诧异，这个点不是撤掉了么？那位经理很郁闷地说，没有撤掉啊，这个点的生意很好，那个快递员是被开掉的，难怪他走了以后那么多老客户，甚至是合作三四年的，都忽然不找我们发快递了。最后，那位经理留了他个人的名片，下午又重新派一个快递员过来，以便继续合作。而我们也找了一个适当的理由，不再与那家小快递公司合作了。一直合作的快递公司过去也有过快递员离职的情况，我们也不会想到去核对与确认事情的究竟。这次，如果不是那位经理到访，我们作为他们的客户可能就会流失掉了，而且恐怕不仅是我们一家，那对这个公司来说损失就大了。

这种事情，在很多服务性的公司中都可能存在，那么，如何有效地降低因为员工的离职导致的客户流失？个人有以下几点建议：

从人力资源管理角度：

1.把好招聘关，在招聘的时候要综合考虑员工的各个方面的素质，对于服务性的企业，员工的道德素质与职业素质一样重要。

2.员工入职的时候要签订保密协议，规定不得随意透露客户信息，从源头上制止此类事情的发生。如果员工恶意透露公司客户信息，可以追究其法律责任。

3.对于一些容易接触到技术性或者比较机密的岗位，签订竞业协议，防止员工流失到竞争对手企业，造成客户或者技术流失。

4.加强员工素质培训，进一步强化员工的职业道德，提高员工的企业忠诚度，让员工在离职时是带着感恩的心而不是仇恨的心理，防止其拉走客户作为对企业的报复。

5.建立员工离职客户确认制，每一位离职员工需凭主要客户确认的离职单，办理个人离职手续。

从企业管理角度：

1.客服或者销售人员离职前，必须带着其主管或接替员工去熟悉其原负责的主要客户，防止客户公司只认识客服个人，出现上述案例中的情况。

2.对于服务流程方面进行职能分割，客户完成服务流程接触的点多，可以防止客户因为某一个人的离职而造成客户流失。

3.塑造客户对与公司服务的满意度，如果个人能力能够解决客户的问题，客户就会跟着个人走，如果是公司整个团队的力量，那么客户一定是跟着公司走。

4.客服主管或者公司高层定期回访客户，增进公司与客户的交流。