【08月06日打卡总结】学习了！KPI的指标

作者 mignon 2013-08-06 09:08 437

内容来自 2013-08-06 打卡话题

如何准确定义指标

指标确定后，若不加于定义和说明，或定义模糊不清、不准，很容易引起歧义，造成误解而偏离考核的本意。定义指标，涉及许多细致的工作，如指标是定量还是定性？定量是取绝对值还是相对值？核算公式又该如何定？定性指标又该如何描述才更客观？等等，这些都是需要我们深入思考和详细说明，请问：
1、你们有对考核指标进行详细的定义说明吗？ A、有 B、没有
2、如何对考核指标进行准确有效地定义？结合企业实际，请谈谈你的看法和实操经验。

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学习了！

KPI的指标必须要明确、准确，才能体现它“关键指标”的特点，才能彰显它“可量化、可行为化”的优势。

作为酒店行业，拼的是员工，卖的是服务，指标量化真不是件简单的事，但是绝不是不可完成的。服务个性化并不代表无章可循、无据可依。通过服务标准化的培训，如何记住并且称呼客人姓名、如何问候客人、微笑的尺度等等等等都是有一定之规的，但是这些并不是指标，最终占权重最大的指标一定是“客人满意度”！客人满意度是由成熟的专业公司通过网络评分、暗访等多方面综合得出的得分，因此是相对客观专业的。而要拿到整个部门的客人满意度高分，一定是在整个评分阶段，所有团队成员都能完全按照服务标准为每一位客人提供服务，同时，有针对性的对客人提供个性化服务（其实，个性化服务也是有技巧可循、能通过培训完成的。比如称呼客人姓名，我们会花费2个小时来训练员工如何记住客人姓名，如何称呼，甚至如何发声。而我们在称呼客人姓名的时候，并不是说给所有人听的，因此只要运用了培训课上的方法，从第一声称呼客人开始，他已经感觉自己是被特殊对待的了。）。

仔细想，像客人满意度这样的取绝对值的定量指标还真是不少，作为基层服务员工，比如餐饮部：

部门的宾客满意度，得分达到或超过企业在年初设定的标准，可以达到所设定权重的得分，而如果未达到，则会只能得到相应百分比的得分；

考勤率，在明确界定的考勤周期达到既定的出勤率，即可拿到相应权重的得分，而哪些行为属于出勤一定要明确规定出来，以我们企业目前的规定我假想实行KPI指标的话，正常出勤、工伤假、年假、探亲假、倒休都属于计算在出勤率内，而病假、事假、丧假、婚假、产假都不计算在出勤率内，正常打卡，提前请假并被批准都可以计算出勤率民，而未打卡（即便是没带卡而正常出勤）是无法计算出勤率的；

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