【08月14日打卡总结】不介意露底啊，我们公

作者牛顿Apple2... 更新于：2013-08-13 10:34 630

内容来自 2013-08-14 打卡话题

再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方，因此，考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种，如有对考核程序不满的，有对考核结果有异议的，有认为受到不公平对待的，等等。认真应对和妥善处理各种投诉，是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么，请问：
1、你们在绩效考核实施过程中，遇到过哪些投诉？
2、具体你们是如何妥善处理的？请分享你们的成功经验。

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不介意露底啊，我们公司在绩效考核实施过程中遇到的投诉很多，个人的观点是，遇到投诉是正常的，说明大家都在关注这件事情，所以期望很高，也从某种程度上刺激我们不断完善我们的绩效考核方案，同时暴露我们的方案有不完善之处，有待完善和提高，还有就是我们的沟通工作做得不到位，很多投诉和问题建议都是因为对绩效工作不理解导致。大概分为以下几类：

考核结果应用的抵触情绪、不理解或是担忧：对考核结果影响奖金的投诉最多：在绩效考核推行前的宣导开始，很多人就一直关注：为什么要推行绩效考核？目的是什么？考核结果的应用，怎么跟其个人利益挂钩，对其个人利益有哪些影响？影响程度多大？其次关注的才是怎么考核？考核哪些内容？（第2点内容）很多同事刚开始就误以为绩效考核就是变相扣工资，敦促大家多干活少拿工资。所以秉着这种错误的认知，加上对原先没有考核的放松环境的适应，很多人就会对绩效考核制度进行断章取义来向老板或是人资部投诉？或是想办法找茬，阻碍绩效考核工作的实施。eg：绩效考核奖金与分数设置不合理？投诉设置的依据？甚至有的管理者投诉人资部绩效考核结果应用的种种问题。——面对这类投诉，我们是采用微笑沟通方式，先微笑着倾听对方的投诉，先表示对其投诉的理解，让其将不满情绪发泄出来，见见了解其投诉的针对点是什么？同时告知其，我们的考核结果会有1年的过渡阶段，在过渡阶段中，前半年我们先不会直接跟奖金挂钩，但是会告知其考核分数和按照绩效制度影响的奖金金额，我们会给予半年的第一阶段过渡期，第二阶段是后半年，开始于奖金挂钩，我们也会搜集下半年的数据，来检测奖金与分数挂钩系数设置的合理性。如果发现处于何种程度的不合理我们将会在一年后的正式实行中给予修正和调整，且每年年度我们都会重申一次。沟通后我们会再次沟通考核的目的，以及对员工利益的好处，推行绩效考核视为让员工和公司的发展同步起来，从而更好的提高公司的效益和个人的收益。另我们沟通引导完发放绩效考核宣讲手册，让员工进一步去理解绩效考核。同时我们绩效专员会定期对这些投诉人员进行一份档案登记，定期沟通了解其是否理解，是否问题？如果沟通中不是很理解，且投诉态度非常恶劣，我们会引入部门管理者和绩效考核委员会成员一起参与沟通。
对考核方案（制度、流程、考核指标、公式或是内容的）的不理解或是认为不公平：正如刚才1中所说，很多人会对考核制度的内容、流程、考核指标或公式等内容的不理解而向人资部提出很多的投诉，如考核流程有问题、考核指标设置不合理，某某项考核指标不可控因素太多，eg：招聘到位率，很多部门延长报到日期，中间空档期长，外部吸引力多，致使录用者不来报答，所以按照这个公式的理解，这个考核指标对招聘专员设置不合理。eg：财务部的成本控制率等等——针对这类投诉，我们会先了解事实情况，如果是对我们现时制度内容或是操作的不理解，我们会先肯定其对绩效工作的支持和关心，我们会跟其耐心地讲解具体的操作和我们的考虑点是怎样的，他的担心或是投诉实际是不存在的，让其放心。如果属实，是否要排除些不可控因素或是将指标分摊给相关部门，记录投诉和问题，在每周集中跟管理委员会小组和部门领导开会讨论如何修正。
对考核数据有异议：这类问题要第一时间了解情况及时处理，如果考核数据有问题，会绩效考核的后续工作带来很多问题，所以要及时处理，确保考核的正确性和准确性，及时了解数据的异议之处，是否存在问题，如果仅数据的正确性和真实性都没问题，只是本人不接受，那我们需要数据真实性和正确性的证据搜集来跟其耐心解释和沟通。如果是数据的搜集和统计有问题，就需要及时处理并更正，并作为案例及时跟数据负责人员开会时讲解警示。
对考核者有异议：由于部分考核是管理者主管考核的，或是跟主管或上级相处的不愉快，很多人都会投诉考核者的评分不公平或是有问题，针对这类投诉——我们需要私下多方了解情况，并搜集证据，如果属实，并将此事反馈给投诉考核者的上级和绩效考核管理委员会，先由考核者的上级跟其沟通，让其意识到其存在的问题，并将公正考核作为投诉考核者的考核指标，并给与一定的观察期，观察期是否改正，如果其态度强烈不接受，我们就有绩效考核管理委员会派人和部门领导者及绩效考核人员一起跟其沟通引导。如果不属实，我们将会将搜集的很多支持考核者评分的依据讲解给投诉人员并其调整心态，从其他角度去看待其考核者。
投诉其他部门的考核不合理：这个就是考核制度的公平性问题，很多后勤部门会投诉前线部门的考核过于容易和轻松，会跟自己部门的考核进行对比。有的是因为考核者评分的标准松紧度不同，所以评分不同，有的是因为部门的工作内容和职责不同，考核指标也不同。前线部门的工作较容易量化，所以考核指标相对明确，容易量化，而后勤部门的工作较繁杂重复，不容易量化，所以考核起来难度较大些，很多同事对此很不理解。——从各部门工作职责的不同，工作内容的不同的角度来引导；
改善意见或建议：这类问题先要好好感谢和肯定提出者，其次要记录并分类，并多次开会讨论，如果可行就需要修正和调整绩效内容，如果暂时不可行也要说明情况反馈下，如果不可行的，也要找个合适的理由反馈给提出者。