考核投诉的处理其实就是沟通反馈的过程,这个过程的多数时候是不可能达成全面满意的,所以处理起来主要掌握几个要点就可以了。
1、充分了解情况,但是注意保密,矛盾不扩张、不延展。就是说作为HR首先接到投诉后不能置之不理,也不能听取一面之词。要了解情况、调查客观问题,并理顺矛盾的根源。过程中注意保密,有些事情如果需要,快要采取侧面方式了解,不直面考核人。过程中要掌握度,要记得不扩张不延展。同时,也不要听员工说谁谁偏心,给他这么多,给我这么少,我干的比谁谁多多了,等等。而且听到这些后不要去找当事人核实,而且要适当地将问题压制在考核人与被考核人之间,不扩散矛盾范围。
2、客观态度,明细问题所在后,与考核人的直接上级进行沟通,并获取处理意见,同时把握处理技巧,不急躁。这一点很重要,因为日常的工作毕竟是业务在管理,HR要避免处理了投诉后,管理者给员工穿小鞋。同时要了解考核人的上级的态度,并决策如何处理事件。举个例子,如果员工投诉属实,但是考核人的上级存在偏袒,那么HR在处理问题的时候,需要获得上级的支持,适度处理,并保护投诉人。有的时候我们可以问题存档,但要反馈员工,做好安抚。同时借其他事件发作,保护投诉人,过程中如果需要,要让考核人的直接上级出面。
3、考核投诉的最终结果是要进行绩效改进,所以我们更需要关注的是问题的根源和改善方式。这需要争取考核人的支持,所以,HR可以通过座谈、总结等方式,让考核人充分参与到绩效改善的过程中,这期间不批评,只鼓励,建立良性的自我完善机制,鼓励绩效改进的推动。
1楼 微笑精灵之火凤凰
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