1、 员工可在考核结果公布后的2天内,对存在的分歧向直接上司提出口头申述。上司在给予解释与说明后,仍不能达成一致的,员工可在公布考核结果的3天内填写《员工投诉单》交HR复议处理。HR应在接到投诉单的3个工作日内查明原因并正式书面回复员工,如属直接上司故意为难、公报私仇等行为的,将对责任人处4级惩罚。
2、 如员工仍不认可公司处理决定,由公司人力资源部按流程重新予以调查处理。
3、 《员工投诉单》由HR统一受理,并负责处理结果的归档保管。
第一阶段:受理投诉
1. 认真仔细地了解投诉要点
2. 分析对方的投诉态度
3. 倾听对方可接受的方式
4. 做好投诉记录
5. 明确告知反馈时间
第二阶段:了解投诉动机
1. 为什么要投诉,有没有特殊问题?
2. 投诉什么:对结果不满意?对方式不满意?对程序不满意?
第三阶段:投诉调查
1. 不要先关注谁对谁错,应对事不对人。
2. 关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。
3. 调查中的保密。
第四阶段:投诉处理
1. 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。
2. 告知处理的结果。
3. 告知改进的内容与方式。