【08月14日打卡总结】如何妥善处理考核投诉
作者 Camily
更新于:2013-08-14 08:47
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再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方,因此,考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种,如有对考核程序不满的,有对考核结果有异议的,有认为受到不公平对待的,等等。认真应对和妥善处理各种投诉,是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么,请问:
1、你们在绩效考核实施过程中,遇到过哪些投诉?
2、具体你们是如何妥善处理的?请分享你们的成功经验。
再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方,因此,考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种,如有对考核程序不满的,有对考核结果有异议的,有认为受到不公平对待的,等等。认真应对和妥善处理各种投诉,是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么,请问:
1、你们在绩效考核实施过程中,遇到过哪些投诉?
2、具体你们是如何妥善处理的?请分享你们的成功经验。
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如何妥善处理考核投诉一、处理流程 第一步:受理投诉 1. 认真仔细地了解投诉要点 2. 分析对方的投诉态度 3. 倾听对方的可接受方式 4. 做好投诉记录 5. 明确告知反馈时间,尤其是收到匿名投诉群发邮件,可以第一时间告诉对方, 负责部门已经获悉投诉内容,着手处理,建立适宜的沟通渠道,避免因无人接招,导致投诉方扩大投诉区域。 第二步:了解投诉动机 1. 为什么要投诉,有没有特殊问题? 2. 投诉什么:对结果不满意?对方式不满意?对程序不满意? 第三步:投诉调查 1、 不要先关注谁对谁错,应对事不对人。在事情没有调查清楚前,不要发表评判性语句。 2. 关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。 3. 调查中的保密,避免在公共场合或向第三方发表投诉方与被调查者评判性或个人感悟言辞。 第四步:投诉处理 1. 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。 2. 告知处理的结果。 3. 告知改进的内容与方式。
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