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【08月14日打卡总结】第一阶段:受理投诉1

作者 小螺号来自漠男 2013-08-14 09:23 285
内容来自 2013-08-14 打卡话题
如何妥善处理考核投诉?
再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方,因此,考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种,如有对考核程序不满的,有对考核结果有异议的,有认为受到不公平对待的,等等。认真应对和妥善处理各种投诉,是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么,请问:
1、你们在绩效考核实施过程中,遇到过哪些投诉?
2、具体你们是如何妥善处理的?请分享你们的成功经验。
再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方,因此,考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种,如有对考核程序不满的,有对考核结果有异议的,有认为受到不公平对待的,等等。认真应对和妥善处理各种投诉,是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么,请问:
1、你们在绩效考核实施过程中,遇到过哪些投诉?
2、具体你们是如何妥善处理的?请分享你们的成功经验。
展开
第一阶段:受理投诉 1. 认真仔细地了解投诉要点 2. 分析对方的投诉态度 3. 倾听对方的可接受方式 4. 做好投诉记录 5. 明确告知反馈时间 第二阶段:了解投诉动机 1. 为什么要投诉,有没有特殊问题? 2. 投诉什么:对结果不满意?对方式不满意?对程序不满意? 第三阶段:投诉调查 1. 不要先关注谁对谁错,应对事不对人。 2. 关键是要找出发生问题的原因,如流程接口、沟通、考核者技能等。 3. 调查中的保密。 第四阶段:投诉处理 1. 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。 2. 告知处理的结果。 3. 告知改进的内容与方式。

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