推荐 “HR哥”答卡卡问：每天一点新（43）

作者 HR哥李江华更新于：2014-07-11 11:02 9376

“HR哥”答卡卡问：每天一点新（43）

——如何运用STAR法则？

学员提问：

李老师，您好，我们在面试、考核中常提到STAR法则，想向您请教下，人事管理工作中如何运用这个法则。谢谢！

HR哥答疑：

你好！你提到的STAR法则是描述一件事情的结构化方法。在人事管理中常用于简历撰写、面试提问、绩效管理中关键事件记录等。

和STAR法则类似的结构化描述事情的方法有很多，比如小学老师教我们写好记叙文要按照六个要素去写，即时间、地点、人物、事情起因、经过、结果。按照六要素去写，就能将一件事情基本上能写得完整。

STAR是Situation(背景)、Task(任务)、Action(行动)和Result(结果)四个英文单词的缩写。也就是完整的描述一件事，从这件事发生的背景或情景，为了完成某项任务或目标，采取了什么样的行动，最后达成了什么样的结果方面进行说明。用STAR描述事情不仅仅让一件事情讲得更完整，同时也让事情听起来更具条理、更加清晰、更具逻辑、更具可信度。

STAR法则在行为面试中常被运用。行为面试的理论依据是：一个人过去的行为最能预测其未来的行为。比如：过去你常常和人家争吵，未来你和人家沟通不良的机率也会很大。过去你做事不负责任，未来也极有可能不负责任。有的人说，我要是换了一家公司就会改变这种得过且过的工作心态，遗憾的是换到任何一家公司，他极有可能还是得过且过。我常常和我的学员说工作是为了自己，其实就是告诉大家，你现在养成了良好的工作习惯及职业素养，对你将来的也是极有帮助的。

在行为面试当中，如何运用STAR的提问方法呢？首先你必须要清楚你要了解对方什么。我们很多HR以为只要按STAR四个角去问就能找到你想要的人。其实STAR充其量只是一个工具，比如你要去北京，坐飞机可以较快的到达。飞机只是一个交通工具，你必须要有一个目的地。面试前我们要确认需要了解对方什么？知识、经验、技能、能力、个性、价值观等根据岗位的需要来确认求职者是否具备符合的条件。下面以用STAR确认对方是否具备与岗位相符合的能力为例，来说明如何运用STAR的提问方法。

某公司招聘一名前台接待人员，要求对方具备一定的情绪管理能力。因为前台接待会接到不同人的电话，也会接待不同素质的人，经常会被一些人呼来支去，没有一定的情绪管理能力是很难做好的。某位求职者前来面试，简历中写到具备良好情绪管理能力。

面试官开始发问：请用一件事情说明一下，您确实具备良好的情绪管理能力？

求职者：别人冤枉我或指责我的时候，我一般会冷静的处理，不会和对方发生直接冲突。

面试官：能否请您说说具体的某一件事情以及当时的情形。（S：情景或背景）

求职者：我在上家公司做前台的时候，有一天有一个人吵着要见董事长，我很冷静的拒绝了他的要求，最后打发他走了。

面试官：为什么要拒绝他的要求？（T：任务）

求职者：按公司的规定，必须提前预约或事先接到通知才能见客人，任何人不能私自见董事长。作为前台，这是我的职责。

面试官：您当时具体是如何做的？（A：行动）

求职者：当时我和他说了公司的规定，对方说他是董事长朋友，一定要进去，我再三和他说明了公司的规定，然后让他在候客室休息，并打电话给董事室确认是否有预约，董事室回复没有。我和客人解释，对方不依不饶，一定要见董事长，并骂我不长眼睛，当时我很生气，但我还是冷静的对他说，公司的规定请他能理解。对方又说我是不是要收钱才让他见董事长，并将一百元丢在接待桌上，硬要往里面走。我一边冷静的请他遵守公司的规定，一边打电话给保安，最后保安将此人带走了。

面试官：最后这件事情是如何处理的？（R：结果）

求职者：最后经确认此人确实是董事长的一个朋友，当天因为和董事长有误会，董事长怕他在公司闹事就没有让他进来。后来，这位朋友又来公司，我主动向他道歉，他有点不好意思，并说我这个前台做得很称职。

通过运用STAR的提问方法，基本上就能够了解对方是否具备情绪管理能力。有些求职者掌握了这个方法，事先编好了故事，面试官如何看出对方是否真具备这一能力呢？这就要求面试官具备追问的技巧，配合肢体语言的观察，不断积累，提升自己的面试能力。假的一定真不了。

STAR法则除了主要运用在招聘面试当中，还用于绩效管理中关键事件的记录，我们说关键事件记录法，就是对员工的关键行为要有一个完整的记录，按照STAR的四个角进行记录，更加完整与客观。STAR法则还可以运用在工作汇报上，用STAR四个角将一件事情完整的、有条理的叙述出来，可以增进上司对你的认同与信任。STAR法则也可以运用在我们简历撰写，简历是面试中重要的提问来源，每一句可能成为面试官的提问点。如果事先在书写简历的时候，能够从STAR的四个角去思考该如何向面试官解释这句话，将大大提升你面试的成功机率。谢谢！

今天是我的第43篇连载，之前的42期内容请到我的主页查看（在右侧点击我的名字即可）。我的畅销书《世界500强人力资源总监是如何炼成的——从实习生到CHO的故事》，欢迎查阅：https://www.hrloo.com/group/read/taolun/616。评论本文即可获得电子书《李江华问答精选》，一口气学到一个月的知识！）