不是平衡而是合理化

作者秉骏哥李志勇更新于：2014-07-24 00:05 5073

内容来自 2014-07-25 打卡话题

我们公司属于酒店服务行业，现在对于管理人员的考核是这样的：每个月由他们自己制定下个月的目标，下个月底的时候进行打分。一线部门因为有任务指标，如果完不成或者有客人投诉等等，得分会比较低；而二线部门的工作相对比较固定，比如财务部、工程部等等，这些部门的评分就会比较高。这样每次评比，排在前面的都是财务部、工程部的人员，反而前台、客房、餐饮的管理人员都排在后面，甚至出现扣钱的现象。严重影响内部团结和一线管理人员的工作斗志。
请问，面对这样的情况，人事部门应该如何来平衡？

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题目：不是平衡而是合理化

一、解析：

虽然没有在酒店服务业从事过，但出现财务部、工程部考核一直靠前，前台、客房、餐饮管理却在后的考核结果，我主认为是不合理的现象，根据我自己的理解，对本案例简要分析如下：

1、考核目标制订。本案说“管理人员自己制订下月目标”，不知道是不是没有表达准确，不管是哪个层级的员工，如果自己给自己制订目标，那一般都会持保守心态，也就是不用花多少力气就可以完成的，这是不是有点不正确。

2、一线部门情况。一线部门有比较明确的任务指标，甚至客户投诉，相对来讲，难以由员工自己定目标，而且比较好统计，也就是说，考核结果相对比较准确，大家都容易看得到，容易让别人信服。但案中说“得分会比较低”，这是不是说明了考核比较严，或者说员工努力程度不够呢？

3、二线部门情况。二线部门工作相对比较固定，容易确定目标，案中说“评分比较高”，这是非可以证明员工工作比较轻松、考核目标宽松、员工努力程度不错呢？

4、结果情况分析。案中说“一线部门考核结果基本一直排在后面，而二线部门则排在前面”，这充分说明考核方案是有问题的，这势必影响一线部门人员的积极性，并且因此被扣钱，将容易形成恶性循环，那确实到了应当修改考核方案的时候了。

二、建议：

经过以上分析，应当全面分析一线、二线管理人员的考核方案，对其中的合理性、目标实现难易程度进行分析，修改完善那些不合理的地方，而不是二者来搞平衡，更不是挖东墙补西墙，也不是发挥公司领导主观加分、减分的权力，而是从考核方案本身来“动手术”，以下是我的建议：

1、公司总目标入手。如果单从“加严二线部门考核目标”或“放松一线部门考核目标”都是不切实际的，容易出现另一方心理不平衡，或者无法较好完成公司整体目标的情况。所以，公司主要领导应当召开会议，要求加强内部管理，开源节流、6S深化开展等，讨论修改公司总目标中关于内部管理的指标提高目标，这样，这些目标分解到二线部门时同样会比原有方案的目标有所提高，这就势必造成二线部门完成起来增加难度，被扣分情况难以避免。

2、一线指标二线挂。我认为，关于一线部门的一些考核指标，特别是涉及收入、利润这些指标，不管一线或者二线部门，都应当列入考核指标，只是所占权重有所区别，只有这样，公司各部门才会更团结，出现“一好不算好，大家好才是真正好”的局面。

3、二线多设扣分项。二线部门工作相对比较固定，从某种程度上讲，二线应为一线服务，不管是财务或者工程，如果不能及时发出工资或修好电灯等，都会影响员工积极性或客人满意程度，对他们没有及时完成的项目要设扣分，而且要设得较多较细，相反，加分项就少考虑了。

4、一线多设加分项。一线部门直接面对客户，如果不鼓励他们认真工作，并注意成本、效率意识，一是很容易浪费成本，二是直接影响对客人的服务质量，所以应多设一些加分项目，对表现好的在考核中加分，相反，扣分项只针对那些比较恶劣或屡教不改的现象进行，而且不要少设扣分项。

5、考核的核心原则。我认为，不管采用什么考核方法，也不管对什么职位的员工进行考核，一定要注意这样一个原则，也就是：如果员工不怎么努力甚至轻松就完成考核目标，或者员工非常努力也难以完成考核目标，就会导致他们越来越懒或者干脆放弃努力，所以，不管是一线或者二线部门，设置考核指标、目标时，一定要在充分收集和占有原有工作过程和结果数据基础上，提高工作要求，要让每位被考核者需要经过较大努力才可能取得较好考核成果。

6、放弃排队的做法。但我认为，各部门考核结果，应当与自己部门的上月、上季度相比较才有意义，也才能够找出差距，如果与其他部门进行比较，容易让人盲然，不知所措，只知道最终得分或高或低。所以，我认为，公司领导不要寄希望通过部门考核结果大排队，来让后进者“知耻后勇”，这只是一厢情愿的事，往往容易导致“后进者找自己的借口，同时找先进者不足之处”，而“先进者则保持沉默，略有优越感而小骄傲起来”，对今后绩效考核的良性运转不利。

三、总结：

从以上案例可以看出，该公司绩效考核有些走形式，或者碍于关系户的面子，给二线部门制订考核目标时有意无意放松，而给一线部门却提高考核目标，一则考核到一线部门是直接创造利润的部门，不给他们提高考核标准，那公司的收入和利润何来？相反，二线部门只要不犯大的错误，能够按时完成有关既定工作就可以了。

殊不知，经过考核后，每次都是一线收尾、二线领头，这让一线部门情何以堪，换位思考一下，如果是你，虽然经过努力，考核结果却这么差，还经常被扣钱，而二线部门工作相对清闲，则很少扣钱，想到这些心里是什么滋味，极有可能放弃努力。

考核不应当是看谁比谁更好，而应当是看“你今天比昨天好多少”，所以，要切合部门工作实际要求来制订考核方案，不应管分高分低，就看工作完成得怎么样，别人的考核，你无需关心。

本文仅代表作者个人观点，不代表三茅网立场。如因内容、版权等产生的一切纠纷，将由作者本人承担。

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全部评论(47) 我参与的评论

46楼毅龙大陆

最后一句“ 考核不应当是看谁比谁更好，而应当是看“你今天比昨天好多少”，”这句说得很好。现在我公司的考核就不是很理想，我也总想找到一种好的方法或方式去做好这件事。努力中，力争找到一种合理的有效的。

2014-07-28 09:47:31 回复赞(0)

45楼 SeanSu

谢谢分享

2014-07-26 16:39:26 回复赞(0)

44楼南墙0512

谢谢分享

2014-07-26 16:19:39 回复赞(0)

43楼 skill1982

我们是一家物业企业，现在就面临着这样的问题，在解决思路方面实际上是和文中表达的思路是一致的：
1、公司级的指标大家都要承担，把大家的利益绑在一起，朝着一个方向努力；
2、二线部门的根据岗位的核心价值或部门的核心价值设置KPI指标，指标要求能够量化，这样和一线部门就比较一致了。
平衡是要建立在规则的合理性的前提下

2014-07-26 15:27:20 回复赞(0)

42楼陌路暖如歌

我现在也是刚刚进入这个行业，虽然以前是学这个专业，但是很久没有接触，现在又回归到这个行业，很多知识层面的东西都忘了很多，我现在呆的公司是一家民营企业，很多制度都不是很完善，加上我的上司他也不是学人事出事，所以沟通的，学习的也不是很多，我现在就遇到了一个难题，是这样的，我们办公室员工上班都都在群里报到，由我来登记，正常上班点八点和下午一点，但是首先我的直属上司人事经理就自己经常忘了报到，或者自己经常迟到，还有经理的助理（都是老员工）利用手机报到，然后姗姗来迟，迟到个半个小时什么的都是常事，其余的都是我们这些小职员兢兢业业的，我感觉还是很不公平，但是却不知道怎么解决这个问题，老员工都是拖拖拉拉，但是一个是自己的经理没有权利及也要顾及他的面子不好说他，求教？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？

2014-07-26 11:47:48 回复赞(0)

41楼天堂阶梯

谢谢，学习分享~

2014-07-25 17:51:50 回复赞(0)

40楼爱熊

秉骏哥有料！

2014-07-25 16:49:11 回复赞(0)

39楼申元飞

其实绩效考核就是要把握好度，要设定一个使使劲能达到，但是不使劲会被扣的。
不管是一线二线都统一就好了。

另外，排队真是滑天下之大稽。本来不相干的事情干嘛要排队呢~

2014-07-25 16:36:35 回复赞(0)

38楼壹壹壹

感觉分享，学习到了哦！

2014-07-25 16:09:30 回复赞(0)

37楼刑天

每次看秉骏哥的分享都要做笔记，真有收获。对于“一线指标二线挂”这个提议，最近一直在和老板ＰＫ，老板一直反对，不知道怎么说服。头疼中！！！

2014-07-25 15:50:14 回复赞(0)

逻辑HR

@刑天：对呀二线就是为一线服务的，二线“服务”没做好，一线工作进展不好那当然也要扣二线部门的绩效呀。我支持你

2014-07-25 17:29:35回复

36楼乐比

受益匪浅呀，分析得很详细，解决方法很好，每每看你的分析都能学到很多东西！谢谢！

2014-07-25 15:37:04 回复赞(0)

35楼空手道

看来这个案例，我很无语。
1、绩效考核的目标是什么？考核指标有谁来指定？考核指标多长时间调整一次？这几个问题在此案例中都是0分。只能说此企业的绩效管理和绩效考核都在起反面作用。
2、绩效考核的方法问题。绩效目标有没有与公司的整体目标挂钩？在利益分配上大家有没有共通点？业务部门因为有明确的业绩指标，他们的考核以业绩为导向，但二线部门，他们应该考核哪些项？他们在为一线部门提供支持与服务的同时，有没有接受一线部门的监督和考核？

2014-07-25 15:20:59 回复赞(0)

34楼朝天椒526

赞同！

2014-07-25 15:11:45 回复赞(0)

33楼人生776150166

嗯,不应该全公司大排队，应当按部门的人员比例分摊优秀员工…这样就不会出现行政部门之类的全绩效靠前了…

2014-07-25 14:43:18 回复赞(0)

32楼淡淡的微笑

学习，感谢分享。

2014-07-25 14:16:12 回复赞(0)

31楼 joan7159

谢谢分享，看来绩效考核的指标设定还大有学问，这提醒我在公司即将推行的绩效考核制度中需考虑周全，不能盲目推进。

2014-07-25 11:11:01 回复赞(0)

30楼付婷婷HR

确实是，不同的部门职责，一些是费用部门，一些是利润中心，没有可比性，不能放在一起来排名以至于影响绩效结果，同意秉骏哥说的只和自己的过去比较，相关的利润指标设置up百分之几的正向指标考核标准线，对于利润部门，只要抓住关键利润指标即可，其他的考核项可以作为设为参考指标，作为年终调整绩效的参考，对于客户满意度或投诉率这样的指标，可设为关键指标，毕竟是服务性行业，客户满意度是可以衡量一个员工或部门工作业绩的关键衡量标准。

2014-07-25 11:08:39 回复赞(0)

29楼小飞虫子

感谢分享，提起绩效考核满是泪 ^_^ `````

2014-07-25 10:46:21 回复赞(0)

28楼幸运之花

每次都如此详细，学习了

2014-07-25 10:43:35 回复赞(0)

27楼可爱的大蒜

学习了，谢谢分享

2014-07-25 10:40:42 回复赞(0)

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