长风逐日说:
我在北京的一家酒店任人事经理,我们前几年的效益很好,每年基本上收入都是呈20%速度在增长,但是今年由于社会大环境的影响,导致旅游业不稳定,直接影响了住宿业,上半年有两个月没有完成预算任务,员工们的收入受到了影响,普遍比较低落。现在旺季马上就要到来,老板给我一个任务,要我们部门准备好宣传部署,在接下来三个月(旺季)里做好宣传工作,鼓舞全体员工的士气,争取打一个翻身仗。 怎么样来具体的操作,大家能给我支几招吗? 以旅游业为主的酒店业,受到了大环境的影响,连续两个月没有完成预算,怎么用宣传工作提升团队士气?我在企业也负责过宣传工作,那这件事,应该怎样思考呢? 2014上半年,北京旅游业总体保持稳定健康发展,旅游接待量和旅游总收入同比实现增长。接待旅游总人数1.16亿人次,比上年同期增长5.9%;实现旅游总收入1907.2亿元,同比增长8.2%。再看看2012年,北京市全年旅游总收入3626.6亿元人民币,同比增长12.8%。旅游总人数2.31亿人次,同比增长8.1%。这两个数据(中商情报网)对比,旅游业不是不稳定吧,而是很稳定的上升。 但由于中央“八项规定”和“六项禁令”收紧了旅游业中的公款消费群,对公款吃喝、高端旅游、高端餐饮、论坛经济等均形成影响,涉及酒店业、会展业、餐饮业等各相关行业,因此星级饭店的业绩下滑也是必然趋势。但条件不是越来越恶化,而是越来越合理,中国经济,要回归正常,就不能用公款消费引领,所以,酒店的服务重心将逐步是真正的旅游顾客,这一点,公司的定位是没有错的。 为什么要讲上面的内容呢?是我们所有的方案在出台前,都要考虑市场、行业、管理条件、领导特质、人员基础等多方面条件,选择最适合的方案实施,才能保证有效且经济。 市场数据大致是符合现状的,也是我们没有第三方分析公司,唯一可以说明现状的(有的行业,使用协会的数据也可以)。我不清楚案例中的酒店,是属于高端,还是经济型酒店?我们这边,高端酒店去年就不好做了,经济酒店也因为竞争激烈,不如前几年风光了,上个月,市商务委组织我们去安徽参观,都拿不出钱来了,让每个企业每人负担了不到1000元钱,要知道前些年,根本不用我们花钱,现在想想,如果没有政府行为,酒店哪来的这么多生意?因为影响到全行业,无论高端酒店,还是经济型商务型酒店,都受到不少的冲击,这些业绩,是能够通过宣传换回来的吗?是能通过业务销售人员努力,就能换回来的吗? 还有一个问题,业绩从哪里来?中国是政策市场,所谓的市场经济也是政策经济,各种酒店雨后春笋的涌现时,是因为确实是个挣钱的道, 加上北京是个好地方,经济权力中心,你不挣钱都难啊,所以案例中,以往每年有20%的增长,很正常。问一句,以前增长的时候,是因为老板使用宣传的方法了吗?不会,所以,这类业绩来源于政策环境,而不是员工的努力。所以宣传的作用,你应该明白,不会有多少作用。 你自己心里明白,但工作是安排给你了,你应该选择什么样的方案,既能够让老板基本满意,还能让员工动起来,凸显你作为负责人的价值。 第一步:管理层宣讲,建立信心。 这一步的目的,是把管理层拉上,光听你这个非业绩岗位,怎么讲也不会让员工信服的,所以要通过老板,让管理层在各种公开场合宣讲,讲什么呢?讲市场、讲大势、讲优势、讲努力,尤其是外部环境,只要外部环境好,员工才有干好的动力基础,如果大家都知道外部不好,那自己干不好也有理由了。(在管理例会上,宣讲这个是不错的选择,先让管理者认清问题。使用官方的数据来说明,比较酒店彼此之间的差距。从思想上转变经营意识,明白当下的经营管理的主线是什么?如果连这个都讲不明白,你就别指望你的宣传能起到效果)。管理层如果做不好,你的方案没效果,老板也说不出什么来。 第二步:公司层推活动,促进服务。 你可以做一个这样的方案:《提升基础服务,打造百年酒店》 1)设立意见采纳奖:组织各部门,征集提高服务的意见,公司采纳的,给予多少钱的奖励; 2)开展服务评比奖:让顾客选择一个自己认为服务最好的员工,给个贴花(海底捞用过),月底评选优胜,前三给多少钱的奖励。 3)员工贡献奖:由员工推荐住宿的,应给予多少钱的奖励(销售部门除外)。 4)销售环比提升奖:采用评比即可,不是每个人达到标准都给的,而是比谁提高的多,选择前三即可。 5)开展旺季的主题企划活动,这个要和企划部门合作,放心,你方案就这么报,一显得方案充实,另外说明你考虑得周全,从经营出发,说多了,老板只会认为你用心。这时候不要担心说错。 这个方案要做到看起来丰富,看起来努力会有回报,看起来和经营紧密联系,实质上,要规避员工承担的风险。凸显企业获得利益的部分。你要记好,这是一个宣传促进方案,而不是一个改进奖惩方案。宣传这东西,很难评估效果,现在不是愚昧的年代,每个人都有独立的思维,过度的宣传就会弄巧成拙。所以这个度,要把握到老板和员工都说不出话来就可以,记住:宁可无功也不能有过。 为什么要用这样一个方案呢,因为你们不是效益下降,而是回归到正常的盈利水平,但老板不认可,成本没下降啊,自己的获利水平却下降了,其实问题在上半年就凸显了,现在的主要矛盾,其实是老板不想调整目标,而是给员工一个态度,表示公司在认真对待这件事,至于结果,有效果最好,没效果也不吃亏,所以在旺季来临之前,老板把这个球踢给人力,看你们如何处理。如果业绩再完不成,那公司也尽力了,员工拿不到钱也不会说什么了,典型的转移矛盾的手段。(老板很明白,激励不会产生相应的业绩,所以安排你做的是宣传方法,宣传的作用只是传达公司当下的态度。) 经营问题归经营,管理问题归管理,中国的经营整体水平不高,案例中的提到的旅游业,现在只是简单的门票经济,而日本的旅游业,已经拓展到旅游体检了,大把大把赚中国有钱人的钱啊,在国内大环境都如此的情况下,单凭一个宣传工作,能改善什么? 其实说到底,酒店的业绩来自长期的优质服务积累,以旅游为主的酒店,只能在有限的时间内,做好每一项的服务,才可以持续保持酒店的业绩,而这些,需要的是基层员工真心的付出,切实的关注员工利益,是人力应该做的工作,这些工作包括,合理的薪酬体系,合理的绩效考核要求,合理的员工福利,真实愉快的员工关系,(因为服务都是员工做的,所以你要考虑影响员工的因素是什么?从这里下手,才能有的放矢)这样的情况下,才不会发生“一旦受到收入或外部环境影响,服务水准就会下降”的问题。(这一段,对应老板有这意识的时候再说吧) 建议看一下丽丝卡尔顿酒店的管理书籍。因为业绩不好是因为市场环境变化造成的,薪酬激励、奖金短期激励起不到任何作用,所以千万不能用,回归经营的根本:“顾客满意”,才是当下管理的长久之计。
我的点评
精辟
赞同
收藏
评论
分享