网点人力测算经验共享

作者 hbazima 更新于：2014-09-26 09:44 1294

集约运营下的网点人力测算

随着集团集约化运营的逐步开展，2014年也是XX公司集约化逐步扩大实施的一年，集约化前后网点工作内容随之变化，如何更精细化的做到X省范围内的人员编制测算，做到人尽其岗，效率提升，工作饱和不闲置，是摆在X省分公司面前的一个重要人力问题。

为精准的做好人力测算，2014年XX根据网点集约化方案的实施，尝试了随着集约变化分两次人力测算，最终再集约化完毕尾声确定了最终编。从各项已发生的数据，客观的分析测算人力编制，以有力的数据为依托对11个网点分别进行了两次的人力编制测算，总体测算基本准确，为XX省整体范围内的人力规划起到了合理调配人力的作用。考虑到集约化工作整个集团都在运作，本次整理了XX网点人力编制测算方法，与大家分享，希望共同提高。

编制测算总体思路：

1、先根据岗位进行特性分析，分析哪些岗位适合哪种编制测算方式。

2、根据集约化试点单位步骤与时间结合，确定对应发生的工作量变化。

3、根据年度工作量预测，确定编制测算周期。分季度还是分月度预测。

4、根据以往积累的数据，确定单工种标准日工作量范围。

5、根据现有岗位中无法单纯考核工作量的岗位，确定合适的编制原则。

6、数据预测编制确定。

测算具体步骤：

一、网点运营岗位特性分析：

为更好的做好人力测算，作为人资部的人力测算人员必须要了解并掌握各网点的实际运营情况，这也是这几年整个集团为什么要求人资部必须要懂业务，只有了解掌握运营情况，才能知晓哪些岗位属于集约化岗位；哪些岗位是可进行数据来定编的；哪些岗位的工作内容是无法工作量数据具体考量，类似这种岗位定编的方式又有哪些？

经过分析及结合2014年X省网点集约化运营思路，市区进行集约化管理，市区续费电话分期转移到营销外呼组集中管理。鉴于以上公司的运作方向，河北对现有网点岗位进行了特性分析，其他分支机构如要人力测算，也建议先进行岗位特性分析，以河北网点岗位为例，岗位特性具体如下：

表格形式：

岗位、工作范围、工作特点、编制考量方式。

一、集约化步骤与时间相结合：

网点人员工作内容会随着集约化开展的网点进度而发生变化，因此在测算人员编制时，就需要参照网点集约化时间、步骤以及集约化转移的工作量变化，测算集约后的工作量上升或下降量。再根据量来分析是按月测算还是季度测算合适。

如其它分支机构已经有了预知的其他方面的工作调整或市场信息等即将带来某类工作量的上涨或下降，也可以参照以往工作数据进行预订工作量的设计。

总之测算人力的原则是在规划中能产生的工作量情况下，考虑标准日人工下需要月度多少人来配合完成。从而预测出对应的人力编制。

以本省集约化为例，X市7月市区用户续费电话转移到外呼组，网点在测算编制时从7月开始市区人力测算时，市区续费电话量可减少为0。对应市区做续费电话工作人数为0。此量一旦调整会引发后续的人力编制数的系列变化。

二、测算周期的选择：

因各地市随着业务的开展，往往会有业务办理的高低峰周期，因此在测算周期的选择上要充分考虑高低峰周期的选择，确保测算数据上能均衡考虑。

如XX大部分地市的业务高峰期在7、8、9三个月，X市和X市的高峰期在年底12月。基于此业务定为测算时按季度进行测算，最终形成季度的月均编制。

三、标准日工作量范围确定：

数据出具要具有可参考性，有历史数据的支撑。

由于受地市大小及市区范围路程等差别，各地市对于需上门服务的日工作量还是会存在一定的差异，但市区的差异不会超过1个派发。

对于电话类、送修类服务，基本日工作量不会有太大的差别。作为人资部要善于与运营部沟通，日常中也要关注某类数据的变化，从而确定业务繁忙期的工作量高峰及最饱和状态下的单人日工作量情况。同时与网点沟通而确定最合适的单人单日某类业务的工作量饱和度在80%及以上的量。

四、无法单纯工作量考核的人员分析及编制测算原则

对于上述岗位分析中的负责郊县的客户经理、区域经理，在测算时也有一定的原则。

如郊县客户经理重点关注负责的区县个数、区县总户数（对于产品分类的也要具体分产品的用户数，有可能产品不同服务的需求量不同）、计划月驻点天数。待各地市汇报上来后，人资部要系统汇总分析各地市郊县设置的情况，如分析某地市为什么客户经理负责的区县与户数较多，客户经理编制数是否较多等，是否合理，进行提前沟通。

对于区域经理要看地市工作的安排，确认是否沟通类工作较多，都负责了哪些区域，对于分析区域经理负责区县多少。如发现总体区域就2个县，还有2名客户经理负责，那就要具体沟通区域经理的日常工作都有哪些？重点是考量工作量是否饱和，是否需要考核部分的工作量，考核多少比例的工作量合适，等等。

在经过以上沟通和数据分析后，基本能确定以上的区县划分是否正常，区县分配的客户经理人数是否正常。从而确定了郊县客户经理和区域经理的编制人数。

五、生成编制测算表

有了以上的测算思路以及数据分析和数据支撑。接下来就是如何把这些数据运用到测算表中。让需要调整的数据作为变动，自动生成对应的编制。由于前期做的沟通和数据准备都比较充分，因此在编制沟通过程中主要是沟通数据是否认可，以数据为依据沟通编制。对于现场反映的后期压力等情况，也需要提供数据支撑，总体编制测算较为准确，人员工作基本处于饱和中状态。

首次测算表样如下：

六、测算注意事项，审核要点

1、市区工作量标准是否在人资部提供的标准工作量范围。如有差异，原因如何，与网点沟通。

2、市区工作量提升比例是否合适，是否存在虚超的情况。

3、郊县客户经理的区县负责户数，全省分析。对于负责区县少户数少的问原因。

经过以上两次测算（年初和年中），基本对于网点的业务发生变化，引起的服务提升等情况，可随时进行数据填报，人员需求测算可以随时进行，对于编制对于内部网点间人员支持都有一定的参考价值。

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