在多年的HR工作中,经常会碰到员工对于绩效考核的各类投诉,有对考核方式、程序不满的,有对考核结果有意见的,有认为受到不公平对待的等等。当然,也有些投诉是恶意中伤、有无中生有的,这需要我们客观分析、冷静对待。
如何妥善处理好员工对绩效考核的投诉是非常让人头痛的事情。结合多年的绩效投诉处理,员工的主要意见来自于对考核方式和考核结果的投诉,谈谈自己处理这些投诉的体会。
1.对考核方式的投诉和处理
部分员工对于绩效考核的制度或方式不认同。这方面的意见主要体现是在考核制度变革的初期,制度层面的设计还在摸索或是员工对于考核本身理解有偏差大致的。有些人员对考核制度不满意,抵制考核,还是喜欢大锅饭的管理思想;有些员工对考核模式、方式、流程设计不满意,对于是用360度考核、平衡计分卡还是基于素质考核等等理解不一致,对绝对考核还是相对考核理解不一致;有些员工对考核指标设置或者权重设置不满意,比如财务部为什么要背营收指标,采购部为什么要背质量指标等等;有些员工对于评价主体和程序不满意,如“他又不了解我的工作,为什么要对我进行考核”,“主管说了算就行了,上层组织为什么还要横向评议”。
我们应该欢迎员工对考核方式方面的投诉,这反映了不同人群对考核的理解程度和角度的差异性。对此的处理方式最主要的还是制度设计层面的沟通和解释,可以拉着相关部门一起,让员工能够参与进这方面的讨论,如果是设计上的问题,则更需要对制度、方式、流程进行调整,如果是理解上的偏差,则需要在更大的范围进行宣传和沟通。这种问题解决和沟通的越多、范围越广,绩效考核的思想则更能深入人心。
2.对考核结果的投诉和处理
对自身的考核结果不满意,往往是在绩效考核投诉中比例最高的。因为绩效考核最终的结果与个人的工资收入与晋升提拔、培训再造等利益息息相关,员工也是最重视。在对考核结果的投诉中,多数员工都认为自己的表现应该高于公司给予的绩效评价,认为考核不公平。
(1)对考核标准提出质疑,如“我都完成了,为什么是需改进的考核等级”;
(2)期望和结果偏差很大, “主管从来没说我做的不好,上次还表扬了我,为什么考核的时候说我不合格?”
(3)横向不公平,“我为什么得D,我至少比XX好吧,得D的为什么不是他”。
(4)投诉主管不公,“他任人唯亲,容不得不同意见,对我打击报复”
对于考核结果的投诉,可以从几个维度进行考虑。
(1)首先我们要接纳员工的感受。一般情况下,如果不是员工确实有怨言,是不会采取“投诉”这样比较过激的方式解决问题的,这种情况下,即使问题解决,主管和员工的关系也会出现裂缝。
(2)解铃还需系铃人,初期解决问题的机会还是要留给考核主管。我们需要让主管和员工进行开诚布公的沟通,消除误解。如果主管沟通失败,我们再进行介入,听取双方意见,从第三方角度判断评价的公正性。
(3)确保绩效评定程序的公正性。如员工是否有机会自评、主管是否搜集了周边意见、结果是否进行了管理层评议或审批等等;如果程序有问题,则需要请双方按照正确的绩效考核程序再次审核,对此主管应该承担管理责任。
(4)审视评价结果的公平公正。如果程序是合规的,则请双方提供各自的评判意见,必要时由绩效考核委员会进行评判。如果是主管绩效管理能力问题,则支持主管意见,但对此主管要进行相应的绩效管理培训;如果发现主管打击报复,拉帮结派,则需再次进行客观审查确定员工绩效结果,对主管则按照公司规定进行处理。
(5)解决员工拉人垫背的心理。如果评价结果是公正的,但员工纠结于“XX还不如他,为什么不是他得D”,则强调个人首先要对照自己的绩效标准,其次我们做的是全面绩效评价,最了解员工全面绩效的还是主管,再次,XX员工是否应该得D,不在本次讨论范围之内,以免使绩效投诉复杂化。如果把某员工拉过来对质,则更是会带来更大的风险。
(6)正式和坦诚的调查结论沟通是有益于矛盾的化解的。如果经过确认,员工绩效依然维持原先的结果,我们需要对调查过程和结论向员工进行正式的沟通和解释,如有必要,可以联合主管,强调是对工作结果而非对个人的评价,对事不对人,鼓励员工向前看,并请主管在后续工作中给予支持的承诺,在感情上帮助员工渡过这个低谷期。
【作者简介】
胡劲松 ,实战派人力资源专家,曾就职于中国海洋石油总公司、北京中创信测科技股份有限公司、华为技术有限公司,现任网秦移动集团人力行政高级总监。在华为的十一年历任培训经理、终端研发分部部长、人力资源总监等职位,曾从零起步协同打造全球前三的智能移动终端研发团队。具有业务管理和人力资源管理的复合经验,著有人力资源畅销书《绩效管理从入门到精通》(清华大学出版社)。本书在三茅独家提供电子版(试读版本),评论本文后即可下载!
15楼 windw2013
讲得比较客观全面,学习了,谢谢~~
14楼 水镜先生
谢谢~
13楼 故乡山川
感谢胡老师分享,学习了。个人觉得自评+考核最为客观。
12楼 juanbao
谢谢分享
11楼 梦赏
非常 不错
10楼 升龙霸业
学习了。谢谢分享
9楼 醉挑星辰
学习了,谢谢
8楼 墨语
学习了。谢谢分享
7楼 Dawn1
学习了,谢谢
6楼 田里的大白菜
总觉得绩效很难做,要么流于形式,要么吃力不讨好
5楼 孙大
学习了谢谢
4楼 carriedd
学习了,谢谢
3楼 局中人
我们公司,绩效最难推行;从前年初提出老总提出要实行绩效,到目前,单位绩效管理依然是零,原地踏步;
2楼 李彬唐山
写的非常好,做绩效就得对事不对人。
这里还有一个沟通技巧,你要跟他说一个需改进的缺点时(这里姑且就说成是缺点),先肯定他这阶段的或者是这件事他做的很出色的地方,再接着说“哪里哪里如果这么做会不会更好?”这样他比较容易接受。并且你提供的方法得到了他的认可的话,将来和他在交流起来会更容易。否则,双方处于对立面时,不管对错他都接受不了。以上是个人拙见。
实战派胡劲松
@李彬唐山:你已经很好的理解了绩效沟通三明治法的精髓:)
李彬唐山
@实战派胡劲松:多谢胡老师的认可
1楼 艾米丽杨洁蓉
沙发,学习~