前些年微软中国区总裁唐骏在面试求职者时,常常会问以下三道题。这些题目难倒了大多数来面试的求职者,难怪唐骏最后说:“真可惜,我在很多场合都出过这三题,但到目前为止,还没有一个人能完全答对,有人答对了一题,所以他当上了我的助理。”
这是什么样的3道题呢?问题的具体描述如下:
1、手机厂家由于设计失误,有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半(不是冲放电时间),解决方案就是免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券。请给所有已购买的用户写信告诉解决方案。
2、一高层领导在参观某博物馆时,向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念,按国家规定,任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导,将城砖取回。
3、营业员小姐由于工作失误,将2万元的笔记本电脑以1.2万元错卖给李先生,王小姐的经理怎么写信给李先生试图将钱要回来?
今天我们来分析第2、3道题,因为这二道题的答题要领是一样的,至于问题1,我会在下一篇文章中提及。
看到这里,请你停下来思考一下,假如此时你坐在唐骏面前接受他的面试,你会如何回答问题2、3呢?请把你准备的答案写下来,并和下面的答案进行比较。
在比较之前,我要强调一下沟通中的理论(这也是我在《高效沟通》课程是重点强调的):当我们建议对方去做一件事,如果要顺利达到目的,通常情况下我们只能从以下二种大的方式选择:
策略一:进行负激励即威胁对方。让对方感觉到假如他不这样做,他会失去现有的利益。
大人常用此招对付小孩子,比如孩子不听话,家长扬起巴掌“你再不听话我打你屁股!” 后来孩子也学会了此招,当他看中了某物品时,如果家长不同意买,他就在地上打滚! 企业老板更习惯用此招,“要是你不好好干,我让你走人!”
此招最容易用,但也最容易滥用,实属下下策。
策略二:进行正面激励,主要有以下3种方式:
A、物质激励:设置对方感觉有价值的目标(如工资、奖金、房子、汽车等),让对方充分相信如果这样做了,他会得到他希望的物质利益。
B、情感激励:让对方感觉到被尊重及被爱,以及让他感觉到有归属感。
C、动机激励:为对方将要做的事寻找一个高尚的理由,尤其当你在建议对方纠正错误的时候。
现在我们回头来看上面所说的2、3题。我们应该使用哪一种策略呢?问题2、3的沟通对象分别是高层领导及已经付款的消费者,威胁的策略明显不合时宜,只能从策略二中寻找。在策略二中也包含3种不同的做法,你又会选择哪一种?
问题2、3有一个共同点,就是你要对方进行的事是他极不愿意的,高层领导很喜欢这块砖自然是不想交回来,顾客虽然是少付了款但还是不想补回,所以这二题都是要求你从对方手中要回东西,所以无法用“物质激励”的手段,只能寄希望于情感激励与动机激励了。
我们再来分析一下情感激励与动机激励这二种方法。假如高层领导只是来博物馆参观一次,或者顾客只是来买一次东西,营业员小姐根本不认识李先生,用情感激励来讨回这块砖、要回应收的钱应该很难。所以根据以上分析,就只有“动机激励”这条路可以走了。
据说曾经有二名求职者的答案比较让唐骏满意,经本人分析,这二名求职者成功地结合了“动机激励”、“赞美”及“尊重对方”三大方法,从而建立比较有说服力的说辞。
必须强调的是,假如在你的表达言语中,如果有明显或者暗示的批评及责备,你一定会被唐骏请出局,其中原因非常简单,一个容易对他人产生批评的人不是一个优秀的沟通者,何况在这种情况下,一、二句的批评都可能导致全功尽弃,效果适得其反。
某求职者对第2题的回复:
尊敬的**领导:您好!首先感谢您到我馆检查指导工作!按照你的指示,把相关的工作进行了完善,使我们的工作有了很大提高。在您走后,一位同志急着告诉我,您带走了一块明代的城砖,问我怎么办,因为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有,否则收藏者是违法的。我笑着告诉他,这是领导在考验我们,看我们的工作是否严谨。我们真诚地感谢您为了考验我们的工作的良苦用心,同时,为了报答您对我们工作的指导,我们将于**月**日专门送一块该砖的仿制品作为纪念, 同时,取回我们的原砖。再次感谢你对我们工作的指导与关怀。
此题的关键为应激发领导的崇高心理。这里要注意两点,一是必须把砖拿回来,二是保住领导的面子,三是不能让领导认为现在博物馆的管理工作不到位,中间有这样一句话“问我怎么办,因为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有,否则收藏者是违法的。”,我们不是怕东西被拿走了,潜台词我们信任领导,而是怕领导违法,因为是为领导担心,一句平实的话,分量很重,到这个份儿上,没有哪个领导再敢不还了。同时,送他一个仿制品,无论他是真想要,还是假想要,都应能给他的心灵以舒缓。
某求职者对第3题的回复:
尊敬的李先生:您好!首先感谢您使用我们公司的产品。您的支持是我们发展的动力。同时,我们还有一事希望与你协商。昨天在下班盘点时,营业员发现她在收款时,因为看错了价格标签,错把2万元的电脑报价报成了1.2万元。按照公司的规定,如果不把此笔差额收回,她是要全额赔付的,这对于作营业员的小王来说, 相当于近一年的工资。当时她很着急,不愿说是怎么回事,几经询问,她才道出实情。她说她昨天在出售电脑给你时,和你谈得很投机,从你那里学到不少东西。因为是自己工作的失误,她宁原自己赔付,也不愿意给你添麻烦。当时我告诉她,买这种产品的人都是高级知识分子或者素质很高的人,如果把事情说清楚,一定能把钱收回来,我们不妨去试试,别人怎么能忍心让你赔呢? 所以,我们给您写了这封信,希望得到你的支持,同时,也为我们工作的失误而给你带 来的不便深深致歉!再次感谢您对我们工作的支持,我们将静候回音。
在这封回信中,也充分地利用了激发他人崇高动机的手法,同时运用了同理心等。这封信中有一点假设,就是小王和他聊得很投机,以致不愿意要回电脑, 是否愿意自己赔这个细节可以省略,但聊得很投机,学到了知识,最好提到。因为这是极为可能的,电脑的价格高,属于理性消费品,它一般来说,讨价还价不同于感性的日常消费品,消费者可能会经过比较久的选择时间,这样,会增加用户对小王的好感,增大还款的胜算。
25楼 碧玺2014
我家4口人,只要我和我弟同时在家就会鸡飞狗跳,我真的特别需要学习沟通,也为了以后好好和孩子沟通,陪伴孩子成长
24楼 焦糖Caramel
我终于找到了吗
23楼 Kevin00440
喜欢老师的案例
22楼 当新手面向大神
感谢老师的分享,既提供了思路有体现了语言的艺术,大赞
21楼 clevern
我尝试下第一题,如有不妥,欢迎指正,谢谢大家!
尊敬的客户:
您好!感谢您对我司产品的热爱和支持!由于厂家设计原因,***型号手机的电池寿命有可能比原来设计的寿命短一半。为了不影响您的用户体验,我司经过慎重考虑,提出了如下解决方案:(1)将手机寄回公司售后维护中心,我司将给您免费更换电池(2)登陆我司官方网站领取50元购买该厂家新手机的折换券。
对您造成的不便,我们深表歉意!再次感谢您对我司产品的热爱和支持!
20楼 清清酱
受教了
19楼 暖云端
说话是门艺术啊!受教!学习!
18楼 心水伊笑
答案很诚恳,让人不失体面。第三题,是否加上一点,就是工作过失带来的惩罚后果,如打工不容易,工作丢失,领导连带责任等等
17楼 绿宝婷
第一道题的解析在哪里啊,谢谢。很喜欢老师,看老师V课 没有走神,所以决定将老师的每一篇文章好好细读,吃透。喜欢讲话,喜欢说话的魅力,平时讲话不够婉转。
16楼 凉风Cool
看老师的文章充分体会到了语言的魅力,真好!
15楼 carrina
同样是说话,不同的语言带来的效果可能是天壤之别,高!
14楼 服务员
长见识,谢谢老师无私分享
13楼 Cicier
刚开始看侯老师的案例,觉得受益匪浅
12楼 Cicier
当我们建议对方去做一件事,如果要顺利达到目的,通常情况下我们只能从以下二种大的方式选择:
策略一:进行负激励即威胁对方。让对方感觉到假如他不这样做,他会失去现有的利益。
此招最容易用,但也最容易滥用,实属下下策。
策略二:进行正面激励,主要有以下3种方式:
A、物质激励:设置对方感觉有价值的目标(如工资、奖金、房子、汽车等),让对方充分相信如果这样做了,他会得到他希望的物质利益。
B、情感激励:让对方感觉到被尊重及被爱,以及让他感觉到有归属感。
C、动机激励:为对方将要做的事寻找一个高尚的理由,尤其当你在建议对方纠正错误的时候。
11楼 湿地守
智慧人生,
10楼 petrawayne
很喜欢候老师的案例,一篇篇的看,能从生活中最实际的事情中学到很多很多知识和道理,希望侯老师能多多出品优秀的文章!
9楼 荒木小妖
好厉害~
8楼 菩提初心度众生
给了别人留了面子,又为别人着想的心理。 能进能退。
7楼 他她它
我答过第三道题,思路大抵相同
6楼 luoyuefenfei
滴水不漏,高情商高智商啊
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