海底捞的员工流失率为何这么低？

作者仝博HR涂满章 2015-06-15 16:11 997

海底捞，因为媒体连篇累牍地报道，大家都极为熟悉了。那些让消费者念念不忘的海底捞式服务：排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务，用餐时给你递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子——这一切都是免费的。

有食客回忆，一次在海底捞吃饭时，旁边的一桌客人中有人过生日。这一信息可能在席间交谈时，被服务员“捕获”，没过多久，就有一群服务员唱着生日歌，捧着一个盖着红布的礼物出现在客人面前，让客人猜里面是什么。

有网友在日记中写道“这次出差上海，我一位朋友在海底捞只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了……”

有食客在海底捞吃饭，因为车流拥挤而无法穿过马路，这个时候，在海底捞门前服务的员工，亲自引她到餐馆。如果你打车去海底捞，海底捞甚至送给出租车司机一瓶矿泉水。

这些突击式服务是条条框框的硬性规定催生不了的，只有员工本身的积极性和想象力才得以促成。只有顾客想不到的，没有海底捞做不到的。这些特色服务催生的直接结果是：至2014年，海底捞的销售额已突破50亿元。IT界巨擘联想集团邀请其董事长张勇前去讲课，餐饮界国外前辈肯德基和必胜客还组织了两百名区域经理到海底捞学习。

海底捞董事长张勇的观点是：“当他（员工）把心放在工作上的时候，他就会替你去揣摩顾客的心思。支持海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。”

所以海底捞只关注两样：顾客满意度和员工满意度。海底捞明文规定：员工宿舍必须是配有空调和电视的楼房，不能是地下室，距离门店的路程步行不能超过20分钟，因为太远会影响到员工休息。

而真正吸引员工的，是透明而高效的晋级制度。海底捞非常注重自己培养干部，据了解，其管理层都是从基层提拔上来，因此海底捞流行这样一个说法，农民工的晋升机会比MBA大。

对员工价值的认可和尊重，使得海底捞的员工队伍一直很稳定。据了解，中国餐饮行业员工的平均流失率为28.6%，而海底捞员工的流失率则能控制在10%以内。

员工对工作的热情付出，是一种成本很高的行为，绝对不可能通过强迫得到。所以，如果你想要员工付出，那么，你首先需要对员工投资，照顾好员工。企业的生存和发展必须有利润作支撑，但是有多少的企业只盯着利润，只在乎客户，而忽略了身边的员工呢？难道不是吗？但是，像海底捞等这些优秀企业，他们的生存和发展模式充满着智慧：只要照顾好了员工，也就等于照顾好了利润。而且企业把重点从利润转移到员工身上，整个企业将会产生难以想象的效益。换句话说，企业真正强大的是它的员工，员工强，才有利润强。

由此联想到美国家美草坪养护公司创始人杜克的一段话：“如果你善待和你并肩工作的人，如果你愿意关心他们的素质，关心他们的幸福、利益和进步，而几乎完全不顾自己得失，你就一定有所进步。”

有一天，可能海底捞会消逝，但海底捞所传播的“从关爱人到让人关爱企业”这些经营人的理念不应该消逝，如果有了员工对工作的全情投入，企业何愁得不到利润？

文/涂满章

福建省企业人力资源发展促进会副会长

厦门市行为科学学会常务副会长

同博企业管理咨询公司董事长

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