【9.17案例学习】如何通过员工离职分析，做好入离职管理？

经典案例学习：

案例一：如何通过员工离职分析，做好入离职管理？

2012年年底，人力资源部的年终总结报告显示，全年度人员离职率高达25%，其中新员工离职率高达40%（试用期内离职人员），主动离职30%，未通过试用期20%。招聘、入职报到，离职管理占据了人力资源部主要工作的首位，而其他工作推动很不到位，公司因此对人力资源部的工作很不满意。经过管理层内部讨论，大家给出建议，人力资源部应该做好入离职分析，了解员工离职的原因，这样才不会导致被动的局面，陷入招人，离职，再招人……的恶性循环。请问人力资源部如何做好人员离职分析？
案例解析：

知识点：离职管理，为规范员工离职的过程，保证日常工作和生产任务的连续性，确保公司和离职工的合法权益，做好重点员工慰留，离职面谈，工作交接，人员招聘，离职后管理的整个过程。离职分析是指通过离职面谈，离职交接了解员工离职的原因，了解员工离职的原因，进行原因分类，统计数据，并对离职的主要原因做出针对性的改善。

案例解析：本案例中，公司的人员流失率高，试用期新员工离职率高，不断招人，离职，造成恶性循环。针对上述情况，公司可以通过离职面谈，离职交接了解员工离职的真实原因，把原因进行分类统计，针对典型性问题改善。一般员工离职主要有以下原因：1、公司平台原因2、工资福利原因3、个人发展原因4、工作氛围原因5、其他原因（家庭原因，回老家等）。结合以上原因，针对性的改善措施包括：公司发展前景好，提供员工良好的工作平台；确保薪资，福利的市场竞争力，保持吸引力；建立员工职业发展通道，员工有良好的工作氛围（沟通、协调）等。

 案例二：如何妥善处理考核投诉？

再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方，因此，考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种，如有对考核程序不满的，有对考核结果有异议的，有认为受到不公平对待的，等等。认真应对和妥善处理各种投诉，是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么，请问： 1、你们在绩效考核实施过程中，遇到过哪些投诉？ 2、具体你们是如何妥善处理的？请分享你们的成功经验。

案例解析：

我们学习真理这个哲学词语就知道：任何工作都不可能做到“人人满意”，工作本身也不可能做到“滴水不漏”、“尽善尽美”、“适用于任何时候任何人员”。绩效管理和考核工作也是一样，考核方案和实施过程有诸多令人不满意的地方实属正常，问题不可怕，关键看我们如何妥善处理，如何变问题为动力、变投诉为机遇，如果处理得当，完成可以借机完善方案和流程，使绩效考核再上一个台阶。

         在绩效考核实施过程中，我们遇到过对考核数据收集有疑问、存在打击报复、对考核方案提出意见、对结果运用有异议、被考核人员参与过少、直接上司考核权重过大、应设置考核意见箱等，随着考核的年年推行，还会遇到其他投诉，现将相关处理意见分享如下：

1、 数据收集。

       特别是被考核者认为其数据收集者收集的数据有以下疑问：时间段、未严格按指标定义、未剔除重复计算数据、数据统计出错等。

        针对这些问题，我们首先是坚持“立即处理的原则”，让疑问提出者、数据收集者、HR绩效专员、绩效委成员以及相关部门人员，立即进行小范围会议进行研讨，讲事实、说数据，如有失误，立即纠正，如有不明白或理解不正确时，立即重新进行数据收集和统计，如果是提疑问者本身理解不正确，也需要给予正确解释和耐心说服。

         由于我们采取了“立即处理”原则，让这些疑问得到了立即解决，让各方都比较满意。当然，这样的方式必然会一直坚持下去，只有尊重事实，采取实事求是的态度，才能得到大家的理解和支持。

2、 打击报复。

         有员工会投诉：有领导对他故意评分较低，可能因为自己平时关系不是太亲近，或者有个别时候顶撞了领导等，希望得到公平对待。但也有少数员工投诉部门之间因平时沟通交流不畅而出现评分不公平现象。

         这个时候，我们就会不动声色的对此问题进行调查，一是该员工平时工作表现如何？周边员工如何说道？二是部门领导评价的意见怎样？依据是否充分？如果评价证据充分，就要对该员工给予耐心讲解，如果投诉事实成立，属于领导打击报复，就需要给予领导一定劝导，必要时请上级领导出面，至少要让其认识到“公平公正”在绩效考核中的重要性，作为领导更要模范遵守。

         不管哪种打击报复投诉，我们都会认真对待，一定想办法还原事实的本来面目，给予当事人公平公正对待，绝不给打击报复、小团队现象有生存机会，在公司里树起绩效考核“正能量”的威风。

3、 方案意见。

           这主要表现在有一定利益关联性的部门或同部门员工之间的意见，他们认为：别人的考核指标设置不合理、计分方法有问题、考核目标应当提高等。不难看出，其目的就是想通过更严格的考核，让对方的考核得分更低，希望自己超过他们。

          这种攀比心理可以理解，有追求向上和好的工作成绩的想法也是值得表扬，只是他们的想法不一定切合公司的要求，这需要进行客观分析。这时，我们就会组织当初设置这些方案的人员，解释设置理由、事实依据、公司实情等，说明设置这些方案是十分正确的。如果投诉者能够提出十分充分的理由和依据，经过绩效委的讨论后也可以修改方案，但这需要慎重。

4、 结果运用。

          根据绩效考核办法，绩效结果一般会涉及到薪资变化、职位升降等，但公司都是按各部门严格的百分比例进行规定，就可以导致某些优秀者最后不得不被领导规劝，享受不了某些升职加薪的待遇，或者某些业绩较差者不会受到降级降等的处理。对此，有不少员工提出过置疑，至少说明绩效委对考核管理办法和方案是没有信心的，希望不实施严格百分比法。

          能够提出如此投诉的员工，说明是动了脑筋的，是值得表扬的。这时，如果不实行百分比例法，势必带来公司人力成本或某些职位空缺或超员的情况，这确系是我们对绩效管理和考核后果估计不足带来的，目前不得已而为之。

          对类似投诉，最好的办法还是真诚说明目前根据公司实际情况、绩效推行的程度和水平，暂时只能实行这种百分比例分派法，会存在一定的不合理或不公平，希望大家理解，在今后的绩效考核中再给予适当平衡，说到这个程度，再不理解的投诉者就是“找麻烦的人”了，相信大家对付他们都会有一套成熟的做法。

5、 参与过少。

          这类投诉就是说：被考核者参与到考核过程不多，对许多情况并不是太了解和熟悉，对某些过程就会存在疑问。

          对此，我们是让其说出具体疑问在哪里？然后采用追踪法找到问题的根源，到底是哪里不明白？然后让处理这个问题的员工给予讲解，一般情况下都能理解；如果希望今后参与进来，共同研讨一下参与方式，如果几方都认可，也可以按建议实施。

         其实，我们是十分赞同员工多提此类投诉的，因为只有员工积极参与到考核中来，我们的考核才算是成功了，相反，如果都不想参与，那问题才大了，对不？

6、 设意见箱。

         此类投诉是说：考核涉及的内容比较多，有时不方便当面讲，可以设置投诉邮箱或信箱等，可以收集到较丰富的投诉内容。

         这个意见经过绩效委讨论后，第二天就设置和信箱和邮箱。一段时间内，收到十分丰富的信息，其中有较好的建议和意见，也有吐露心中郁闷的，也有凭个人想象认为的，也有切中要害投诉的……。

         总之，这个投诉或意见非常好，我们立即采用，只是在面对收集到的这些邮箱或信件时，需要花较多的时间和精力去核实和处理，我认为这是值得的，只要是员工关心的事就是大事，只要员工关心的事，公司就要永远做下去。

7、 提醒二点。

         绩效考核有员工投诉是好事，千万不要当成是坏事，更不要想到是员工在挑刺，它是员工血亮的双眼激励我们前进的驱动器，有了它，绩效考核这艘大船将更快到达理想的彼岸。为妥善处理好员工对绩效考核的投诉，我认为，需要再提醒二点：

      （1）制度规范。

         在绩效管理和考核管理办法中，一定要规定：“员工有投诉的权利，绩效委有调查、核实和处理的责任”、“任何有失妥当的行为和措施都将得到及时的纠正和处理，公司对投诉者采取强有力的保密措施，对一切打击报复行为进行严肃处理”。有了制度作保障，员工才有底气提出自己的意见和投诉。如果没有书面规定，只是口头承诺，员工是不会把绩效考核当回事的，也不会认为“承诺”是真的。

        （2）冷静对待。

          员工的投诉有善意、有恶意中伤，有事实依据、有无中生有，这需要我们客观分析、冷静对待、去伪存真，分别处理，切不可大惊小怪。对提出中肯意见和投诉的，要及时表彰，对无事实依据的投诉可个别口头答复，并给予“提意见和投诉技巧小解释”。

          对绩效考核的投诉远远不只以上这些内容，而且会随着时间的推移出现新的内容，这是不以我们的想法为转移的，这是从不同员工、不同思考角度来体现的，势必出现“远近高低各不同”的百花齐放现象，这是我们喜欢看到的，只要冷静对待、理智处理，就没有什么害怕。

案例三：跨越2008年的经济补偿金如何计算？

段某于2005年7月18日进入某医药公司技术一部任研发员，当日双方签订了为期1年的劳动合同，合同中约定段某月薪为3000元、后双方数次续订劳动合同，最后一次续订是在2008年7月18日，此次续订期限为5年，即续延至2013年7月17日，劳动合同中约定段某月薪为5000元，每年12月份发放两个月工资。公司按时足额向段某发放了各月的工资，此外，因公司2009年经营状况良好，公司在2010年1月30日向部分员工发放了奖金，其中给段某发了6000元。2010年4月，该医药公司转变经营策略，经董事会决议决定将技术一部与二部合并。2010年5月，公司开始操作部门合并事宜。5月16日，公司HR找段某谈话，称段某的工作岗位将会被撤销，公司计划将段某调至质检岗，段某表示不愿去质检岗工作。5月22日，公司向段某送达了解除劳动合同通知书，以订立劳动合同所依据的客观情况发生重大变化，公司与段某协商变更劳动合同达不成一致为由解除劳动合同。段某不服诉至于劳动争议仲裁委。

案例解析：

【审理过程】

在仲裁委审理过程中，双方经调解达成一致意见：公司向段某支付了代通知金5000元以及经济补偿金25,000元（即5000*5个月）。双方之间再无任何争议。

【案例评析】

    本案涉及两个知识点：一、公司因为劳动者不同意调岗而解除劳动合同的行为是否合法？二、公司如何正确计算经济补偿金？

一、根据《劳动合同法》第40条的规定，因劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行而调岗的，必须经过用人单位与劳动者协商一致，协商不一致的，用人单位可以解除劳动合同。另根据劳动部《关于<劳动法>的若干条文的说明》第26条的规定，“客观情况发生重大变化”是指发生不可抗力或出现致使劳动合同全部或者部分条款无法履行的其他情况，如企业迁移、被兼并、企业资产转移等。至于岗位撤销是否属于客观情况发生重大变化，这要分情况区别对待。若因为客观原因而导致岗位被撤销的，如经营策略转变、精简机构等，可以视为客观情况发生变化；若因为企业主观原因，如为了裁人而暂时撤岗的，就不属于重大情况发生变化。

在本案中，该医药公司因转变经营策略而撤销岗位，可以视为客观情况发生重大变化，在跟段某协商调岗不成的情况下，解除劳动合同，是合法有效的。

二、《劳动合同法》第97条对经济补偿金的分段计算作了原则性的规定，根据这一规定，对于跨越2008年1月1日这一时间点的劳动合同，在2008年1月1日以后解除劳动合同的，按照《劳动合同法》应当支付经济补偿金的，补偿年限从2008年1月1日起算；2008年1月1日以前按照当时的规定执行。

2008年1月1日以前关于经济补偿金额支付标准主要是参考《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》，该办法规定：“根据劳动者在本单位工作年限，每满一年发给相当于一个月工资的经济补偿金，最多不超过12个月。工作时间不满一年的按一年的标准发给经济补偿金”。这里的工资计算标准是指企业正常生产情况下劳动者解除合同前12个月的月平均工资。

本案中段某解除或终止劳动合同前12个月的平均工资是5916.676元[（5000*13+6000）/12]。由于段某在公司的工作年限跨越了2008年1月1日，因此应当分段计算其经济补偿金。2005年7月18日至2008年1月1日的工作年限为2年5个月零14天，2008年1月1日至2010年5月22日的工作年限为2年4个月零21天。因此，段某可以得到的经济补偿金为：（5916.67*3）+（5916.67*2.5）=32541.69元。

案例四：今年中秋国庆假期的加班费怎么算？

今年中秋和国庆没有连休，最近网络上又在流传各种“拼假攻略”，除了拼假攻略之外，小编注意到，网络上近几日盛传“今年中秋国庆全部加班，可以用9天时间换来相当于一月工资的加班费！”那么，今年中秋国庆假期的加班费到底怎么算呢？

按照国务院的放假通知，9月27中秋当天，10月1日-3日属于法定假日，这期间加班的，用人单位应当支付3倍工资；9月26日，10月4-7日这5天加班的，单位应该首先安排补休，不能补休的，应以公休日加班的标准给予双倍工资。
案例解析：

9月27日，10月1/2/3日这4天是法定假期，应该按照3倍工资算。

加班工资=（月工资/21.75）*300%*加班天数

9月26日，10月4/5/6日这5天休息日，应该按照2倍工资计算。

假设小张月薪是6000元，他的日加班基数就是6000元除以月计薪天数21.75天，即275.9元。今年中秋和国庆，共有4天的法定假期，每天是3倍加班工资，则每天应该不低于827.7元，其余5天则按照公休日加班费的标准计发2倍工资，则每天不低于551.8元。9天下来，小张如果9天都上班，可以拿到比一个月工资还高的加班费，即6069元。

怎么样，看起来相当不错？但小编还是要提醒下大家，按照现行劳动法规的规定，如果公司因为工作需要延长劳动者工作时间的，需要征得劳动者本人的同意，且《劳动法》第三十八条规定“用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日”；第四十一条对于延长工作时间，“一般每日不得超过一小时；因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每月不得超过三十六小时。”如果本次中秋国庆9天全部加班，明显违反上述规定，属于超时加班，是劳动法规所不允许的，除了“发生自然灾害、事故或者因其他原因，威胁劳动者生命健康和财产安全，需要紧急处理的；生产设备、交通运输线路、公共设施发生故障，影响生产和公众利益，必须及时抢修的”等特殊情况之外，劳动者有权拒绝超时加班。

因此，9天加班换一月的工资看起来很美，但从公司的角度来说，还是要维护劳动者的合法休息权益。而作为劳动者，也要注意劳逸结合，不能一味为了加班工资忽略自己的休假权利，一张一弛乃文武之道，合理合法的休假制度，对劳资双方来说，都是促进事业长期健康发展的有力保障。　　

案例五：如何认定劳动者“不能胜任工作?

沈某于2012年进入上海某贸易公司担任销售员，双方签有为期5年的劳动合同。2014年4月，沈某因业绩出色而被擢升为销售部经理助理。后沈某因工作安排与销售部经理不合。此后沈某以身体不适为由，多次拒绝参加与客户单位的应酬。公司认为销售部经理助理，应全面辅助经理，做好销售工作，而参加应酬、与客户维护关系，系工作的正常延伸，沈某的行为明显未能正常履行其作为销售部经理助理的应有职责，后公司在销售部对沈某工作表现进行满意度调查，综合评分为“不满意”。故于2014年8月5日向沈某正式发出调岗通知，以沈某不能胜任工作为由，将其调至办公室从事行政工作。

沈某拒绝调岗安排并坚持在销售部待岗。后公司再次向其发出通知，要求沈某8月9日前至办公室报到，否则按旷工处理，沈某对此未予理会。8月15日，公司以沈某旷工为由解除劳动合同，沈某对此不服并申请仲裁，后双方涉诉。

案例解析：

一审法院认为：本案争议焦点在于沈某是否构成不能胜任工作以及用人单位调岗行为是否合法。《劳动合同法》第四十条第二款规定，劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同。法律赋予用人单位即时解除权的同时，对用人单位行使即时解除权规定了严格的实体和程序要求，以避免用人单位滥用此项权力而侵犯劳动者的合法权益。故用人单位以劳动者不能胜任工作为由，调整其工作岗位的，对劳动者“不能胜任工作”之情形，应承担举证责任。

本案中，贸易公司主张沈某作为销售部经理，参加客户单位应酬系工作的延伸，于法无据，不予采信，且劳动者对于工作时间之外的交际行为具有自主权，用人单位不应过多干涉。现贸易公司在未有充分证据证明的情况下，即认定沈某不能胜任工作，明显不妥。而沈某能否胜任工作又是决定贸易公司其后调岗行为是否具有合理性的前提和基础，在此情形下，用人单位解除劳动合同，于法有悖，故判决贸易公司解除劳动合同行为违法，应支付沈某赔偿金。

贸易公司对一审法院的判决不服并提起上诉，后二审法院判决驳回上诉，维持原判。

案件评析

不能胜任工作，是指劳动者不能按要求完成劳动合同中约定的任务或者同工种、同岗位人员的工作量，主要强调劳动者的劳动技能、业务水平无法达到一定标准，但用人单位故意为难劳动者，设置不合理标准，致使其无法完成工作的除外。一般而言，劳动者在入职之时，大都能够胜任工作，但随着用人单位生产经营标准的提高，在劳动合同履行中，部分劳动者可能会出现不能胜任的情形。法律之所以规定在劳动者不能胜任工作时，用人单位应当对其进行培训或者调整工作岗位，是考虑到劳动关系是双方相互信赖的长期性合作关系，为了保持劳动关系的稳定性，如果通过双方的努力，能够继续履行劳动合同，则应当尽力使劳动合同能够继续履行。若用人单位经过努力，而劳动者仍然不能胜任工作的，方可解除劳动合同。但笔者在审判实务中发现，不少用人单位未能准确把握“不能胜任工作”的关键要素，导致争议发生后陷入被动地位。实际上，劳动者是否通过用人单位考核，是认定其是否胜任工作的最具有说服力和最直观的方法，笔者建议用人单位应着重从以下几方面做好举证工作：

第一，科学完备的考核办法。用人单位首先应证明制定有一套完备、科学的考核办法，考核办法应以规章制度为载体，对考核目标、考核流程、考核标准、考核规则等内容作出了明确而细致的规定，具有可操作性。科学、完备的考核办法是据以认定劳动者“不能胜任工作”的前提与基础。另注意，该考核办法应当是被实际执行的，对普通劳动者均具有约束力，不能“专人专用”，把考核办法当作惩戒劳动者的工具；

第二，民主公示程序。根据《劳动合同法》第四条，用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。用人单位还应将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。考核办法，作为涉及劳动者切身利益的的规章制度和重大事项，当然必须经过民主和公示程序；

第三，考核流程客观、公正。用人单位对劳动者的考核过程应保持客观和公正，这是体现考核结果真实有效的重要参考依据。具体而言，考核的内容应重点围绕劳动者的工作职责展开，劳动者的个人素质的高低，不能作为认定其不能胜任工作的主要依据，此时用人单位还应提交有关岗位职责的证据。考核的范围应当是劳动者一段期间内的工作表现和工作业绩。考核的参与人员，与被考核者有利害关系，可能影响考核结果的，应予以回避。考核与不能胜任工作具有先后顺序，用人单位不能在认定劳动者不能胜任工作后，再进行考核；

第四，保障劳动者知情权与申辩权。除了考核办法应经过民主程序并告知劳动者外，考核流程、参与人员以及考核结果等均应告知劳动者，保障劳动者的知情权。在此过程中，劳动者有权提出异议，用人单位应听取劳动者申辩意见，在认真审核后作出最终意见。尊重劳动者的申辩权，对于用人单位来说既体现其人性化管理，有利于缓和矛盾，另一方面也能及时发现和弥补考核中的漏洞，以免在争议发生后陷于被动。

劳动者经过考核，被认定未能通过考核，确实不能胜任工作的，用人单位有权对其进行合理的调岗或培训，劳动者应当服从安排，否则用人单位可以依据规章制度作出处理。本案中，沈某因工作安排与部门领导有隙，进而沈某以身体不适为由拒绝参加客户单位的应酬等。虽然劳动者对于工作时间之外的活动安排具有一定自主权，但其行为客观上确实对公司的销售情况产生消极影响，此时公司应该通过细致的工作，安抚员工情绪，激发工作动力。即便公司认为沈某行为不当，欲调岗雪藏之，亦应考虑周全，做好考核工作，收集和固定证据，以降低法律风险，否则贸然激化矛盾，只会两败俱伤。

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