以客户为中心组织好每场研讨会

以客户为中心组织好每场研讨会

【摘要】：2015年转型中的公司外部面临着市场变化的冲击，内部从员工队伍、管理模式、工作创新方面都面临着诸多的转型问题，面对问题XX公司积极组织各类需求调研，通过开展有针对性培训研讨会将转型思路以及转型后工作技能进行转型培训。从目前的培训效果来看已初见成效。

【关键词】：以客户为中心  组织 研讨会

一、 转型期对培训工作提出了更高要求

公司成立于XX年，8年的发展历程，从市场独有到市场开放再到今年的互联网＋时代的冲击，公司的产品发生了质变，从传统的纯软件服务向纳税业务服务进行转变。在此关键转型期，对“人”和“产品”的快速融合提出了新的要求，面对此要求，需要尽快根据转型业务变化对现有“人”的问题进行改造重塑企业能量。

(一)  “人心”问题

转型期各项销售数据的不断下滑，竞争对手的不断扩张，新户开展的困难以及销售奖金的变化不断影响着员工的心态。

(二)  “人才”问题

转型期服务产品发生变更，业务推广模式发生变更，对人才技能要求发生质变，特别是对新业务市场推广逐步向会销形式转变，产品服务向XX业务服务转变。

      在此背景下，就需要通过组织培训的形式，将“人心”拉回来重新凝聚，将“人才”进行技能转型，打磨新的团队力量，迎接新的挑战。

二、 研讨会更适合转型期的培训

培训要有效果，学员爱听，就要“以学员为中心”做培训需求、内容策划、讲学员关心的事，研对员工工作绩效有提升之内容。按培训内容一般分为态度类、技能类、知识类三种种类，三类内容的学习特点如下：

Ø  态度类的能力要通过场景，制造认知不和谐，激发学员讨论、质疑和反思，最后由学员自己谈感受。

Ø  技能类的内容则需要反复练习、强化，让学员下课后有强烈的练习冲动，才可能达到良好的培训效果。

Ø  知识类的内容强调对知识进行归纳归类、替学员精加工、不断重复，传统的考试时检验学员是否掌握知识的好办法。

而转型期的培训需要有心态的转变、技能的提升和知识的快速掌握入手，三种又常常混合在一起，培训的过程更重要的是员工参与，多头脑风暴，多创新思路的扩展。基于此分类，对于转型期的培训，就要通过研讨的形式，让学员参与到研讨过程中，做出对课程内容的反应，通过团队意见的碰撞，达到心态、知识和技能的转型。

一、 打造以客户为中心的研讨会

为做好研讨会，我们首先要清楚谁是我们的客户？只有明白了客户是谁，才能有针对性的进行结构设计，内容设计，才能让研讨会探讨的有实质意义。对于内部组织的研讨会，客户对象分别为公司和员工。对公司要与公司的战略方向和转型需提升的技能匹配。对员工要能促进其工作成效，达成其实现优异工作目标。让培训实现双赢才能达到研讨会组织的效果。

为切实做好每一场研讨会，就要时刻坚持“以学员为中心”，从各个方面考虑研讨会的组织开展工作。以下以《XXX计划》-XX团队提升研讨会为案例分别从需求分析、授课人选择、课程开发、实施准备及实施五个环节来分享如何组织好一场研讨会。

(一)以客户为中心的需求调研

1.    

两个深入做足需求把握

要做到组织有效，作为人资部培训负责人需对公司业务进行多方面了解，深入一线。这也是为什么职能线要下网点锻炼的初始原因。《hr转型突破》14年集团人力研讨时曾发放的图书，建议阅读。

两个深入分别是：深入各职能部门，及时了解公司业务战略变化信息以及业务运营过程中的新问题和新现象。深入网点一线，及时了解网点一线对于战略信息变化引起的思想动态以及业务技能知识要求，了解其工作环境以及市场环境对其引起的变化。

此两方面深入主要为组织月度培训需求会做准备。

2.    

组织会议做准需求分析

有了日常的需求采集，就需要有一定的机会或场合把相关的信息进行碰撞。为此公司每月都会组织《月度培训需求会》。此会议也是《XX计划》中确定的机制，从流程上确保了培训需求信息的及时性和沟通的畅通性。

为什么每月要组织，一个季度一次不就可以吗？主要是从转型期业务变化快，各产品及市场变化较快考虑，作为需求采集和培训准备要跟上变化，保障培训组织的及时性和针对性。

      需求分析会都谁参加？要达到什么目标？需求分析会由职能部门经理或骨干参加，另至少一名业务部门经理或主管参加。业务部门参加到会议中，主要是考虑网点从员工的最终实际角度考虑是否有培训的必要，培训要达到的效果等。

需求分析主要提纲内容为：

•背景分析

    •市场情况

    •竞争对手情况

•能力分析

    •差距分析

    •补充知识分析

    •学习方式分析

•研讨内容分析

    •补充哪些内容

    •最佳组织形式

    •培训师选择

(二)以学员为中心的授课人选择

在确定了培训需求后，与会人员提出对于培训课程的讲师建议，一般讲师选择的方式为：内部认定讲师、此业务专长的员工、外部培训机构讲师。 

 讲师                         特点        优势      劣势       选择讲师参考重点

 内部认定讲师：

特点： 由公司专业领域人员担任，是专业领域的专家，有较强的学习力和知识转化能力，并掌握一定的培训技巧，通过了公司的培训认定。

优势： 学员：案例真实，容易转化吸收。 

劣势：讲师：知识面相对较窄，拓展面不如外部讲师。 

  选择讲师参考重点：有成熟的工作经验或比较有成效的成果，需根据背景、经验进行转化时。  

业务专长员工：

特点： 专长精英，善于学习和总结。

优势： 学员：案例真实，容易转化吸收。

劣势： 讲师：授课能力不足，案例组织和控场技巧上需注意。后期需加强落地跟踪

选择讲师参考重点： 有专业技能，提升业绩突出。

 外部机构讲师：

特点： 丰富的培训经验，案例多，知识面广。

优势： 学员：新鲜实例多，拓展知识面。

劣势： 学员：案例可能存在与工作脱节，转化吸收有困难。需后期加强落地跟踪练习

选择讲师参考重点： 拓展知识面。授课风格及以往授课内容匹配度。 在内部成功经验不是很丰富需补充外部能量时选择

(三)以学员为中心的课程开发

课程开发阶段，对应的客户主要是讲师，此阶段需要做好以学员为中心的培训需求提供和课件开发的沟通两项工作。人资部有专人跟踪课程开发进度。

培训需求提供主要为培训需求分析结论、学员疑惑问题调研及学员资料情况。此内容提供给讲师后，讲师可从学员的角度开发课程，组织课程结构，设计课堂案例及组织形式。人资部培训负责人要做好日常的沟通协调及课程开发的辅助工作。

课程开发的沟通主要为需求资料沟通、授课方式沟通和授课道具准备沟通。一般在正式授课前，要组织对课程的评审。评审一般在课程授课前1-2周进行。确保研讨内容和结构是以学员为中心设计开发。同时根据课程试讲掌握研讨当天需准备的授课道具，为实施研讨做准备。

以培训团队课程开发阶段为例，主要为讲师提供资料列表如下，并附资料意义：

1、基本资料：学员基本信息（姓名、性别、部门、职务、以往参加的相关培训。

意义：

部门：判断部门特色，问题大类

职务：问题深度

性别：案例话题组织，以及现场气氛营造

以往参加的相关培训：知识普及情况、案例组织禁重复

学员参训关注的最希望解决的问题点

提前调查，反馈老师。

一是从问题可看成学员的DISC基本组成

二是从问题组织案例，让培训有针对性，掌握培训的重点及深度把握。

意义：课程总体框架、内容侧重点、课时等

4、提供真实参训人联系方式：提供善于问问题，有想法的学员名单4-5个给外部讲师

意义：讲师提前调查，从侧面了解业务背景及问题提出的原因，利于课程开发和案例组织。

(四)以客户为中心的研讨实施准备

研讨会当天对应的客户分别为讲师和学员，因此在实施准备阶段，要充分考虑两方面的用户体验，客户为中心的思路体现在各项实施准备中。基于此原则，要制定实施方案，做好实施流程，做好各项分工，助教有重点的服务讲师和学员。

以培训团队筹备为例，研讨会前一周组织了内部助教组的流程讨论确定事前准备事宜和实施当天的人员分工。

•研讨会流程

    •培训负责人

    • 事前准备

    •采购准备

    •条幅、图书、奖品。。

•内部准备

    •课件、道具、餐饮。。

•实施当天

•助教1职责

•助教2职责

(五)以客户为中心的研讨实施

研讨会实施前一天，助教根据要求布置会场，准备会场物料，检查各项仪器设备正常。

研讨会当天，助教根据职责站好会场位置，前台助教服务好讲师，后台助教服务好学员，做好与讲师的互动气氛营造及课堂辅助工作。负责人时刻关注着授课的进展，学员的反应及现场各项服务措施是否妥当，做好应急处理。

一场好的研讨离不开讲师的精彩，学员的互动，也更离不开助教的默默协助和服务，整场研讨下来最揪心的是负责人。

四、 经验教训

（一）  助教学习要提前

   负责人整体把握研讨会的同时，要做好与助教的信息及时交流。另对于设备的使用和检查要做到助教提前掌握，对于助教职责要明确清晰。

   如讲师麦克回音大，话筒突发异常时，前台助教离开，后台助教不怎么会用等。

   如后台录像课件休息要关停等，避免耗电和视频无用。

   如摄影要求及合影要求要明确等等。

（二）  客户体验需保持

      每场培训无论讲师是否需要，常用设备和道具要准备齐全和保障正常。各助教职责明确各司其位不乱串。每场培训保持一个水准，不因重视程度不同而下滑组织水平。客户体验是一种感觉，一旦有了水准，如下滑会明显降低客户体验感。就如苹果手机忽然间成了小米，作为你是购买者，你会如何感觉呢？

          我是培训人，我要为我的客户负责，以“客户为中心”组织好每场研讨会，为公司的转型扫清障碍，做好新征程道路的铺设，让学员走在通向成功的大道上。