作者：流音桥 一、问题 1、商务内勤效率低，能力有限，领导也觉得不行，故决定重新招聘； 2、已经物色了继任人，找原内勤谈离职，同意以N的标准补偿； 3、第二天办理离职手续的时候员工反悔，要求双倍并且拖延离职时间。 二、分析&建议 1、先说问题点 做过销售的人其实都知道，打铁要趁热，否则一旦促单最佳时间错过了，立即困难重重。 同样的，劝退一旦成功，我们要顺势将手续全部快速办完，以免夜长梦多。因为最容易发生的事情就是，员工回家将事情说出来（这么大的事情能不说么？），大家瞬间热血沸腾，打抱不平，甚至有一些HR朋友，会专门研究怎么对付公司（虽然有很多是半吊子），恨不得把公司搞跨拉倒。 所以，这个案例中的HR的失误点就是拖延了最佳时机，没有在当天劝退完了就办理离职，因为哪怕个人提出离职都有反悔的可能（有案例的哦），更何况单位提出的离职。 2、当前这个局势怎么破？ （1）专业性很重要 案例中的情形，多半是有位HR或者说大致知道一些劳动法规的人给员工出主意，类似“只要你不同意，单位强行开除你可以告单位，要求双倍赔偿”blabla…… 但是，我相信如果有律师朋友，而且是真正为朋友着想的，未必会这么建议，因为世界上最远的距离，是从知道到做到。 很多HR碰到这种情况要么不知所措，要么就是想扭转员工的观点，说服员工，其实这都不是很好的方法，而且反而容易引起员工的盲目抵抗。 第一，我们不否定员工要求并且获得双倍赔偿的可能性。你说可以要求双倍，OK，是行的，但是这是必须有付出和有代价的。 第二，你要从非常专业的角度，帮员工分析，告诉员工，如果你要获得双倍赔偿，公司肯定也会用最大的努力去对抗，如果你最终要达到这个目的，你需要做很多的工作，投入不少的时间和精力。譬如：单位会想办法找个你不符合不胜任的证据，甚至就算强行开除，那么你也得收集证据去仲裁；仲裁要交材料，写各种申请，还要花时间出庭；而且，单位绝对不会轻易放弃，不打到二诉决不罢休，中间要反复交材料，等通知，上庭辩解、再等结果等等，这个周期下来少说也得半年，搞不好更长，到时候单位不爽在付钱上再拖一拖，你还得去开支付令等等。当然这些不用完全说得很细，总之，让她知道这个双倍不好拿，期间要投入很多精力时间。 第三，打官司多多少少对自己将来工作产生一定的负面影响，而且万一新的单位知道了，未必不会有想法。 这个活，如果你不能表现出一定的专业性，讲得比他朋友更加详细和头头是道，甚至于有案例和很形象的描绘与演绎，是没有办法说服对方重新回到“考虑和纠结”这一状态的。 （2）提出有建设性的方案 如果你通过第一步的动作，把对方重新逼回“考虑摇摆”的状态，那么你已经成功了一半了。 当对方开始犹豫的时候，你可以再抛出你的观点：第一，多得不如快得，你也许能多得一些，但是要花时间和精力，与其这样，不如大家好聚好散，拿钱早点去找新的工作；第二，如果大家好聚好散，公司和HR部门也会尽一些力量帮助她寻找新的工作，譬如HR帮忙在圈子里留意一些岗位信息、帮员工写推荐函、万一下家背调多说一些好话等等…… （3）换位思考，言语上和气，意志上坚定 在与员工的沟通过程中，我们要把握几个重点：第一，我们要站在员工的角度帮员工剖析问题，而不是一味地去说服员工改变主意；第二，言语上要和气，不要和员工争论，更不要激怒员工；第三，意志上要坚定，如果员工依然坚持自己的选择，那么我们也会坚守底线，就算最后结果胜负难料，我们也会极力拼搏，坚定不移，给公司一个交代，给其他员工一个不妥协的信号。总而言之，用和善的方式让员工知道非劳动所得的金钱不好拿，并且单位可以动用的资源远比员工个人多，而且世界很小，难保她将来不会因为某些事情会有求于单位或者HR。 （4）必要时请出大领导出面做和事老 其实员工有时候不满的未必是结果，而更多的是公司在这个事件上的态度，如果员工感觉自己得不到尊重，那就很容易去与公司死磕。 必要的时候，可以让大领导出个场，让员工感觉到自己备受重视，也许就根本不需要与员工讲道理拼专业。 这个事情我是碰到过实际案例的： 有个朋友公司，因为HR的疏忽和过错，未能在合同期内完成员工合同不续签的动作。提前告诉员工不续签了，但是在节点前没落实掉这个事情，等过了合同期限看到员工还在上班发现错过了时间节点。员工合同终止后继续上班，并且摆明不愿意配合、要公司赔偿的态度。当时他们HR找我出主意，我们想了很多应对方式，都不是很理想，毕竟HR自己有了失误，而且员工又有对抗心态。 在这种情况下，好在老板比较不错，愿意出面调停这个事情。找员工私底下聊了聊，晓之以理（无非是做人要厚道，公司之前没亏待过你之类的），最终员工也就没计较，按照原定的经济补偿了结此事。 这个案例说明一个事情，找对人出马，有时候比拼专业更有用，我们HR有时候也要会利用身边的资源。 但是，我们也要知道，让老板做事不是那么容易的，你要了结老板的为人和风格，知道老板在下面的群众基础是否好，并且老板愿意帮你出面。而且，你平时的表现和与领导的沟通方式也很重要，你得给老板的感觉是你需要找老板打配合，而不是把烫手山芋扔给领导。 （5）以平常心对待 当然，最终员工有可能油盐不进，大领导也动用不了这个资源，那么我们只能跟员工干仗了。找一个风险最小或者赔偿负担最小的方案，做好各种抗辩证据准备，甚至于可以通点关系，我们尽最大努力守护自己的立场（当然在合理范围内而不是恶意去搞员工），给公司一个交代，给其他员工一个警醒。 3、吸取教训，绝不在同一个地方重复跌倒 其实这件事情HR亏就亏在没能趁热打铁。我们要知道，自从2008年《劳动合同法》实施以来，企业要开掉员工，是一件很费劲的事情。也许有些公司体制制度很完善，而且HR及直线领导有很强的敏感性，能够第一时间捕获证据，确保完美实施。但是，我相信更多的公司是做不到这一点的，都是有待完善的。 那么，通过这件事情，我希望广大HR们一定要吸取教训，有一个很清晰的理念：劝退也好，员工自己离职也好，一旦员工松口了，除非有些关键岗位十分重要的交接事项，不然的话尽量舍小放大，快速送大神出门。 当然，我们该有的手续还是要完善，不能为了追求速度放弃质量，而是在可控的范围内，用最快的速度敲定，至少让员工来不及反悔。 三、总结 1、员工反悔是正常现象，也是考验HR内功的时候。这跟销售类似，一阵劝说，头脑发热容易做出非本心的决定，而一旦错过了时机，特别是找家人朋友商量，恰好又碰到那么几个唯恐天下不乱的狗头军师，那么你之前所做的努力极有可能化为泡影。 2、遇到员工反悔不可怕，一靠专业，二靠气势，三靠合理的沟通。站在员工的角度帮助员工分析利弊，让员工知难而退。语气要和善，立场要坚定，必要的时候可以动用高层资源支持，但需谨慎使用。 3、犯错不要紧，但是绝不要在同一个地方重复跌倒。亡羊补牢和未雨绸缪，能够确保我们不断地进步。 以上，个人观点，欢迎大家一起讨论。
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