推荐三个小故事，告诉你什么才是真正的“以客户为中心”（----用案例诠释为什么华为阿里把客户导向放到了价值观高度）

作者田之富_第一胜任... 更新于：2017-05-04 22:24 73197

随着华为手机成为国人首选品牌，这位ICT全球老大再也保持不了惯有的低调。而被管理学界炒卖最火、被标杆学习奉为经书的，当属华为核心价值观中的“以客户为中心”。

无独有偶，一向高调示众的阿里巴巴，在其著名的核心价值观“六脉神剑”金字塔里，也把“客户第一”赫然放在塔的最顶端。

三个小故事，告诉你什么才是真正的“以客户为中心”（----用案例诠释为什么华为阿里把客户导向放到了价值观高度）

然鹅，从知道到做到，其实有不近的距离。T哥用三个小故事，不，案例，跟大家分享“以客户为中心”践行心得，以此来诠释为什么华为、阿里等为什么会把“以客户为中心”放到了组织核心价值观的最高度。

第一个故事：爷爷奶奶的开心与失落

孙子满三岁后开始读幼儿园，从小把孩子看大的爷爷奶奶（或外公外婆）就回老家去了，牵挂着孙子的老人会不时打电话回来，问我们孙子离开爷爷奶奶的照顾，生活的怎么样？作为父母的我们，该如何回应老人家的关心？

这个故事来自华为兵法的老师在课堂上的互动。

大家的回答出奇地一致：“爸妈，你们老人家就放心在老家养老好了，孙子在家生活的挺好的，不用担心！”

大家的想法完全是为父母着想，孩子受点委屈我们吃点苦不要紧，希望老人家快快乐乐地在家养老，不用太多担心！

But，这样的回答，往往会让爷爷奶奶一脸黑线。

因为，从“以客户为中心“的视角看，这样的回答完全是站在我们自身想的，同理到爷爷奶奶的角度，老人家得到信息是：”没有爷爷奶奶的照顾，小孙子一样可以生活的很好“，我们是可有可无的。

三个小故事，告诉你什么才是真正的“以客户为中心”（----用案例诠释为什么华为阿里把客户导向放到了价值观高度）

“以客户为中心“就是完全站在对方的立场想问题，不仅仅是表面的问题，更多是问题背后的问题。

“以客户为中心”也需要洞察语言背后的心情，用共情的语言呼应对方，而不仅仅是讲道理。

.作为丈夫，应该知道妻子的抱怨，背后的根源可能是想引起你的关注，或者得到你的拥抱，而不是就事讲清楚道理；

.作为上级，应该知道下属的主动性缺失，背后的根源可能是因为对你的指令并不认可，你的贸然指责会引发更大的危机，甚至离职；

.作为下属，应该知道上级不安排重担给你，背后的根源可能是自己的工作主动性不足，或者是因为你的工作标准度不够，得不到他的信任：

……

第二个故事：提升组织效率，从砍掉自己部门开始

周末朋友约饭，请教工作上的困惑。

他刚刚履职某地产物业集团华南区运营管理部经理，作为区域职能管理部门，他负责管理区域各项目公司的计划、目标、质量、安全、采购、考核等等工作，麾下有住专人分别负责区域各项目公司的安全、质量等工作的专员，对上要向区域老大负责。

今年老大提出了“改革年”口号，要求他的左膀右臂部门，也就是我的这位朋友，提一个创新的组织管控思路，实现减员增效、提升人效、组织赋能、提高员工能力待遇……

“都是既让马儿跑，又让马儿不吃草的要求！“

朋友这下一筹莫展。提报了几稿的的组织管控思路，皆是根据自己部门原有职能里如何提高管理效率、提高管控力度、增加培训等，很不幸，每次都被老大黑着脸无情打回。

“感觉老板不想跟我说话了...“朋友愁容密布。

三个小故事，告诉你什么才是真正的“以客户为中心”（----用案例诠释为什么华为阿里把客户导向放到了价值观高度）

“这有何难，老板让你减员增效，你就就自己做起减员砍部门呗！“看了公司内部的组织架构后，我给出建议。

“先把你的部门大部分人砍掉吧。“

（茫然不信任脸）

“组织存在的唯一目的是为客户创造价值，请问你的部门存在为客户创造了什么价值呢？项目公司的质量、安全，甚至人员培训都可以自己做，不需要设立一个单独的部门去监管、监控他们，如果你们部门的定位不是为了客户价值而工作的话。“

“当然，你也可以不用砍掉，但要彻底改变本部门各职能的角色定位。从原来的监管、监控角色，转变为一线项目公司提供支持、赋能……”

（恍然大悟脸）

“我懂了田老师，一语点透我了。我们部门可以做目标计划分解、绩效数据分析、标杆经验复制推广、绩效问题改进……把这些从一线拔上来的业务专家们给一线部门赋能……”

砍掉一切不能对客户产生价值的流程、砍掉一切不能对组织产生价值的部门、砍掉一切不能提升内部效率的人员，这就是以“客户为中心”的内核。

管理可以很简单，前提是明了管理的最终目标。

第三个故事：把自己的工作都推掉的财务总监

T哥在一个战略性绩效咨询项目中，负责把公司战略地图中每一项关键指标分解到一级、二级部门中，在给财务部门总监分配一个库存周转率指标时，财务总监坚决不同意把这个KPI放给他们。理由有：

.库存产品的销售由营销中心负责，财务部没有能力消化库存；

.库存产品由生产制造中心负责生产计划，财务部门没有能力控制库存量；

.财务部只能对库存量进行数据统计核算，库存数据还需要由仓库管理员提供（苦瓜脸）；

.……

T哥用了一个小时给财务总监算账，说明提高库存周转率的好处：

.公司现有近30亿的规模，但每年的分配后利润仅有5000万，而库存却有近6000万，如果把库存降低，周转率加快，每年可以新增纯利润3000万……

.这个任务需要几个部门协同完成，指标会由几个部门共同承担。

一直想推掉这项指标的财务总监最终被老板fired掉（不是我，不是我，不是我）……

三个小故事，告诉你什么才是真正的“以客户为中心”（----用案例诠释为什么华为阿里把客户导向放到了价值观高度）

很简单的思维转换，往往在组织里很难得到共识，大家往往从自身的工作量、利益角度考虑过多，因此组织管理和工作流程变得异常复杂，组织架构也变得臃肿，效率损耗。

客观想想，“以客户为中心”的理念在组织内部得到大家的共识其实蛮难。所以，我才深刻理解华为、阿里巴巴会把这个要求放到核心价值观里，嵌入各项管理激励制度中。

否则，企业会在市场竞争中把自己fired掉。

本文为香港第一胜任力田之富老师原创文章，好思想好理念欢迎转载分享，谢谢。

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全部评论(20) 我参与的评论

9楼洛森

“以客户为中心“就是完全站在对方的立场想问题，不仅仅是表面的问题，更多是问题背后的问题。
这个观点应该当下很多人认为正确的，但是就因为这样而导致大家的工作开展很被动。“以客户为中心”实质上并不是完全站在对方的立场想问题，而更多的是应该让对方讲出他们想到的问题，再让我们讲出我们想的问题，然后他们和我们一起从双方想到的问题中去寻找服务的共同点，从没有想到的问题中去挖掘共同的需求，这样才能真正做到“以客户为中心”。否则很可能就是让我们的“上帝”更骄横，我们更是被动。

2017-05-25 16:26:42 回复赞(2)