学会好好说话，才能成为优秀的HR

（一）

有一名新同事来报道，在办完入职手续之后，HR部门的小张叫新同事把行李搬到宿舍，回头再到HR，到时将带他去部门报道。一个小时之后，90后的新同事回到HR，看到小张，第一句话就扔过来，我们的宿舍也太破了吧？一间房4个人，房间又小，洗手间臭死了。

小张当时就接了一句，小伙子，你是来工作的，不是来享受的，你现在职位不高，按公司规定，只能住这样的房间，除非你自己掏腰包出去住喽。新同事听后，一脸的不高兴。

这件事发生在多年前，是在我曾服务的一家公司。我之所以如此有印象，是因为后来有位老同事找我，是这位新同事是他介绍入职的。但老同事说，新同事第一天入职时，对HR的感觉就不好，那位带他去部门的小张的说话语气让他极不喜欢。

后来我召集部门开了一次会，我特别说明，平时工作中的80%的争吵、不愉快，其实都是可以避免的，但问题是，我们自己因为不懂得如何说话，无意中得罪了很多人，有时自己怎么死的都不知道。

会议结束时，我对他们说：学会好好说话，才能成为优秀的HR。

在很多人眼里，HR就是处理员工纠纷的。如果部门某员工的思想动态不行，部门主管在劝说无效之后，常常会求助HR。

为什么会求助HR？业务部门的人会说，我是做业务的，我是从事技术的，对人不太敏感，但你是从事人力资源的，你们常年与人打交道，你们就应该擅长做员工的思想工作。如果你们都做不了思想工作，那也太不称职了吧。

说实话，这个期望有些高，因为业务部门的工资常常比HR还要高，公司请过来的HR并没有他们想象中的那么专业。有没有高水平的HR？有，但是那些受过专业训练、说话一直脸带微笑、甚至连颜值都不错的HR，可能在知名的大公司，因为他们待遇高，所以他们才敢特别挑人。

但这种期望真实存在，并且一旦下属不听话，马上打电话把HR叫过来的比比皆是。作为HR，你处不处理？

肯定要处理，必须接招。在开会的时候，我对同事们说，这也是锻炼我们的好机会，你看，那些学过心理咨询的人，至少要接几百个电话，才能称得上专业的咨询师。你把每次与员工的聊天，当作一个免费的咨询好了，你把这些同事当作免费的陪练好了。

我也同时强调，作为优秀的HR，在说话的时候，要秉承二个原则，一是在平时的聊天当中，要做到说话暖心，让对方觉得舒服；二是如果遇到挑衅行为，既要保持自己的尊严，又要给对方台阶下，不要制造无谓的战争。

大家都说，这个好难呀，平时一堆事，谁有那个好心情啊。我说，是的，确实不容易，但我相信大家都想有进步，未来都想有机会独挡一面的，如果未来没有这方面的能力，怎么能得到这样的机会？所以，不管有多难，大家一定要克服，好不好？

同事们都说，好。有位男同事对我说，怎么做到呢？我说，这是一个好问题，我给大家分享一招经典的招数。

（三）

这一招其实很简单，无非就二个步骤：

一、无论对方说什么，你都要说“是”，不否认对方，表示你的认同；

二、给别人希望，用语言鼓励对方，让对方感觉到美好的未来。

先举个例子。我对他们说，刚才你们说做好这二点好难，我没有指责你们说，这个好难吗？没有你们说的那么难吧？你们平时就是不用心！各位，刚才的这种指责，大家是不是很熟悉？这种无谓的指责在家庭中、生活中处处皆是，为什么？因为生活本身不易，我们确实容易受到情绪的干扰，容易迁怒他人。

但当你们说“好难”时，我马上进行了认同，我说“是的，确实不容易”，然后说了你们都想有进步，都想未来能独挡一面的事，这也说到了你们心里去了，说到了你们的追求，你们当然不会反感。其实我说这句话的潜在意思是，只要大家努力，克服平时的毛病，未来一定有希望。说得明白一些，这句话具有安抚的作用。

再举一个例子。我对小张说，前几天有名90后的员工来报道，他抱怨宿舍不好，你对他说，你是来工作的，不是来享受的，并且说如果不想住就自己掏腰包出去住，这个说话让对方感觉非常不好。

小张马上跳起来说，这个家伙投诉我？我说，不要这么紧张，你看，这种一摸就跳起来的感觉非常不好。一个沟通高手，会对事情作出回应，但通常不会那么快，会有一个缓冲。你呀，以后说话如果能做到不条件反射，比如不会随口就批评那位同事，所有人都会喜欢你，毕竟，你是无心的，并且平时愿意帮助他人。

小张尴尬地笑了笑，然后说“我说的是事实啊，如果是你，对方说宿舍不好你会怎么说？“，我说，大概我会这样和他讲：是啊，宿舍的条件不太好，尤其公司发展得这么快，宿舍严重不够，好几个人一间房，不过过一段时间会好一点的，并且如果明年你能升到助理主管，就可以二个人一间房了，加油啊，小伙子。

我这样一说，小张很服气，说真不愧是老司机。我说，那当然，这么多年的HR管理，加上我的心理学背景，沟通自然不在话下。然后，我话锋一转对大家说，你们都比我小这么多，只要大家多修炼，一定能超过我的。

一位女同学马上笑了起来，说“老大又在套路我们了”。我也大笑，说你的悟性真好，已经听出来了套路。

但这个套路真心管用啊。心理学的研究表明，人都渴望被认同，人都希望有更好的未来，如果你能这样说话，怎么可能会得罪人，没有人喜欢你呢。

重要的事情说二遍。记住二点，一是如果对方不是出于恶情的情况下，无论对方说什么，都说“是的”，不要反驳，二是鼓励对方，给对方以希望。

最后举个例子。比如，常常有HR朋友对我说“我现在的上司好难打交道啊”，我都会认真地说“是啊，和上司处好关系的确不太容易，尤其是大家风格不太相同，但只要你能弄明白上司的需求，问题将不复存在”，然后他就会问我“如何识别上司的需求呢”，再一路不断问下去。

这个技巧看起来简单，但99%的人平时都做不到，我们太习惯通过说“不对”、“不是”、“不是这样的”等说法，来纠正别人的错误，最终来证明自己的存在感。

请你反思一下，如果你平时与上司、同级与下级总是处得不愉快，是不是总是有人说“不对”、“不是”这种话？你平时对你的孩子、配偶说话，是不是也是这个样子呢？生活中的80%以上的争吵，是从否定对方开始的。

先给对方一个拥抱，让对方接受你，适当地鼓励对方，再把你的想法说出来，才可以做到二情相悦，相谈甚欢。

（四）

HR要做的工作很多，也挺杂的，有时会莫名其妙收到一通指责的电话，或者面对面说你的工作没做好。

面对莫名其妙的指责或批评，上面的二招就不太够用了，这个时候你要学着给对方台阶下，不要让对方下不来。因为一旦对方下不来，接下来又可能演变成一场口角。

有一次在干部餐厅吃午餐，有名香港的业务经理突然对我说，侯先生，你们最近招的人英语不太行，并且经验不太够啊。我感觉有些无厘头，因为人是我下面的人招的，第二我之前没有听过类似的言语，第三在一桌人面前，对方似乎不太给面子。

他这样一说，同桌的人都看着我，气氛似乎不太融洽。要是按照我年轻时的性子，一句话就把对方顶回去。至于顶的方式有很多种，比如我可以这么说：

不会吧！我以前从来没有听过这样的说法哦！（否定）

你这样说话我觉得很奇怪，是不是你的要求太高了啊！（指责）

中饭时间放松一下吧，如果有问题，下午我们一起聊聊（回避）

……

好在从事HR多年，什么样的鸟都见过，回答这样的问题也是信手拈来。当时我是这么回答的，都怪你们这样香港人，一下子弄这么多订单，搞得工厂又扩产，一下子招这么多人，如果还按之前的严要求，一下子招不到这么多人啊！

我这么一说，气氛立刻缓和了许多。马上有另外的大陆干部说，是啊，就怪你们搞这么多订单，现在加班加个不停。另外一名干部又出来打圆场，说喝汤渴汤，然后大家又开始嘻嘻哈哈。

为什么我这么说？因为对于挑战或者质疑，我非常认同台湾名嘴蔡康永曾经说过那句话：把无谓的胜利留给对方，懂的认输才是会说话。

其实我也没有认输。我只是觉得，在生活的各个角落，都会遇到挑刺的人。我总不能总是和对方斗嘴吧，那样多浪费时间。对于一般于话题，让对方赢就好。

关键是要让对方有台阶下，同时确保自己也有台阶下，如果可以的话，同时还夸赞了一下公司、同事甚至路人。

生活、职场都是一个大舞台。常常面临的情况是，他人和你同站在一个舞台上，他想发起战斗吸引观众的眼球，你接不接？在我看来，最好的做法莫过于你设计一段台语，最后大家一起愉快地手牵着手走下舞台。如果你接球，一起斗，输了难堪，赢了有时也不见得有风度。

蔡康永、黄渤、俞敏洪都是这样应对的。曾有人在台上挑衅地问黄渤：“像你这样，长得不好看的演员也能成功，是不是有什么秘诀？”

黄渤想了一下，马上回应说：“这说明观众审美提高了，以前只看皮儿，现在会看馅儿了。”

说得真好。不但给了对方台阶下，顺便把台下的观众还赞美了一把。

（五）

总结一下，HR人不直接与公司产品打交道，核心工作就是和人打交道。

面试时，需要和求职者进行问答。

入职时，需要招呼新同事，给对方留了一个好的印象。

培训时，更要回答同事们提出的各种问题，需要应对想象不到的挑战。

留人时，更要动之以情，让对方心悦诚服。

所以，好好说话，是一个人的情商，也是优秀HR必备的能力。

最后二句话：

一、我在三茅写了180篇文章，我觉得这是最有价值的一篇。如果你在工作中常常遇到沟通问题，请务必收藏这篇文章，或者关注我的专栏。

二、把这篇文章分享给你身边的同事吧，大家一起来好好说话，让我们的工作变得更加愉快一些。