六月底,离开老东家;七月初,休息一周后新征程;这次有两个明显的变化;行业由家居变成室内动漫游戏、岗位由部门经理变成模块招培经理,朋友说怎么还降了?其实我也思考过这个问题,算想清楚知道自己要什么、自己适合什么。过去三年多全盘统筹是成长很多,但是也落下了很多,如果有机会选择自己想要的,还是应该坚持下去。
我的选择其实面临一个很大的问题,行业变化很大,企业核心业务流程完全陌生。这边当下最大的痛点储备店长的招聘与培训跟不上全国门店的发展速度,因为有个背景:2016年前国家多这个行业限制很多,现在随着国家文娱行业的限制要求减少,算是迎来了告诉发展,但老板才发现人跟不上了。我岗位当下价值急需要解决这个问题而呈现,企业经营模式是全国实体门店,所有人、财、物管理由总部统筹。实际上如果仅从纯粹的人力资源角度考虑招聘培训体系,后期在门店落地执行将会变的很艰难,我个人一直坚持最有价值的HR是能根据企业核心业务流程需求推动各模块工作,思来思去还是通过最直接的方式解决第一个问题,核心业务流程究竟是什么样的?怎么样的储备店长才能满足门店的快速发展?和公司沟通后,我决定深入业务一线——门店轮岗,想要构建储备店长的招聘培训体系,先让自己成为一名储备店长。
第一周 7月10日-7月13日
实训岗位:运营主管
实训地点:XXX路店
概要
7月10日:到店领取工号牌,熟悉工号牌别挂位置,参加早会熟悉值班主管会议流程;与运营主管(准店长)廉森沟通,熟悉店面设备概况、人员配置、排班情况,详细了解运营主管一天主要工作内容,熟悉巡场频率及巡场过程中关注重点工作内容,对比业务手册描述流程节点实施概况;下午主要在礼品兑换区为客户办理会员卡,操作E元系统,帮助客户销彩票兑换积分,向客户推广安装公司APP,指导客户线上兑换操作;
1、运营主管工作流程与业务手册描述不完全一致?通过沟通了解到,每个店面都有自身的特殊地方,运营主管工作核心要内部流程全部节点管控,避免运营事故发生,要充分考虑到实际情况,业务手册不断更新,更趋向新店、新设备、人员配置都会有很多实际不同点;
2、服务人员不会主动去推荐客户办理会员卡及APP?没有激励政策促使店面人员去主动推广,服务人员并不知道主动推广究竟能带来什么作用。所有客户话术入职未系统培训,都是主管根据实际情况带教的,由主管做一遍然后跟着学习;主管水平决定了带教水平,差异化体现更直接。
3、通过与几位运营主管沟通对比发现,成长较快的运营主管自主学习意识很强,对于工作中遇到问题并不会第一时间去寻找店长帮助,而是先尝试思考解决方法,主动思考意识较好;这些能力恰好是储备店长所要具备的几个特质;也有综合素质较好的运营主管找不到学习提升的方法,只能通过时间与实践的慢慢积累成长;
7月11日:几位运营主管都说要做好运营先要懂收银,那今日实训内容调整到吧台收银,熟悉E元系统各种套餐使用,明确哪些是需要主管授权才可售币,掌握哪些手机端APP可以购买哪些优惠套餐,指导客户沟通套餐流程,与收银员沟通工作情况,熟悉交接班结账流程;
1、收银员主动服务意识是否不够?沟通:只有一位是全职,入职时候有培训手册资料给看,当时因为要考试走路都在背诵,但是后来似乎一直没有考;其他几位收银人员均是兼职,主管直接培训具体操作流程,业务工作流程均能无差错,但是并不知道如何才叫主动服务?
2、公司后期主管推动无吧台式服务?那是否需要重点关注,无人售币机旁边引导服务人员(机器隶属区域的服务人员兼任),主动式服务,引导客户购买更多金额套餐等?帮助客户能快速完成游戏币购买,提升客户体验感?
7月12日:熟悉娃娃机中的娃娃摆位,首先要认识娃娃机类别,大抓机、小抓机、迷你抓机、步步通、挖地雷、乌龟家族,掌握每个类型娃娃机增加娃娃的规则、对应不同尺寸的娃娃、娃娃的品类、娃娃的数量、仓库出入库娃娃的管理方法;
1、每个时间段客户流量不同,人流高峰每个主管都非常忙碌,是否有分区域管理的要求?主管不停的跑动各区域,体力下滑疲惫提升后的服务效率和意识有所影响;
2、运营主管统管全场运营工作,与服务人员沟通方式?不恰当的沟通方式,虽然对事不对人,但是员工接收的程度似乎很打折扣,兼职服务人员整体年龄比全职人员更偏小,有些服务人员情绪波动很大,是否要考虑批评要关起门来一对一?表扬要当众要及时?
7月13日:熟悉仓库管理流程,入库出库流程,清点新拆娃娃,熟悉仓库各区域拜访娃娃品类及用途,各品类如何编码,完成清点后,根据收货单(缺少拆分清点意识?)录入系统,确保系统及时更新;仓库管理需要更加细致,各个节点流程缺一不可;
1、仓库管理需要配置专人?主管兼职容易因为现场工作打断;纸质办公容易造成交接班前后出现误差,长久积累对门店整体经营数据有所影响?
2、娃娃品类使用情况,更多依据经验,需要时间积累才具备此项能力,而对数据应用意识及方法是否要培训?仓库管理要关注哪些数据?(业务手册)
总结:
1、通过四天的岗位实操,结合岗位业务手册,对运营主管工作流程有了更深入的框架意识;熟悉掌握E元系统,掌握公司APP各项功能;欠缺是流程衔接的流畅性,对娃娃品类还无法很熟悉,周五拿到了娃娃摆放规则文字稿,对比实训后,有了更深的认知;门店实训能了解到各岗位实操情况及在岗人员的各类状态;也让自己有更多的思考:带教是以事带动能力还是自由成长、还是需要更系统的培养方式(因为没有系统的人员培养/教导方法?没有相关绩效措施推动主动培养人才?)需要通过更多的门店实训来提炼培训关键核心?第一周对培训的思考:如何培训主管提升至储备店长(晋升培训)?如何培训储备店长提升至店长(晋级培训)?(直招?内部提拔)
2、两位门店实训的储备店长表现情况不同;分别从工作主动性、业务熟悉程度、沟通能力、学习能力及意识,风云再起的业务特色是什么?更多的依赖过往工作经验,专注事,没有太多的思考?能否通过前道招聘管理,缓解后期培训难度?(如:自身需要尽快熟悉的问题:我们的招聘渠道拓展情况?现有哪些?员工整体偏年轻,我们内推政策是否宣贯到位并深度推动?人事对招聘标准掌握程度?与门店沟通岗位标准是否更务实? 我们HR掌握的招聘流程与门店业务流程相融性如何?
运营主管关键词:夯实的全业务流程(门店各岗实操流程均掌握,能及时顶岗)、主动意识、沟通协调能力、执行能力;
提升关键词:运营意识、全局统筹意识、主动学习意识(自我成长要求)、系统学习经营管理?