一、前言
1、情景面试是结构化面试的一种,一般会用公司实际发生的关键事件作为情景面试题,事先设置需要测评的知识、能力点,通过让应聘者在情景中分析或者处理相应的工作任务、关键事件,由面试官考察应聘者相应的知识、能力。
2、优点
(1)在情景面试下,应聘者伪装的难度是比较大的,所以,情景面试可靠性相对比较高。
(2)情景面试因为采用公司真实的案例,所以,应聘者也很容易感受公司内部的氛围,如果在应聘过程中,应聘者对这种氛围表示出不理解或者不认同,那么,这样的人我们就要注意了。当然,我们招聘这个人是希望他改变我们的氛围,那就另当别论了。
3、缺点:情景面试需要我们从关键事件中分析出情景面试案例,花费的精力还是比较多的,测评时花的时间也相对会长一些。所以,企业应根据面试方面投入的资源来选择应采用的面试方式,比如:有些公司只是在复试环节采用情景面试的方法等。
4、不管采取何种面试方式,都要事先识别关键用人条件,具体可看一下我前段时间分享的《识人一板斧:过去预测未来》中的描述。
5、情景面试一般有“案例分析(用投影仪将案例投影,让应聘者分析)”、“角色扮演”、“文件筐测评”、“无领导小组讨论”、“管理游戏测评”等方式,本文分享“案例分析” 、“角色扮演”两个实际操作的案例,供感兴趣的朋友参考。
二、从关键事件中设置情景面试案例介绍
说明:我们采用的关键事件,应该具有代表性、普遍性、关键性,偶然性的事件,一般不用于提炼情景面试案例。
(一)关键事件:一个40多岁的年轻人来到我们的专卖店,我(大区经理)正好在一家专卖店培训店员,觉得这是一个让店员了解实战的好机会,便负责了接待。进店后,顾客对我说:“他是一家企业的老总,女儿25天以后要过生日了,他想送一个卧室的背景墙给孩子当生日礼物”。
他女儿很喜欢木头,也喜欢书法,他女儿最喜欢的颜色是浅蓝色,他想背景墙如果是浅蓝色带有刻有书法的木地板,他女儿应该非常喜欢。
他说他问了很多地板专卖店,没有一家可以做到,所以,他很沮丧。他看到了我们专卖店有书法的地板,顿时心花怒放,感到眼前柳暗花明,于是便进来了,多少钱都不是问题。
(二)处理过程
1、我告诉顾客
(1)公司目前的地板中暂时还没有浅蓝色,不过,油漆调色是公司的强项。
(2)我们公司承接定制化服务,但一般都有起订量的要求,像几平米的背景墙定制,之前很少做,所以,如果要公司承接这个订单,他需要有足够的理由说服相关部门。
(3)公司一般的定做周期是35天,因为安装和物流需要一定的时间,所以,我们必须要在18天之内交货,这个难度比较大,而且,价格也会比较高。我现在还不敢确定,请留下联系方式,我今天下班前一定给你一个答复。
2、顾客留下了联系方式,并说:“希望能听到你的好消息”。
3、联系研发部,询问是否可以定做此种颜色的地板,研发部工程师小李说:“他们先评估一下”,期间,我跟进了三次,但研发部都还说在评估之中。
4、联系营销总监(直接上级)
(1)我告诉营销总监,现在有这么一个客户(把顾客的情况向营销总监做了汇报),虽然是一个小单,利润不是很高。但整个城市没有其他专卖店可以做这样的订单,定制是我们的强项和主营业务,如果我们能做成这笔单子,我想我们可以作为一个营销案例对外大力宣传一下,对我们的品牌口碑有一定的促进作用。而且,这个顾客应该有相当的影响力,如果我们处理好了,应该能带来其他订单。
(2)研发部现在不是很配合,不知道领导能不能帮忙协调一下。
5、营销总监说道
(1)此属于定做的地板,价格比较高,另外,这么小的数量,只能由研发部打样线来做,这个要看研发部的工作安排。
(2)我看顾客给的订单交期是18天,当然,研发部插单打样的话,完全可以做到,只是成本会很高,可能会影响其他打样单。所以,我只能帮你沟通让研发部尽快评估这个订单,交期我沟通不了,还要你自己协调。
6、再次联系研发部
(1)这个订单我们公司可以定制。
(2)目前样品订单已经饱和,很难插单,定制需要35天,成本大约8000元。
(3)我详细了解了这笔订单的生产过程,研发部告诉我,公司在某两个工序方面出现瓶颈,而且,这种木皮没有库存。如果这两个工序可以临时外包解决(但这两种工序要求很高,外包存在风险,最好我们自己做)。并且,如果立即解决木皮的问题,那么,订单在15天之内就可以完成。
7、联系采购部:木皮他们解决不了,现在下单,至少10天才能到。
8、联系OEM部
(1)工序外包他们可以解决。
(2)请他们帮忙联系一下所有OEM厂商,看有没有这种木皮,一个小时后,告知能够从一家OEM厂商那里调到这种木皮。
9、与顾客沟通
(1)在确认完成本和交期之后,我联系了顾客,告诉订单能在18天内完成,并把我们的解决过程告诉了顾客,因为克服了很多难处,我们的成本是比较高的,所以,价格是12000元。
(2)因为核心工序是外包处理,质量可能会有些问题,但背景墙因为不会受力,就算出现质量问题,也是几个月以后的事情。到时候,如果顾客需要更换,我已向公司申请,以成本价更换(大概9000元左右),只是交期在18至35天之间,要看到时候的订单量。
(3)交单那天希望顾客能够和我们合个影,我坦诚告诉他,接这个订单,其实基本是不赚钱的。主要是为了品牌宣传的需要,也希望他能给我们介绍一些客户。
(4)顾客欣然答应,并表示了感谢,随即,打了订金过来。
(三)提炼情景面试题
在这个事件中,我们可以提炼:客户服务能力、问题处理能力、洞察力(包括能够洞察并动用所有的资源)。
1、客户服务能力(赚取利润、品牌宣传、梳理典型案例、获取潜在客户等)
可以先问应聘者,这笔订单要不要接,为什么?
说明:客户服务能力,我们通过行为面试也可以判断。
2、问题处理能力、洞察力,在情景面试题中设置下列说明点(即:关键事件中对处理问题有影响的点)
(1)公司没有现成的木皮,木皮采购需要10天,木皮采购由采购部负责,采购部经理是一个固执的人,很少会做紧急采购的事情。同时,公司有两个工序存在瓶颈,所以,交期需要35天。
(2)打样订单由研发部负责,研发总监比较死板,评估是否可以打样需要两天。但你今天就必须高告诉客户是否可以接单,不过,研发总监有时候也会因为权威而改变。
(3)公司有57家OEM厂商,负责部分产品外包和部分工序外发的工作,OEM经理和你的关系不错。
(4)你的直接上级是营销总监,在公司中有较高的威望和影响力,但原则性很强,没有充足的理由,说服不了他,而且,插单的事情,他很少协调,因为,他怕其他销售人员说话,当然,让研发部加快打样评估,他有时会去协调。
(5)如果解决木皮和工序瓶颈的问题,那么,订单在15天内疚可以完成,但成本会比较高(估计在8000元左右),公司要求售价是12000元,顾客不一定能够承受。
(6)如果公司瓶颈的两个工序外包,存在一定的质量风险,可能会在交单几个月后出现质量问题,导致质量投诉。
三、“案例分析”案例分享
(一)问题:如果你是部门经理,有权对出差费用进行特批(但总预算不能超),你的部门有两名员工要去成都出差。关于出差公司有规定,只有副总级(含)以上的员工才能坐飞机。而这两名员工由于买不到动车车票,只能坐较慢的火车。这样,来回在路上的时间就是四天,成本要比坐飞机票的金额贵。在这种情况下,你是否特批他们坐飞机去成都?
(二)测评要点
1、这个问题是考察候选人是感性地遵照制度(原则性),还是理性地分析问题、解决问题,以达到效率最大化的目的。
2、候选人不能简单地回答批准或者不批准,还要回答分析的过程,这两名员工是临时出差,还是以前就计划出差,但没有提前购买车票?如果是因为没有提前购买导致,那么是不是要对员工进行一定的处理等。
3、环境匹配:如果公司强调的是必须要有原则性,那么,应聘者如果回答时违背了原则性,而且,在我们提示下,仍然坚持自己的回答,这样的人就不太适合。
四、“角色扮演”案例分享
(一)角色扮演通常用公司真实的事件作为背景,事先设定需要考察的知识、能力等,由应聘者和面试官分别扮演各自的角色,让应聘者完成角色中的工作内容。
(二)问答式角色分享案例
1、你是一家民营企业的人力资源经理,公司的人习惯称你为“李经理”,公司现有400人左右,由于受外部环境影响,公司已处于亏损的边缘,为此公司高层决定裁员20%。你所在的人力资源部一共5人,按规定必须裁掉1人。考虑到员工的表现及工作发展的需要,你打算将分管培训工作的小王辞掉,尽管他已经在公司干了5年,业绩表现还算可以。但公司准备大幅度减少培训,该岗位工作量将严重不饱和,而且,小王的工资在部门内是最高的。为此,你准备就此决定与他进行一次面谈。
2、应聘者任务:你的任务是通过10分钟以内的面谈,让小王知道公司的这项决定,并根据人力资源部的具体情况来说服他心平气和地接受公司决定,不要给公司留下任何后患,所以这次面谈对你来说很重要。
3、面试官任务
(1)一名面试官扮演小王,找各种理由尽力不被辞退,期间可以加入一些压力测试。
(2)面试官应强调和质疑的点
a.为什么要裁掉我,我的工作在部门内还算可以。部门xx工作表现明显不如我,你还多次让他向我学习,你如果裁掉我,会让部门其他人寒心。
b.如果我接受其他岗位(当然,不接受薪酬降低,是不是可以不裁掉我?比如:小朱和小蔡的工作,我想我应该可以做)。
4、测评要点:考察应聘者的沟通能力、问题处理能力(条理性与逻辑性)、相应员工关系知识点。
5、问答过程举例
面试官问(质疑的语气):为什么要裁掉我,我的工作在部门内还算可以。部门xx工作表现明显不如我,你还多次让他向我学习,你如果裁掉我,会让部门其他人寒心。
应聘者回答
(1)公司业绩出现了明显下滑、处于亏损的边缘,公司管理层一直在想办法改进,从目前情况来看,短期内改善的可能性几乎没有。更加糟糕的是,公司的现金流也变得非常紧张。(解释背景)
(2)关于裁员问题,公司管理层讨论了一个多月,反复讨论方案和名单,此次裁人是“从业务和组织架构调整”的角度开展的,并不仅仅依据工作表现,我们已经把裁人方案报备给了政府部门。(表示慎重和原则)
(3)经济性裁人并不是工作不好的辞退,对你一直以来的工作,我是肯定的,我也曾经一直把你作为重点培养对象。但岗位是基于公司业务和组织架构之下的,业务和组织架构调整之后,相应的岗位一定会跟着调整。(强调裁人的原则)
(4)裁人事件对公司全体员工肯定都会有影响,就算留下来的人,心里也会有些影响,我们部门也不例外,我会找他们一个一个沟通,尽量做好心里疏导。(善后处理)
面试官问:如果我接受其他岗位(当然,不接受薪酬降低,是不是可以不裁掉我?比如:小朱和小蔡的工作,我想我应该可以做)。
应聘者回答:这个问题,我其实考虑过,把你能够承接的岗位做了一些分析,依照你的学习能力,小朱和小蔡的岗位,你应该是可以承接的,但出于两个原因,后来我放弃了这个想法:
(1)如果把小朱和小蔡裁掉,让你去顶岗,这似乎不是一种裁人行为了,而是辞退,如果你站在他们角度思考一下,你会有什么样的感受。而且,我也确实找不到什么理由辞退他们,他们的表现其实还是可以的。另外,你就算可以顶岗,也是需要我带你一段时间,我最近确实很忙。(可行性分析)
(2)你的工资比小朱和小蔡要高,就算我能让你去顶他们其中一个人的岗,但我想我说服不了公司领导,因为,在他们眼里,这是一种增加用人成本的举措,在公司处于困难的情况下,显然是不明智的。(用人成本分析)
6、说明:通过应聘者的回答,我们应该有了判断。
(三)其他角色扮演方式:可以让应聘者去承接真实的工作任务,比如:接待客人、主持会议等,当然,采取这些方式要看我们在面试测评方面能够投入的资源。
五、形成案例收集与激励机制
(一)很多知名企业都有案例机制,案例的适用范围比较广泛,除了招聘测评外,还可以运用到《任职资格说明书》的完善以及员工的日常学习等环节。
(二)公司可以拟定一定的激励机制,对年度人均案例多的部门或者案例提交最多的员工(比如:前三名),可以给予一定的奖励,鼓励各部门把日常工作中发生的典型事件(成功或失败的都可以)。
(三)也有些公司,只要符合案例格式(时间、地点、人物、背景、任务、经过、结果、利弊分析、改进方案等),每提交一个案例,奖励100元。
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29楼 不迁不贰
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28楼 不迁不贰
赞
27楼 那小谁c
老师每次的分享都是干货满满,实操受用,感谢
26楼 喀戎60604
学习啦
25楼 冰糖雪梨1993
这让我实地想起某次面试经历,殊不知那样的就是情境面试法,不过想起来真的很能看出这人是否适合岗位,准确度很高,很赞
24楼 棠棠4559
可以看到老师是有很强大的实战能力的
23楼 chenjianming
今日最佳
22楼 GRSun
学习了学习了
21楼 六个瓣雪
想要考察候选人的哪些点,通过哪些情景假设来考察,都要想清楚
20楼 传说中的沙发帝
情景面试需要设计好思路
19楼 ANDY2050
好好学习一下老师的话术
18楼 钓鱼
实操案例分析,很棒
17楼 最美不过初相见
角色扮演,案例分析
16楼 xiaoxiao133
所以面试想要做好,一定要提前做好准备
15楼 传恒缚前
需要设计好案例
14楼 虚拟光驱
把情景面试讲得很透彻
13楼 刚开完会
这样的文章才是真正的好文章
12楼 想想淡如水
收藏了,需要不断学习
11楼 语笑
真的可以运用到实际工作中,可以模仿老师的思路
10楼 Mirage郭
太强大了,今日最佳
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