平衡计分卡:客户系指标的解读与选取技巧
一、客户系指标的分类
本节我们将从客户系统管理的角度,将客户管理进行分类,并针对各类别进行指标提取。
(1)、客户管理的构成元素
客户管理的构成元素包括:客户属性管理、客户分类管理、客户需求管理、客户经营管理。
(2)、各要素对应的主要能力维度
客户属性管理:客户调研、分析能力;市场份额(销售额、客户数等)
客户分类管理:客户分类管理的能力和水平
客户需求管理:客户满意度
客户经营管理:客户价值挖掘能力(营业额)、续签率、客户新签能力、客户获利能力(利润)
二、常见的客户系指标
2.1客户属性管理
(1)、客户知识、技能培训评分:培训评价验收;
客户管理的第一步:客户知识培训。
(2)、客户需求调研与评价能力:
【数量】:样本量;
【质量】:维度选取是否精准、科学,数据采集是否精准,评价模型是否适当,分析报告实用性评估等。
(3)、市场份额
市场占用率(销售额)=企业某一时期销售额÷目标市场某一时期销售总额
市场占用率(客户数)=企业某一时期成交客户数÷目标市场某一时期成交客户总数
竞品指数=本公司销售额/量÷竞争对手销售额/量
补充知识:
(1)、客户轮廓:包括客户体量、消费心理、需求特征、消费行为模式、成交数据、信用水平等。
(2)、客户知识
基本知识:顾客分类、公司愿景、产业资料、营运资料、研发状况、设备投资、产能及整合规划
交易知识:连络资料、交易量、订货资料
服务知识:产品维修状况、售后服务情形、购买历史、销售管道、客服纪录
特性知识:信用状况、企业文化、采购参与者特性、采购部门特性、及企业顾客之声誉
偏好知识:产品偏好及购买意愿强度、预期产品需求、知觉价值、知觉定位、消费情境、采购决策参与者偏好
促销知识:顾客的回应、促销活动记录、媒体通路、广告配销
2.2客户分类管理
(1)、客户分类管理能力:客户管理计划实施进度和质量;
(2)、客户营销策略的制定、规划与实施(进度和质量)。
2.3客户需求管理
(1)、话术、亲和力、服务意识、服务质量、品牌赋能等培训与评价验收。
(2)、客户满意度、客户流失率
2.4客户经营管理
(1)、客户价值挖掘能力(营业额)
客户(年产)增长额;(或定义成功续签为:大于等于上次成交额或历史最高成交额)
关联产品开发数或营业额;
大客户成交量或成交额。(或新品、爆品成交量或成交额)
(2)、续签率
(3)、新签客户数、新签销售额
(4)、高质量客户群体(重点客户、大客户)建设的规划与实施进度和质量;高质客户数、高质客户业绩贡献额、高质客户业绩贡献率。
三、客户系指标的选取技巧
(1)、根据企业客户管理水平选取
企业客户管理水平较高的,可以适当选取“客户属性管理”维度;
企业客户管理水平一般及以下的,优选选取“客户经营管理”维度;
“客户分类管理”和“客户需求管理”属于通用类,是客户管理的基础部分,建议有能力的企业多关注一些。
(2)、结果优先
客户系指标对应的主要任职者角色一般为中层以下,常规指标也都是部级(结果系)程度。因此,在选取指标层级时,倾向于结果系指标。
例如:续签率、新签客户数、新签销售额、客户满意度、客户流失率等。
该类指标既适合中层,也适合基层。
如客户系统建设完成度、客户定制化、客户期望价值,甚至市场占用率,这类指标更适合有限的高阶任职者。(一般为分管副总)
(3)、特殊时期的重点案例
财务资源、人力资源、信息资源(客户资源),被称为现代企业管理的三大资源。许多企业正在摸索三大资源的系统融合,在实操中,也有将“客户分类管理”和“客户需求管理”作为重点指标设置的案例,如精益管理场景。
在该类需求下,客户管理计划、营销策略、品牌赋能、满意度等指标便成了重要的管理对象。因此我们说,对于重点维度的选择,组织诊断和经营分析是必不可少的。(其他模块也一样)
(4)、案例解读
案例项目:客户价值挖掘项目:
背景企业:某网聘巨头
(1)、交叉销售(Cross Sell):吸引老顾客来采购公司其他的产品,以扩大其对本公司的净值贡献。
绩效考核对象:续签团队销售
相关指标考核策略:增加业绩任务、增设人才测评和校园招聘的奖励并考核(如:5-8单/人/月)
考核目的:老客户需求深拓,扩大老客户净值贡献。
(2)、高级销售(Up Sell):在适当时机向顾客促销更新、更好、价格更高的同类产品。
绩效考核对象:大客户经理团队
相关指标考核策略:限制销售低端产品(网聘套餐)、考核单品签单额(例如:八合一、四合一等广告位)、在限制客户总量的基础上考核续签率(续签金额不得低于上次合作金额)。
考核目的:促销更新、更好、价格更高的同类或相关产品
(本集完)
15楼 bydfybyg
干货满满,对平衡记分卡又学习了
14楼 第六感
打卡
13楼 aimeemei
老师这个平衡记分卡课程有相关视频吗?感觉光看文字还是没怎么明白
大卡
@aimeemei:您的评论写得非常好,希望您多多发表自己的观点,如果喜欢老师的教学文章的话,可以给老师点点关注,打个豆子,奖励一下老师哦~~
11楼 fslhy
平衡记分卡在什么情况下最适合使用呢?
大卡
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10楼 Romant1c
一切的方式方法,都是为了更好地辅助企业更好地去运转,都是值得学习的
大卡
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9楼 丿韋丨丶師爺
谢谢分享
8楼 huiyou
客户管理的构成元素,各要素对应的主要能力维度内容基本了解了,感谢老师分享
大卡
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7楼 未撩
财务资源、人力资源、信息资源(客户资源),被称为现代企业管理的三大资源。许多企业正在摸索三大资源的系统融合,在实操中,也有将“客户分类管理”和“客户需求管理”作为重点指标设置的案例,确实如此,我们公司就是用了这个方法
大卡
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6楼 460072341
平衡计分卡是好工具,不过我们企业还是用的KPI
大卡
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5楼 依依依敏
感谢老师的分享
4楼 亲亲宝贝9999
干货很多,不过感觉老师以前的风格更加生动有趣
大卡
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3楼 大卡
本篇文章来自李继超老师的分享。李老师拥有多年管理咨询经验,擅长企业运营管理与人力资源管理结合,对于主导企业初创组建、小规模向中型企业转型、中大型企业组织结构改革优化具备独到思维和丰富的经验。目前已有《薪酬技术在高阶人才中的应用——定“薪”》、《10步落地战略绩效工具之平衡计分卡》、《20步搞定宽带薪酬设计实操课》等多套热销课程上线,并参与《薪酬&绩效体系设计与变革-双料全能研修证书》
2楼 o娴人丶
收藏了,可能以后会用到
1楼 phalow
专业