有效的绩效面谈沟通该怎么做？

        所谓绩效面谈，是指部门主管与下属之间共同针对绩效评估结果所做的检视与讨论。绩效管理与绩效面谈两者是相辅相成，相互联系的。通过绩效面谈的流程，让员工明确自己的绩效目标，明确自己的职责所在，进而确立奋斗目标和培训目标，面谈指导，能帮助员工清除绩效障碍，改进和提高绩效水平，提升员工的自我管理意识和能力，帮助员工实现绩效目标，达到企业发展的要求。

一、在进行绩效面谈时要遵循几个原则：

        1、融洽气氛的营造。在融洽的气氛，面谈双方就能顺利地进行交流和沟通；相反地，如果气氛比较紧张，那么面谈也就很难继续进行下去。去营造融洽的气氛是很重要的。

        2、倾听时不要打岔。只要留心倾听，就会不断有所收获。在面谈过程中时刻提醒自己“谁说的话最多？我是否能真正注意到员工所说的话？”这对某些主管来说颇有些困难，但这样做等于告诉下属：“你要说的比我要说的来得重要！”专注认真地倾听别人谈话。

        3、以理服人。有些主管在绩效面谈的时，往往忽视了这一点，他们总是强迫对方接受自己的意见。结果却适得其反。为了避免这一点，就要做到“以理服人”，有道理的东西自然就会服人，对方心悦诚服地接受你的意见。

        4、集中在将来而非过去。这里所说的意思也不是过去的事情全然不谈，绩效面谈的主要目的是为了让员工意识的自身存在的问题，达到通过绩效面谈的方式达到提升绩效的目的，所以面谈的重点应该在将来如何提升绩效，而非秋后算账。

        5、避免与员工发生冲突。我们从实务的经验中也常常发现，一些主管或下属常常为绩效面谈是一种辩论的过程，其目的在于反驳对方的批评，因此，面谈的结果不是你输就是我赢！所以，与员工进行面谈时要尽量避免冲突，这才是明智之举。

        6、该结束时立刻停止。这也是面谈过程中很重要的一点，当面谈该结束时，无论进行到什么程度都要结束，否则不但会影响到这一次的面谈效果，还会使对方产生厌恶心理，以至于影响到下一次的面谈效果。

        7、以积极的方式结束面谈。面谈结束时，管理者应以积极热情的态度总结一下已讨论并达成共识的事项；给员工一个机会以做出回应、提问、增补其他看法和建议；对员工的参与表示赞赏，强化对未来计划的承诺。

二、在绩效面谈中可能存在问题的原因分析

        1、批评话语过多。绩效面谈应更偏重于激励。但是有些管理者对员工的批评过多，其实面谈更应着重于激励。但是所说的激励，并不是随便地讲几句表扬的话，说一下员工好的地方（比如：工作中好的地方或者是员工的某些特长等）比一两句表扬激励的话，效果更好。那为什么批评话语有时会过多呢？因为绩效差的要求总比绩效好的要求苛刻得多。在其于整天批评，要不利用时间来讨论如何获得成功，还来得实际，可以提高绩效，改进低绩效。如果，批评话语太多，不但起不了什么作用，还会对员工产生一种反抗情绪。

        2、单向沟通。绩效面谈是一个双向的沟通过程，是管理者与员工互相传达信息的过程。但在此过程中，往往会出现单向的沟通。管理者只是一味地把信息传达给员工，要求员工听，要求员工按照自己的意愿去做。只讲，不接受员工，缺乏听取员工的想法。造成这种后果原因在于，管理者认为自己所说的，所做的就是对的，员工就得跟着去做。所以，员工便没有了积极性，绩效面谈就是要主管与员工共同分析问题，找出解决问题的方法。单向沟通是行不通的。

        3、冲突与对抗。如果主管与部属对绩效面谈持的观点是“你死我活”，那么，绩效面谈岂不变成了“斗争大会”？发生冲突与对抗归咎其原因，我们不难发现：中层管理者对绩效面谈认识不足，他（她）不了解绩效面谈在人力资源管理上所扮演的角色，是问题发生的主要原因。人的情绪总是会变化的，当双反方谈到敏感的话题时，“公说公有理，婆说婆有理”，未免会发生冲突与对抗。所以在绩效面谈的过程中，中层管理者要把握好，明确自己所扮演的角色，应该控制好所谈的内容和话题，无关重要的问题最好不谈，无结果的争论不谈，防止发生冲突与对抗，又浪费了时间。

        4、接受考核多，真正解决问题少。有些管理者误解了考核的实际意义，为了考核而考核，“形式化”地把许多考核要求推给员工，认为绩效面谈，就是为了做思想工作，说服员工接受许多的考核，真真正正地为员工解决存在的问题就很少。企业希望在绩效面谈中，中层管理者将员工的绩效表现回馈给员工，使员工了解部属在过去一年中工作上的得与失，以作为来年做得更好或改进的依据；为部属提供一个良好沟通的机会，藉以了解员工工作的实际情形或困难，并确定公司可以给予员工的协助；切实地为员工解决问题，两者共同寻找出问题的根源。使优秀者继续保持良好的绩效，对表现不佳的员工进行分析和指导。

        5、毫无目的地漫谈。正确的绩效面谈应该是主管、员工双方都能打开心胸，彼此以坦诚的态度，围绕工作计划、存在问题齐心协力地解决问题，以达到绩效面谈双赢的目的。可是某些中层管理者，忘记了自己的所扮演的角色，在面谈中与员工毫无目的地漫谈起来，到面谈的最后一刻就了了草事便算了。闲聊有时候是需要的，可以调节一下气氛，但是中层管理者要抓紧机会，时刻不能忘记面谈的“主题”。

        6、“过去”还是“未来”，没抓准。绩效面谈的立足点是“未来”，而不是“过去”。俗话说：人谁无错？面谈就是要帮助员工总结过去失败的原因，以期未来做得更加好。可是有些中层管理者总在钻牛角尖，目光短浅，面谈中总在谈“过去”的事情。

三、绩效面谈的技巧

       绩效考核后的面谈，不但可以和员工就考核的结果进行沟通，达成一致，而且能从另外一个层面对员工的工作状况进行了解，帮助他们提高绩效。所以，掌握绩效面谈的技巧，使绩效面谈有效进行是非常重要的。

（一）绩效面谈的前奏技巧

       1、相互间建立信赖，是首要的条件。信赖往往会创造出美好的境界，使绩效面谈“事半功倍”。想要有效地交流，第一就要取得员工信赖。怎样才能获得员工的信赖？那么就得花上一些心思。例如：在平时的工作处理中要对事，而不是对人，尽量做到公正、公平，特别是一定要把握好绩效考核的“度”。又例如：管理者应该多花一些精力去关心一下员工的情绪，身体健康如何等。与此同时，中层管理者也要信赖员工的工作能力和工作表现。

        2、营造和谐、亲切的气氛。为了更有效的进行面谈，必须营造一个和谐、亲切的气氛，尤其在一些细节上的关注，比较容易影响员工的心理。比如面谈场所布置的桌椅摆放对面谈双方，特别是下属员工的心理影响是不容忽视的。

        3、讲述面谈的作用和目的。绩效面谈应当讲清楚面谈的作用和目的，对沟通气氛的营造有作用。在询问之前，花一些时间讲一下目的和具体议程，使员工了解面谈的实际意义，消除双方紧张情绪。有些员工私下认为：面谈是“浪费时间”、“走形式”、“做样子”、玩弄管理花招，担心提供真实反馈信息，会遭到报复，考核晕轮误差、宽大或严格误差，以至于出现考核走中庸之道，明哲保身等现象。造成这种原因后果在于员工缺少对绩效面谈的理解，双方缺少考核的持续动态的沟通。所以，中层管理者要明确地讲述面谈的目的和作用。

（二）绩效面谈的询问技巧

        1、询问在绩效面谈中所占的比例要恰当。在平时发言时，倘若你滔滔不绝，口若悬河，员工肯定对你刮目相看。但是在绩效面谈中，中层管理者的语言，所提出的问题一定要把好关。“在面谈中谁说的话最多？我是否能真正注意到员工所说的话？“其实在整个绩效面谈的过程中，主管所占的只是小部分，约30%。比如：在面谈中，只有你在连绵不断地讲话、询问，员工说话简直“寸步难行”，这样，就会使你四处碰壁。员工所需要讲的看法，对工作的建议，就这样被你“拒绝”了，成了一次只是抒发自己感情的面谈。所以，询问在绩效面谈中的比例一定要恰如其份。

        2、管理者要引导式地提问。为使面谈时能获得更多正确的事实或情报，或把握对方的心思，管理者需要引导式地提出问题，让员工围绕问题发表自己的看法。特别是在采用“自我申报”和“自我考评”制度的公司，在绩效考核面谈时，发问技巧的好坏，将直接影响面谈的效果。主管人员不妨运用5H1W的检讨原则，核对一下自己的问题有没有缺失或遗漏的地方：（1）何时when—什么时间、所需时间；（2）何地where—什么场所；（3）谁who—面谈的对象是谁；（4）什么what—面谈的内容；（5）为何why—面谈的目的、理由；（6）如何how—面谈的方法、步骤有哪些。

        3、管理者的询问要有礼貌，尊重被考核者。一流的礼仪很重要，在绩效面谈中也很重要的。对员工有礼貌：第一，可以表现出作为主管人员的素质，第二，使员工感受到你在尊重他（她），人性其中的一点就是相互性。相应地，员工也会尊重你。例如：你发问时，不礼貌，态度恶劣，考核者的情绪受到影响，直接影响到他（她）作答，面谈就达不到如期的效果了。又例如：考核者在询问时，注意运用好礼貌和礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”等字眼，使被考核者情绪愉快，他（她）就能畅所欲言，按照如期的目标达到良好的效果。

（三）绩效面谈的聆听技巧

      听，使人类社会重要的言语活动。要想取得交谈成功，必须有一双灵敏善辨的耳朵，做一个听话的能手。

        1、聆听在绩效面谈中的比例要适当。在绩效面谈中，考核者的聆听是占大部分的，约70%的比例。绩效面谈中，始终的目的，是了解到员工的想法，在工作中遇到的困难。不管你的口才有多好，你的话有多精彩，也要注意倾听别人说些什么，看看别人有些什么反应。俗话说得好：“会说的不如会听”。也就是说，只有会听，才能真正会说；只有会听才能更好地了解对方，促成有效的交流。

        2、聆听过程中巧妙地运用身体语言。听话也有诀窍。当某人讲话时，有的人目光游离，心不在焉，给人一种轻视谈话者的感觉，让对方觉得你对他不满意，不愿意再听下去。这样肯定会妨碍正常有效的交流。在交谈中要运用好自己的身体语言：（1）目光交流。“眼睛是心灵的窗口”与说话人交流目光，让你的眼睛和表情表示出你的用心、诚恳的态度。一定要注视对方，但不要自始至终盯着对方。（2）应答声。在聆听时，适当地发出“哦”“嗯”等应答声，表示自己在注意倾听，以激起对方继续讲话的兴趣。即使是你感到不耐烦，也不要急于插话以否定或打断对方的话。你可以等到对方的话告一段落时，在表明自己的看法。（3）脸部表情。与人交流，在一般情况下，身心要处于放松状态，全神贯注，并随着说话人情绪的变化而表达同样喜怒哀乐的感情。否则，对方情绪低落，你却面带微笑，他（她）肯定再也说不下去。（4）点头示意。当被考核者讲到要点时，中层管理者要点头表示赞同。点一点头，实质就是发出一种信号，让对方知道你在赞许他，对方这时会兴致很高地讲下去。有时还可以要求对方把某些要点谈详细一些，或要求补充说明，这样就说明你听得很仔细，同时你还可以获取更多的信息。

        3、回答被考核者时，适当地重复他人的姓名。回答员工时，不妨适当地重复他（她）的姓名，也可表示出对员工抱着相当认真、重视的态度。

（四）合理的绩效结果反馈与建议

       1、绩效结果反馈着重于激励。在绩效面谈中，中层管理者就员工过去一段时间的工作绩效，给予正式的回馈与正面的肯定，都是将员工的工作职责与实际的工作表现加以比较，评估该员工的表现是否符合工作职责的要求。当中层管理者与员工对考绩结果意见不同时，主管更要听取员工的意见，并适时地提出具体的评分依据或纪录，让员工明白绩效评估的客观性。此外，在绩效面谈中，主管除了要与员工进行沟通外，更要将“激励”的目的，列入绩效面谈的主要考量。因此，主管在绩效面谈时，应适时地运用本身的奖赏、强制或参照权力，针对部属的绩效表现，给予适当奖赏或惩罚。进行面谈时，中层管理者需要客观地分析绩效结果，然后激励地对企业员工提出来。比如：某些中层管理者，看到员工的绩效结果差，“火从怒中烧”，便利用绩效面谈的机会，对员工大训一番，到最后，什么结果都没有，对以后的工作也起不到什么作用。相反地，即使员工的绩效结果不好，中层管理者也应该心平气和。首先，从对方做得好的方面入手谈起，然后再指出员工做得不足的地方，加上一些激励的话语（如：我觉得你这样做会更好些。还有一方面，你是不是忘记了？你认为怎样做会好一些呢？）。

        2、对员工的建议要合理。对员工给予合理化的建议，是非常有必要的。因为建议直接影响到员工以后工作的好坏，这也是关键的一环。但是建议的提出也要合情合理，不能脱离实际，成了“唯心主义”就不好了。有些中层管理者图省事，甚至要求部属自己直接在绩效面谈表上“反省”自己一年的工作表现，然后管理者在表上盖章签名了事。更有些为了省事的主管干脆将部属的考绩分数打高一点，以避免自己与部属在绩效面谈时，彼此争得面红耳赤。身为中层管理者的您或许对于上述的状况有似曾相识的感觉，事实上这种情况，在一般企业运作中，的确常常发生。绩效面谈就是针对员工存在的问题，要给员工一些建议，以促进他们提升自己的工作绩效。绝对不可以马虎了事的。

（五）对话中僵局的处理与承诺的建立

        1、转变话题。有时，交流闹矛盾，产生僵局，是不可避免的。所谓“有矛盾才有进步”，但是产生僵局，我们还是要处理好的，要不，僵局没有立即处理好，就会阻碍面谈的顺利进行。与员工谈话时，如何打破僵局呢？考核者就要“见风使陀”，把话题立即转变成另一道话题。如：“今天的天气真好”“你的小孩读书怎样了？”等等的事项，以化解当时沉闷的气氛。

        2、运用幽默的语言。幽默是一门社会交往的艺术，是与人相处的润滑剂。在适当的场合，以幽默的谈吐来增强交际的生动性和亲切感。那么，在运用幽默语言的时候，应注意的几点：（1）不要随意幽默，幽默并不是随意随地都可以运用的。比如：你的员工在发言时，你突然冒出一两句逗人的话，那么，员工就会认为你不尊重他（她）。（2）幽默要高雅才好。当你在与员工沟通时，幽默要高雅，把员工的缺陷作为笑料是一种最不明智的行为。（3）幽默要适时表现才会发生作用。比如说，当与员工的谈话处于一种僵局的状态，上司若能适时幽人一默，整个沉闷的气氛都会为之改观。（4）采用幽默的形式。幽默的形式是多种多样的，如：用风趣的口吻讲个小故事或一两句俏皮话、双关语或是幽默的祝愿词，这些都是很妙的。幽默的语言是不可缺少的，它能使面谈中严肃紧张的气氛顿肘变得轻松、活泼，它能让人感受到说话人的温厚与善意，使其观点变得很容易让人接受。

        3、建立一致性的新目标。面谈其中一个目的，是考核者与被考核者双方达成共识和承诺，建立一致性的新目标。中层管理者与员工就未达到绩效目标的部分，或员工技能不足的部份，拟订下一年度改进的方向与计划，对部属表现优异或较专长的部份，由主管与部属共同讨论未来的发展，并规划适当的训练与工作以配合部属的发展。

        综上所述，绩效面谈不是为了考核而面谈，绩效面谈其实是一个双向互动的过程。绩效面谈中需要由员工和主管在共同讨论、共同研究的基础上，建立两者都认同的新目标。有了共同的心目标，员工才会按照新目标来进行工作，使工作顺利地上轨道，自然地，面谈发挥了一种促进的作用。