店员与顾客冲突引发背后思考值得深思

作者王泽强 2024-06-27 16:29 10001

内容来自 2024-07-01 打卡话题

6月17日，连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件。冲突一：一男店员因与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台殴打女顾客；冲突二：顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。
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据报道，市场竞争激励，行业内需要在成本压力下进一步降本增效，Manner在融资时声称做到了咖啡的“好喝-廉价-服务”不可能三角，但与此同时，员工身上所背负的工作量和承担的压力都在指数级上升，据内部员工透露，Manner员工被投诉三次将被辞退。
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对此热议事件，你又是怎么看的呢？

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摘要：在很多行业，都存在员工与顾客冲突的情况发生，一方面折射出企业管理存在问题，另一方面顾客素质有待提高也是不容忽视，因为一个巴掌拍不响。

在市场竞争如此激烈的情况下，员工与顾客冲突所引发的社会关注，确实给当事企业带来很大压力。连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件，引发行业内广泛关注。从这两起事件，引发以下四点思考：

一、对员工工作压力所引发不良后果缺乏认识。

Manner咖啡主打精品咖啡，以小店模式进行快速扩张，很多时候“一人一店”模式把工作压力转给了员工。对于员工来说，又要给顾客点单，又要制作产品，如果排队多的时候，确实忙不过来。在这种高压下，如果企业没有相应的制度和机制进行管控，或者相关预防和干预措施，一旦有一点火花就会爆发顾客和店员的冲突，给企业和店员带来负面影响。在应对员工工作压力上，作为Manner咖啡有两点可以作为：一是用数据化手段进行分析配置好小时工。“一人一店”模式对于不忙时段是可以应付过来的，但如果在排队高峰期显然是应付不过来的，因此，需要通过运用数据化手段，对不同门店的客流量做一个监控分析，在销售高峰期配置小时工给予支援，以减轻店员的工作压力。二是员工减压计划。对于门店店员，应推出员工减压计划，如心理疏导、员工情绪发泄、抗压能力培训等多种举措，让员工工作压力得到释放和疏导，进而提高店员的抗压力。

二、对员工情绪化管理不到位。

从Manner咖啡两次店员与顾客冲突事件，不难发现，其中之一的原因是店员情绪失控，做出了不理智的举动，比如客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。在员工情绪化管理方面，需要对新入职的店员进行情绪控制培训，提高店员控制情绪的能力，帮助店员以良好的心态去应对工作上的问题。与此同时，要简历企业关爱店员的企业文化，无论是工作还是生活，都应关心店员，让店员对企业有归属感和认同感，从而更好工作，全身心投入到工作中。另外，要定期不定期进行巡店工作，了解每个门店的实际情况，及时发现问题解决问题，做好店员日常工作沟通交流，听取采纳店员的合理性建议。

三、对客户服务意识宣导缺少灌输。

在冲突二中，顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。起因是一位急于上班的女顾客因请求优先制作咖啡被店员拒绝，随后不断催促，并且言辞尖锐，面对顾客的持续催促，店员提议让顾客退单未果后，店员情绪失控，将咖啡泼向顾客。整个事件，顾客有言语不当之处，店员没有控制好个人情绪，在处理过程中，处理和言语失当。在客户服务意识宣导方面，可以从店员入职开始，就对店员进行客户服务意识培训，包括客服服务要求、与客户沟通技巧、不同客户正确处置方式等进行培训，培训合格后再安排好门店上班。除了客户服务意识培训，在店员日常绩效考核中，或奖惩管理中，把客服服务列入考核和奖惩范围，总部每月要求对各门店客诉情况进行上报，并做汇总分析，对客户服务优秀的门店给予奖励，对客户服务差的门店则进行整改。

四、缺乏人性化制度设计。

除了高强度的工作量，在制度上规定员工被投诉三次将被辞退，这种近乎严苛的制度设计，会无形之中增加店员的心理压力，使店员在工作中容易焦虑、紧张和恐惧。所以，在人性化制度设计方面，要学会尊重店员，不是用各种条条框框去限制店员，而是最大限度提高管理效率，发挥人的创造性，调动店员的工作积极性和主动性，信任每一个店员，多用激励手段，少用惩罚手段去管理店员。除此之外，每次制度的制定，先要征求店员的意见，他们的宝贵意见会对制度的完善有很大帮助，关起门来搞制度制定，不征求店员的意见和想法，在执行阶段就会遇到阻力很难落地。企业管理本身就应以人为本，用科学的方式方法去管理店员，在日常工作中多关心、关爱、关注店员的心理和工作状态，培养店员的工作责任心和工作热情，并转化到日常服务客户中，提高门店的客户服务水平和口碑。

Manner咖啡飞速扩张的背后，企业管理和顶层设计没有跟上企业业务发展步伐，导致店员和顾客发生冲突。其实，Manner咖啡两次店员与顾客冲突，给我们的警示是：现代社会物质富裕的同时，人们的素质却有待提高，公共场所人们的相互尊重和包容，在快节奏的都市生活中，不同人群之间都有工作和生活的压力，在这种压力下，如何做到自我减压而不影响他人，是每一个人要思考的问题，在企业追逐利润最大化、成本最小化、人效极致化的今天，企业人性化、包容性管理，对企业健康发展至关重要。

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