摘要:6月17日,连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件。冲突一:一男店员因与女顾客发生口角,随后男店员冲出柜台殴打女顾客;冲突二:顾客与店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。
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据报道,市场竞争激励,行业内需要在成本压力下进一步降本增效,Manner在融资时声称做到了咖啡的“好喝-廉价-服务”不可能三角,但与此同时,员工身上所背负的工作量和承担的压力都在指数级上升,据内部员工透露,Manner员工被投诉三次将被辞退。
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对此热议事件,你又是怎么看的呢?
Manner 咖啡员工与客户发生冲突的原因主要是门店运营安排和员工工作压力问题。如果Manner 咖啡按照门店业绩分配人手,单日营业额 5000 元以下的门店,公司只安排一个员工,这意味着一个咖啡师要承担下单、买单、出品、补充物料、打扫卫生等一系列工作内容。在较大的工作强度和越负荷的工作量下,部分员工一天可能要制作数百杯咖啡。例如要达到 5000 元销售额目标,以单杯价格 15 元计算,一个员工一天最多要做 300 杯咖啡,其工作时间通常是早上 7:00 至晚上 10:00。同时,员工的薪资待遇并不理想,有咖啡师称在一线城市月薪也就 5000 元左右,且公司考核较为苛刻,如累计 3 张投诉单子就会被辞退等。
这种情况下,当遇到顾客因等待时间过长而不满、催单或其他问题时,员工可能会产生较大压力和情绪,从而导致与顾客发生冲突。
对于这些冲突事件的结果,Manner 咖啡发布声明称,第一时间向顾客致歉,也对当事咖啡师伙伴进行了安抚,并表示会积极整改:加强对全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识;优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;加强对咖啡师伙伴的日常关心,畅通咖啡师伙伴关怀通道,提升其工作舒适度并关注健康。
不过,Manner 咖啡的声明和处理方式是否能被公众完全接受,还有待观察。有网友认为如果企业能更早重视并解决内部的根本性问题,可能会避免此类事件的发生。也有观点指出,这一事件不单对 Manner 咖啡品牌伤害较大,也引发了大众对于整个咖啡行业高速扩张带来的管理、培训等问题的思考。
中国食品产业分析师朱丹蓬认为,此类事件会引发大众对于整个咖啡行业高速盲目扩张带来的管理纰漏、培训短板等问题的深思和担忧,最终可能导致消费者因为这些问题而放弃选择该品牌。
企业在追求扩张和发展的同时,也需要关注员工的工作状况和福利待遇,注重管理和培训,以提升服务质量和客户满意度。同时,消费者也应理解和尊重服务行业从业者,遇到问题时保持理性和冷静,以避免冲突的发生。这样才能营造一个更加和谐的消费环境。