摘要:我们可以先选标杆小区,看看业主满意度高的物业都做了哪些动作。一人一个小区,很容易找到各种类型的方案。然后我们再分析,哪些是我们拿来就可以用的,哪些适合长期执行……抄作业比我们闭门造车要来得有效。
给业主敬礼,就能提升满意度?这两者之间到底存在什么逻辑,为什么敬个礼满意度就提升了,保安的核心功能是什么?
客服中心总是站在自己以为的角度体现所谓的专业;安保部本身并不认同,认为敬礼是对自身的不尊重;人力考虑的是招聘的难易……都是站在自己的角度考虑问题,没人关心业主到底需要什么,敬礼能不能解决。
业主手里抱满了快递,开门都困难,保安上来敬个礼,有什么用?这时候敬礼不如主动开门,提供真正需要的服务,业务才会满意;提供的这项服务超出预期,业主才会满意。
有朋友来访,敬个礼,结果问保安12号楼在哪里,半天说不清楚,最后业主不得不下来一趟。你就是天天敬礼,也无济于事。业务都不熟练,还谈什么满意,不投诉就很好了。
可见,满足不了业主的需求,再高大上的形式都等于零。别说敬礼了,你就是跪式服务,业主也不领情。
实际上心里别别扭扭地给业主敬礼,完了就啥动作都没有,双双都觉得尴尬。业主需要的不是冷冰冰的敬礼,而是温暖的问候,迅速的协助等动作,带来不一般的体验。
话说回来,敬礼属于军队、警察、消防部队等机构互相之间的一种礼仪,是在必要条件特定场合下才使用的礼节,实在不宜滥用。
试想下,我们进小区保安敬礼,我们去饭店服务员敬礼,老师上课学生敬礼……哪里来的满意度?面对敬礼,除了抵触,就是大写的尴尬了。
怎么提升业主的满意度?
我们可以先选标杆小区,看看业主满意度高的物业都做了哪些动作。一人一个小区,很容易找到各种类型的方案。然后我们再分析,哪些是我们拿来就可以用的,哪些适合长期执行……抄作业比我们闭门造车要来得有效。
在提升业主满意度之前,物业是不是先提升员工的满意度?
员工自身不满意,再好的方案,也执行不出最佳效果。同样的小区,为什么有的保安给人特别亲切信任感,有的完全就是摆设?
让保安敬礼,有点像员工的晨会,又是跳抓钱舞又是谈心得……实际上都是本末倒置。保安不是敬礼的机器,企业文化也不一定非得跳舞来承载,把各自的核心功能最大化,才是最大的价值。
2楼 人间一缕清风
物业在出台对业政策时,首先要思考业主真正需要的是什么,麻木的形式主义显然不是业主需要的,发自内心的尊敬比你敬礼、鞠躬一百次都来的实在。
当然,要想员工发自内心对业主好,首先物业公司对员工好了吗?有没有把自己员工放在被尊重的位置,有没有为员工解决好工作上的困难。
1楼 Michelleliugb
完全没必要