“上有政策，下有对策”的平衡点

作者刘策策 2024-10-02 14:48 6354

内容来自 2024-10-11 打卡话题

霸王茶姬为提升门店服务质量，规定在一万笔订单中差评数量不得超过三条，否则影响到该门店全体员工的薪酬。在高标准要求下，店员不得不采取各种措施减少顾客留下的负面评价。包括为不满意的顾客提供免费饮品、重新制作产品以及主动联系顾客请求移除差评，一些店铺甚至雇佣了专门处理差评问题的团队。
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公司的初衷是提高门店服务水平，但员工们认为公司现在更关注的是差评管理效率而非店铺的实际运营和服务水平。制度落地经常遇到“上有政策，下有对策”的情况，老师们有什么应对的经验心得和大家分享吗？

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摘要：从案例中找到“上有政策，下有对策”的平衡点，上下同欲实现制度目标。

类似案例里霸王茶姬“上有政策，下有对策”的制度落地之痛，确实非常常见，本来出发点是好的，可执行的时候却出现了不少问题。

从公司政策的出发点来看，提升门店服务质量的目标肯定是积极的。良好的服务质量能提高顾客满意度、增强品牌竞争力，促进业务持续发展。

但在执行中，员工怕扣钱，为了减少差评采取各种措施，比如给不满意的顾客提供免费饮品、重新制作产品、主动联系顾客请求移除差评，甚至雇个专门处理差评问题的团队。这让员工关注点从提升实际服务水平转移到了差评管理效率上，跟公司的初衷背道而驰。

其实背后的原因，主要有以下几点。

一是目标本身可能就不合理。一万笔订单中差评数量不得超过三条的标准或许过高，给员工带来了巨大压力，所以不得不采取短期行为应对，而不是真正努力提升服务质量。同时，政策只强调差评数量限制，缺乏提升服务质量的具体方法和指导，也会加剧短期行为的产生。

二是沟通和理解不到位。公司可能压根没有充分向员工传达政策目标和价值导向，员工只看到了差评数量的要求，不理解提升服务质量的重要性。而且员工也没有机会反馈执行过程中的问题和困难。

三是监督与评估机制不完善。政策下发了，但是公司却不能保证员工按规定执行政策，也没有对执行效果及时评估和调整。

这三大金刚挡在前面，怎么可能上下同欲呢。

那么，“上有政策，下有对策”的平衡点在哪呢？

其一，明确核心目标。本案例中，要清楚提升服务质量是最终目的，差评管理效率只是手段之一。不能为追求短期差评管理效率而忽视服务质量根本提升。不妨引入“以客户为中心”的服务理念，贯穿在员工的日常工作中，充分认识到服务质量的重要性，而不仅仅是为了满足差评数量的要求。

其二，制定合理的政策。这一过程要充分考虑实际情况，可以邀请员工参与制定过程，确保政策具有合理性和可行性。本案例的问题上，要充分关注差评标准。一方面基于数据分析，对过往订单数据深入分析，了解不同门店、不同时间段的差评比例分布。参考行业平均水平和公司内部优秀门店数据，确定合理范围。另一方面考虑动态因素，差评标准不是一成不变的，要根据市场变化、季节因素、新品推出等动态调整。借鉴大数据分析和人工智能技术，实时监测顾客反馈，及时调整差评标准，提高政策的适应性。

其三，建立有效的监督机制。可通过设立专门岗位检查评估政策执行情况，鼓励员工举报违规行为；当然，也可以引入合理评估体系或监督平台。本案例中，可以考虑建立全面的服务质量评估体系。包括多维度指标，除了关注差评数量外，还应该涵盖顾客满意度调查、员工服务态度评价、产品质量指标、门店环境整洁度等，综合评估以便更全面的了解门店服务质量状况。同时建立实时反馈机制，让员工及时了解自己的服务表现，如通过顾客现场评价、线上反馈系统等。可以利用数字化平台，整合各种反馈渠道，实现服务质量数据的实时收集和分析，为员工提供更精准的反馈和改进建议。

其四，培训与支持员工。为员工提升服务技能提供培训和工具；建立合理激励机制，奖励积极执行政策和真正提升服务质量的员工。本案例中，可以通过提供定期服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面，帮助员工提升服务水平，从源头上减少差评。同时给予心理支持，理解员工面对差评压力的心理负担，以积极心态面对顾客反馈。另外，可以尝试开展体验式培训，让员工换位思考，感受顾客的需求和期望，提高服务的主动性和同理心。

其五，建立快速响应机制。在本案例中，不妨尝试优化差评处理流程。确保顾客给出差评后能及时联系，了解问题并采取有效解决措施，但也要避免过度纠缠顾客移除差评，用真诚的态度解决问题、争取认可。分析每个差评，找到问题根源并制定改进措施，将差评转化为提升服务质量的机会。如果条件允许，可以引入智能客服系统，辅助员工处理差评，提高响应速度和处理效率。

其六，持续沟通与调整。保持公司与员工之间良好沟通，定期听取意见和建议，了解执行中遇到的问题和困难并及时调整政策提供支持。积极和顾客沟通，了解需求和期望，让顾客感受到公司对问题的重视。此外，可以建立线上沟通社区，方便员工之间、员工与管理层之间、公司与顾客之间的交流和互动，促进信息共享和问题解决。

综上，写出来制度不叫本事，让制度目标实现才叫本事，需要在政策制定、执行和沟通反馈等各个环节做好工作。通过合理的政策制定、有效的监督执行、良好的沟通反馈和激励机制，以及全面质量评估体系和员工培训支持，才能有助于提高政策的落地效果，实现制度目标，提升管理水平。

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