员工的“情感劳动”，同样重要！

作者众泽 2024-10-19 10:44 57

在ESG体系中，员工的身心健康既是公司治理（Corporate Governance）的重要内容，也是社会责任（Social responsibility）的一部分，随着同理心、人际交往能力和创造力等情感性任务在工作场景中所占比重越来越大，我们更需要公司员工在解决复杂的人际沟通问题中的身心健康，提供人文关怀。

情感劳动的凸显

理解和处理人际关系中的复杂情绪问题越来越成为现代社会中的“无形劳动”。社会学家霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）以20世纪美国航空服务业为例，将乘务员与收账员作为研究对象，对“情感劳动”展开具有洞察力的研究。^[1]

在服务业的工作中，人际沟通和情感任务越来越多，人们通过对情感的整饰而创造出的某种公开可见的面部展演和身体扮演——即“情感劳动”（emotional labor）具有交换价值，是为了换取报酬而公开出售的。^[2]

以服务为主的具体职业包括外交官、护士、秘书、老师、医生、律师、保姆等，虽然服务业的职业类别多样，但其中的情感劳动具有共同的特征：需要与公众当面或通过声音接触，能催生劳动者产生情感，能让雇主对雇员的情感进行一定控制。

例如空乘人员既要笑对一切，还须坚信自己的微笑是真诚的。比如将机舱想象为家庭，将乘客视为亲友，通过唤醒家庭中的情感记忆，来为乘客提供家庭般的温暖感受。面对易怒的乘客，通过“愤怒脱敏”（anger-desentization）来防止员工产生愤怒。这样的“深层扮演”说明了情感商品化、情感商业化的问题。

情感劳动的问题

情感劳动的本质是通过有意识的劳动生产出顾客需要的人格，从而满足其内在需求，即“为了保持恰当的表情而诱发或抑制自己的感受，以在他人身上产生适宜的心理状态”。

霍克希尔德认为，情感的商业化会损害私人情感系统的信号功能，导致职业倦怠、情感剥夺、情感失调、认同混乱、自我疏离等负面后果，比如航空业的空姐专注于微笑取悦他人而忽视了自己，真实的自我被商业征用，而另一方面功利的性质使人类情感中最美好的“真诚、真挚”部分被消解，情感劳动中本真的个体、自我和情感可能会慢慢消失。

要如何处理好情感劳动中面具与自我产生的冲突，如何在情感劳动中调适自我？对组织管理来说，感知员工和客户的情感需求、提供愉悦的产品和服务体验，以及建立深度的情感联系变得越来越重要。

组织管理的情感转向

在ESG的框架体系中，组织需要更多关怀、关心和关注情感的因素，打破企业资本—劳动者—客户三元对立局面，实现企业组织、员工与客户三者的互惠共赢，打造可持续的关系。

对组织来说，一方面，组织通过提供温馨的氛围、具有价值的体验，激发消费者和员工的积极情感，打造面向每个人的个性化产品和服务，与利益相关者实现共生共赢。另一方面，组织需要借助自身产品、服务和价值主张，履行环境和社会责任，为社会创造积极的外部效益。组织领导者也应更多地将关注点转向对员工的人文关怀、情绪调控以及长期激励策略。^[3]

对员工自身来说，在员工与客户的关系中重塑平等互惠的互动主体。实现自身个体的自适应、自创新和自完善，与客户建立起了良好的互动关系，从而获得较大的独立性和自主性。

对第三方客户来说，参照传统中国家本位文化，以血缘、地缘和业缘为纽带来建构关系亲疏远近的差序格局，在家庭之外，将交换关系拟亲化。^[4]调和理性的社会交换和感性的情感沟通，建立互惠的情理关系，从而增强相互间的责任和信任，将商业模式下的单方面情感关系转化为真挚性、延续性、互惠性的自然人际关系。

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