做合格的员工沟通者

作者严寒下的红梅 2012-10-27 16:14 1183

对人力资源从业者来说，角色有多种，而扮演一个合格的员工沟通者的角色，至关重要。

　　在企业内部管理中，沟通堪称法宝，但最难的也是沟通。尤其是离职沟通，让不少人力资源管理者心中打鼓，和员工谈离职，要么面红耳赤难以启齿，要么执手相看泪眼，最极端的案例是抱头痛哭，心理压力巨大的恨不能和员工一起辞职。

　　和员工沟通，有诀窍吗？

　　三次离职谈话

　　先看一个我经历的真实案例。

　　几年前，我所在的公司因为业务调整影响到HR部，公司要求将这个岗位从两个人减少到一个。两位员工中一个年龄比较长，另一个是年轻人，虽说只有两年工作经验，但干得很不错，尤其是与他的资历相比。

　　公司HR部的主管是名香港人，按照他的思维逻辑，认为年纪大的那位在市场上很难找到工作，于是将精简目标锁定为年轻人，理由完全与业绩无关。于是乎，年轻人就要失去这份工作了，可是他的父母刚刚在一个月前退休赋闲在家，他的婚礼已经安排在下个月举行，而他的婚房刚刚在两个月前买好并装修完，这意味着他刚要开始一个全新的生活，当然也包括每月的房贷，而这个突然的决定将有可能彻底改变他刚设定好的一切，包括对未来的憧憬。

　　我和他的沟通就是从这里开始的，一共谈了三次话。

　　第一次我什么都没有做，只是对他的遭遇表示极大的同情和理解，并和他一起大骂公司的决定，表示会支持他到底。最后他离开时，很高兴地拍着我的肩膀说：你是公司里唯一一个理解我的人。

　　三天后，我约他第二次谈话，整个过程是这样的：

　　我：“在你和我之间，你认为谁更了解你的上司？”

　　他：“那应该是我比你更了解一点儿。”

　　我：“好呀，那你告诉我，在公司里，你认为谁可以让你的上司更改决定？不管是谁，告诉我，我都可以帮你去找他，让他去改变你上司的决定。如果是CEO，我帮你去找CEO！”

　　他迟疑了一下：“据我的了解，还真没有什么人可以改变他的决定。”

　　我：“既然这样，看来你只有两个办法可以选择，一个是打官司，让你上司输掉，然后你就可以回来；另外就是接受这个决定。关于第一个办法，你知道你的上司为什么要让你离开吗？”他：“不知道，我觉得他是毫无道理的。”

　　我：“他依据的是劳动合同法的第四十条第三款的规定，即当客观情况发生重大变化，导致原合同不能继续履行，且经协商不能达成一致的时候，可以解除劳动合同。因此如果走法律程序，你未必能打赢这个官司。”

　　他：“这么说来，第一个办法看来行不通了，那么我只能采取第二个方法了？”

　　我：“你觉得还有其他什么可行的办法吗？”

　　他忿忿地说：“如果只能这样，那我一定不能轻易放过老板，我一定要他赔偿我的全部损失。”我：“大概是这样的，在这里，我的责任是在一个不可更改的决定的前提下，帮你争取到最大的利益，你可以提一个要求，我一定尽全力帮你争取到。”

　　这个年轻人提出了一个比较大的要求补偿的方案，幸运的是，仍然在他的上司能接受的底线以内。因此，第三次谈话的核心就围绕一些具体的细节，尤其是补偿该如何计算，以及交接的一些具体内容。

　　两大沟通关键点

　　回顾这个沟通的过程，成功之处有两个关键点：其一是建立了比较好的信任基础。如果没有信任，你的任何言辞都不会被对方接受，甚至好心也得不到好的回报，你的任何善意举动都不会被理解成一种帮助。

　　在本次沟通中，信任是通过同理心来实现的。同理心的概念来自于情商，它是一种将心比心，对他人的遭遇展现出感同身受的能力。我之所以在第一次谈话中没有做任何劝说工作，是因为我知道，他那时最需要的是发泄对公司的不满，同时找到一个可以倾诉的对象。通过这种感同身受的谈话，他找到了可以理解他的人，自然而然我们之间也就产生了信任。

　　从管理的一般规律来看，信任的建立取决于两个方面，即品格和能力。高尚的品格表现在，你能秉持一种公允的职业道德，从帮助他人的角度出发，客观地分析事情的利与弊，帮员工冷静地做出最佳选择。站在员工立场上，真的是用一种帮助他的心态出发，员工是可以感受到的。当然，对本专业知识的了解和掌握，展现出专业的做事能力也是获得信任必不可少的条件，因为没有人会相信一个不能办好事情的人。

　　成功的另一个因素，是知道如何将感受变成事实。感受和事实带给人的反应是完全不一样的，感受是一种情绪化的内容，依个人的接受能力和理解能力而不同，而且能否接受完全取决于个人本身；可事实是无可辩驳、更有说服力的，是不得不去接受的。

　　在本次沟通中，让某些话从员工自己嘴里说出来，诸如“自己更了解上司、没有人可以改变他的决定”、“只能选择第二条道路”等，这个效果相当于将本来是一种感受的东西变成了事实，因为是他自己说的，他不会否认或不接受这些内容。相反，如果这些信息是从别人嘴里说出来，如“你就认了吧，因为没有人可以改变你上司的决定”，那对于当事人而言就很难接受，因为这听起来是一种个人的感受而非事实，他会觉得你是因为不想帮他而找借口。

　　HR的角色

　　成为一个HR是幸运的，因为你可以了解许多与人有关的知识和技能，这也是任何一个公司必不可少的最为基本的部门。从最基本的选、用、育、留开始，你拥有了相关的工作技能，知道HR是做什么的；随着经验的积累，你已然知道如何才能把工作做得更好，什么是行业内的最佳实践。当然，更高的境界是知道为什么要这么做，它的目的在哪里？它的价值体现在哪里？怎样做才能带来更多的价值？明白了这些就可以进而影响到业务部门听从你的建议而采取更为有效的做法，于是乎，你也就真正成为业务的一部分了。

　　在这个过程中，你如何看待员工是一个很重要的事情，对一个企业来说，没有满意的员工，就不可能有满意的客户。可是很多公司的老板舍本逐末，一味追求顾客的满意度而不在乎员工的敬业度，这是很危险的一件事。而在这个过程中，HR如何扮演一个合格的员工沟通者的角色，如何依赖品格与能力和员工建立起信任的关系，在实际沟通中如何运用同理心等等都是至关重要的。

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