一位顾客和她的朋友拿着衣服来到联盛购物广场三楼粉红玛丽专厅,让员工帮忙把衣服上掉落的珠片修补好,协助顾客维护商品在联盛购物广场是一件很普通的事情,不一会儿我们就修补好了。当拿到衣服时,这位顾客有些不好意思地说,“我这位朋友在外地买了一件衣服,非常喜欢这衣服的款式,但是这衣服上面的饰品也掉了好多个,影响美观,你们比较专业,想请你们帮忙修护一下,需要多少钱我们出。”员工非常爽快地答应了她们的要求,同时还表示是免费帮她的朋友维修,顾客和她的朋友听了后都非常高兴,对我们的这种服务赞赏有加。
在等待修复的过程中,顾客和她的朋友在厅里看了看。厅内的另一名员工接待了她们,并介绍了几款刚到的新品,经过一番试穿后,两位顾客一口气买了4件衣服,消费近8千元。最后顾客们拿着修护好的衣服和购买的新衣高高兴兴地回家了。
分析:此案例中顾客的朋友带来的衣服需要维修,虽然这并不是我们工作范围之内的事情,但是员工还是用热情的服务和娴熟的技能满足了顾客朋友的需求,给顾客留下了非常好的印象。顾客的朋友也是顾客,在当今市场竞争激烈的环境下,我们的服务不能只看眼前,销售业绩的提升需要更长远的眼光。
主管分享:每个人都可能成为你的准顾客,当我们用心去感受服务时,惊喜将会纷至沓来。