2012-11-08

作者 27班 2012-11-08 14:36 568

问题	错误应对	模板演练		点评
随便看看	[错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我	1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下……请问，您想了解哪方面的呢？	2、没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们的明星产品“早晚水”这几天在我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。	导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。	[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ [错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？	这位小姐，您不仅对护肤独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买护肤品真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合她的产品，好吗？	（对顾客）您的朋友真的很专业，并且也很用心，难怪您会带上她一起来买产品呢！（对陪同购买者）请问这位小姐，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她的产品，好吗？	首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教她对购买护肤品的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了她的支持，销售成功的概率将极大地提升。陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开	[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！ [错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。 [错误应对3]……（无言以对，开始收东西） [错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。	是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套护肤品也要几百块，肯定要考滤一下了。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……	小姐，这套产品很适合您的肌肤，刚刚你也试用过了，并且我感觉得出来你也挺喜欢的。只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？	先认同顾客这种说法的合理性，延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。
我们建议顾客体验产品，但顾客却不是很愿意	[错误应对1]喜欢的话，可以体验一下。 [错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是…… [错误应对3]这个也不错，你可以看一下。	小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！而且很适合您的肌肤，来，我给您在手上体验一下，不会担误您很长时间的。	小姐，我发现您对这款产品不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（	首先肯定顾客眼光，然后引起她对产品产生兴趣，认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见无论客户是否购买，尽量争取顾客体验
问题	错误应对	模板演练		点评
顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑	[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。 [错误应对2]都是同一批货，不会有问题。 [错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？ [错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。	您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！	您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！	首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢	[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。 [错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信 [错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情）	小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……		首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑
顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定	[错误应对1]不要等，现在不买就没有了 [错误应对2]你现在买就可以享受折扣	小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从价格还是产品的功效都很适合，我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？	其实您好自己购买回去送人，和带她过来意义是完全不一样的，你朋友一定会很感动的，再说啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成	首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。
听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办	[错误应对1]好走，不送！ [错误应对2]这个很不错呀。 [错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的 [错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。 [错误应对5]你是不是诚心买，看着玩啊？	小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问……	这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问……	导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。