如何面对员工对考核结果的异议和投诉? ...
作者 灌园叟
2012-11-22 08:21
1512
如何妥善处理员工对考核结果异议和投诉之浅见
第一步:精心准备
凡事不打无准备之仗。每每考核结束,结果公布,大抵就会有员工打上门来。那么,要做充分的精神、心理和素材准备。
精神准备:要估计员工寻事的可能性假设。估摸那个会找上门来。特别注意考核结束排在后面的员工,重点关注员工那些不安分分子、不和协分子,刺头、调皮捣蛋、异己分子。密切观察这些人物的近期动态。
心理准备:要依据不同的人心理准备不同的应对方案,不同的人诉求不一样,有人的爱名声、有人的爱利益,大多数两者兼之。诉求的理由会是那些?摆在桌面的理由会是那些?藏在桌下的理由会是那些?人家有一个理由的水来淹,你必须至少准备十个理由的土来挡。
素材准备:事实胜与雄辩。事前整理好考核的所依据材料,记录好关键事件,拿的手出的数据要铁证如山,让他无余无语,做个咸鱼不能翻身。即然结果已经出来,就要下定决心,定死案,就是天王老子来了,也翻不案,否则影响考核严肃性。当然,事前慎重再慎重,不能制造冤假错案。因此、公堂对峙,证据说话,素材万分重要。
第二步:沉着应付
面对情绪不好的员工,沉着冷静是必备的。处理事情首先是处理心情。严格措辞用句、严格限定话题,严格限定事情范围。不能激化对方情绪、激化事态矛盾。不可陈谷子烂芝麻、陈年往事全部摊出,不可扯出第三个人进来、最终搅成一锅粥。情绪平静下来,双方才能深入互动。碰个别稀有拽儿的,打了鸡血的主,回避锋芒,不可轻易逆风迎上。
第三步: 认真倾听
认真倾听是良好的沟通的开始。多听少说多点头,有些员工一时心血涌头、只时发泄一时的不快,叨叨梭梭的说,谈话的要求目标也许自己不清楚。只要他说,不要打断,急于辩解,光点头不表态,让他一次说个够。当他无话可话之时,你再送上一句:还有没有?回答:没有,你接下来再说。 平稳了情绪、模清了底细,估摸措施也出来了。
第四步:化危为机
要珍惜每次当面的沟通机会。能找门多数员工是追求上进的。不是那些死猪不怕开水烫之人。积极寻找改善绩效的措施、共谋下阶段提高目标。同时要认真吸取员工异议中合理的成分,完善不合理合情的地方,改进自己的工作。
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