危机公关的100个问题（十）

作者鹏远咨询 2013-01-24 11:25 630

文/叶东
接上篇：危机公关的100个问题（九）

26、倾听在危机沟通中的重要性

答：危机出现后，首先要判断出危机涉及到的利益相关人有哪些，对利益相关人的重要性做一个排序是危机处理人重要的工作之一。不同的危机涉及到的利益相关人是不同。与利益相关人沟通的过程其实是获得对方理解、支持以及达成共识的过程。沟通要想获得进展进而获得沟通主体希望的结果在于沟通主体对于沟通对象的了解程度，而倾听是了解沟通对象的最好方法。绝大部分的组织之所以被所谓的“刁民”所纠缠，并不在于这些“刁民”真的刁，而是在危机的一开始以及处理危机的过程中，危机处理人员并没有很好地倾听受害人的需求、想法，也没有让受害人有足够的机会发泄内心的抱怨或者说是不快，以至于受害人的情绪发生了巨大的变化，从一开始的“抱着希望去解决问题”转变为“人争一口气、佛争一炷香”，这种转变让组织在危机的泥潭中越陷越深。

鲁迅曾经说过：面子是中国人的精神纲要！中国人是活在面子里的，为了面子会做出很多出格的举动。从幸福管理的角度看的话，不要太在意面子，面子其实是很虚的，正所谓“死要面子活受罪”。人生是否幸福与面子等外在的东西无关最重要的是自身内心的感受，人生追求幸福的最大错误在于在追求物质的道路上狂奔。如果换个角度看的话，面子又是很实在的。在与受害人沟通的时候，要注意受害人的面子，要让对方感受到其给予了足够的面子与尊严。如果没有足够的面子与尊严，后期可能要付出成百成千倍的代价。倾听是给予受害人面子的首要工作。

不管我们有没有有理，我们都需要倾听。在我看来，绝大部分的问题都是在倾听当中解决的。受害人对于组织的不满情绪得以在倾听中发泄，一旦发泄结束，问题就会自然化解。当一个人感觉到受到不公正待遇或者欺凌时，他希望得到对方足够的倾听与安抚而不是一味的辩解！“先示弱后逞强”是危机谈判中的重要策略，示弱不是承认错误也不意味着要进行赔偿，而是一种换位思考的策略转变。我不太认可很多企业一上来的“居高临下”或者说是“盛气凌人”的谈判姿态，这会让受害人感觉到这不是一家“以人为本”的组织。一旦有这样的想法，对方也会迅速由“良民”转化为组织眼中的“刁民”。

在危机的沟通过程中，应当尽可能采取合作而非对抗的姿态，尽可能息事宁人，最好不要与受害人打官司。与组织相比，受害人是弱势群体，人们是天生同情弱者的。如果你让普通民众选择谁是弱势群体，民众会毫不犹豫地选择受害人。很多案例表明组织即使获得了官司的胜利也会失去人心与信任的巨大代价，而这些是品牌做大做强做久的根本。于此同时，倾听也是了解对方底线的很好方法。要想减少赔偿的金额，首要的是在谈判的开始了解对方的底线。虽然给予足够的赔偿金额是平息受害人怨气的一个方法，但从危机预算的角度讲的话，能少赔偿就少赔偿。了解对方的底线步步紧逼是减少赔偿的重要方法。这里需要说明的是步步紧逼并不是把危机受害人的赔偿要求不断压缩而是减少赔偿金额的一种策略选择。从危机处理的整个过程来讲的话，这种步步紧逼是没有意义的，因为步步紧逼会让受害人的情绪得以高涨，一旦高涨不利于危机的迅速解决。我想这需要组织在实践过程中不断平衡与拿捏！

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