推荐如何做好员工意见的沟通反馈？

作者 MikiX 2013-01-28 13:18 1000

我们公司用于倾听员工心声的沟通反馈渠道还是比较多的，如各部门周例会、总经理信箱、电子邮件意见箱、工会、内部论坛、公司月刊、每月总办领导与员工的沟通见面会（每次由两三个领导出席，集中倾听员工意见反馈，受理员工反馈较多、较突出的问题）、每季度的总裁与主管级以上人员的恳谈会、年度员工满意度调查、年度HR审计等。另外，我们还设立了合理化建议奖，鼓励员工多发现问题，多提合理化建议。

员工有意见或建议要讲，首先得让每一员工有提意见的渠道，让他申诉有门。在这点上，我们公司是不遗余力的，各种渠道和机制的建立与时俱进，公司员工的通讯录都是定期更新公布的（这里包括老板的联系方式），员工在入职时都会接受如何进行申诉沟通和提合理化建议的专门培训，确保每一员工都清楚公司有哪些沟通渠道、并知道如何进沟通反馈。

我们在各种场合鼓励当员工遇到问题时，可以任意采取以上各种渠道，首先可以直接向其直属主管反映问题，寻求解决方法，当直属主管不能解决，或事件本身与其直属主管有关时，他可以与其直属主管的上级反映问题，也可以向人力资源部反映，同时可以向工会反映，还可以向直属主管上级的上级继续反映，直至最高领导。

我们强调，员工进行申诉或需要公司帮助其解决问题时，公司建议其最好实名制，表明其真实身份，这样做的目的是为了方便公司更好的给予及时回应并进行调查和解决问题。匿名的沟通方式往往因缺少足够的客观条件，增加了不必要的调查难度而影响最终的处理时间。当然，并不是不允许匿名举报，公司也会对匿名反馈在在公开渠道，如电子邮件、公告栏、月刊、内部论坛等给予大致的回复。

我们在调查受理员工反映问题时，会遵循以下几个原则：

1、独立性原则。员工反映问题到公司了，公司会委派专人（一般为人力资源部和审计部资深员工）进行调查了解情况，每次委派的人员均与反馈人及其反映问题所提到的相关人员保持独立性，没有直接的隶属关系。而且调查过程中，可能会涉及到有关领导，在事情没有调查清楚之前，任何人不得干涉事情的调查，保证调查的最高独立性。

2、客观性原则。我们培训并要求调查人员一定要本着客观公正的原则，绝对不允许掺杂个人感情，保证调查结果的真实性。另外，在调查过程中，要实事求是，注意方式方法，不能采取诱供、逼供等方式。

3、保密性原则。无论反映的情况属实与否，所有的一切过程，包括员工的身份，要做到为反馈人绝对保密。对有意泄漏反映问题的内容，使员工受到影响的，公司会给与严肃处理，直至辞退。（我们曾经发生过因调查人员的泄密导致员工受伤害而被公司辞退的事件）

4、快速响应原则。在收到员工反映问题时，我们要求相关部门和各级管理人员要给予高度重视，能立即回复的要给予立即回复，不能马上回复的应及时向领导汇报，并向员工做好解释、说明情况，原则上在两天内给予回复。

总之，在处理员工的意见反馈上，一是要倡导鼓励员工积极反馈的企业文化，消除员工因怕反映不当而受影响或处罚的心理负担，并建立奖励机制（合理化建议奖）；二是要建立应有的反馈渠道和机制，让员工有渠道、依程序、按规则反馈；三是要真切的、及时的认真面对和回复处理员工的每一次反馈，让每次反馈都有结果，那怕是暂时不是很满意的结果，只要是认真对待，作好向员工解释说明和安抚工作，总比无端拖延、不回复不处理强。