如何做好员工意见的反馈和处理？

作者拼命十三妹 2013-01-28 15:07 21137

员工意见反馈通道有很多，主要分为正式和非正式两种：

1、正式：日常工作会议、座谈会、聚会、活动、总经理信箱、公司网站、员工满意度调查、申诉通道等等…下面我主要提一些通道的关键点：

(1)匿名还是实名：公司一般都鼓励员工能以实名制来反馈建议，但是一旦涉及到利害和举报问题，大多员工选择匿名举报，担心遭到报复。至于公司收到匿名举报后是否处理，看公司文化来定，有些公司是见风就是雨，不管听到什么风声，马上立案调查并作出处理；有些公司是有严格的举报制度的，凡是匿名的都不作处理，但是私底下会暗暗做一些调查，了解看看什么情况再说。

(2)越级申诉：越级申诉是双刃剑，一般公司有越级申诉的制度，从公司角度出发，这个可以用来说明公司申诉通道的光明和公正性，但是从员工角度出发，即使你这些越级申诉成功了，以后你在企业不会招人待见，因为哪个主管都不想自己的下级越级告状，越级是一个高压线，非到万不得已时不能用，除非你是打算越级申诉后马上就撤。

(3)座谈会：座谈会开的好不好，就看组织者事先是否有准备，既要两头做好人，又要两头做坏人。

两头做好人：开会前要了解员工关注的焦点是哪几个问题，无非就是工资、福利、吃住等问题，这几个问题你得先和老板面对面沟通，商量出一个腹稿，知道如何去应对员工，同意什么，不同意什么，什么再议，避开什么。这才是最重要的准备工作，调动氛围，买不买水果神马的，那是一个小专员需要去考虑的事情。什么问题要帮员工说话，什么问题要做老板的挡箭牌。开完会之后，什么事要马上行动，让员工感觉，这个座谈会很有效果。

两头做坏人：开会前，要明确哪些问题是要说服老板的，哪些问题是要说服员工的。为了让老板觉得你是他的人，你在事先要先说员工的不是，为了让员工感觉到你的他的人，你得先向老板争取一些资源，至于是否能争取到，需要一些沟通技巧和小手段。

(4)员工满意度调查：很多公司喜欢在年底做一个满意度调查，来了解员工有哪些问题，我见过的满意度调查大多流于形式，仅仅是为了调查而调查，得出一个数据来向领导汇报，说今年满意度提高了多少，降低了多少，需要哪些方面努力，报告完毕，没人再关注。

做调查，先要了解调查的目的，是不是为了真正解决问题，哪些问题能解决的，哪些问题暂时不能解决需要等时机的，哪些问题不能在调查中问，这些问题不明确，胡乱弄个调查问卷，你做形式，员工也走形式，随便填个数据给你，反正大家都觉得这个调查不能解决问题，纯粹浪费人力物力。

(5)各部门例会：例会上，大家是踊跃发言还是默不作声，取决于这个团队的气氛，什么问题需要大家表决，什么问题需要不同意见，这个需要会前组织人做好相关准备的。会议三分钟，会前1个钟。会议开得是否有效率，取决于会前是否有准备，会后是否有跟进。

2、非正式：员工小团体和日常私下交流等，这些非正式的反馈渠道虽然很多是员工私底下进行，并不想让公司层面知道的，或者说是员工被动反馈满意度，但是其实有时比正式的渠道有效性高得多，说难听点，就是公司要在各员工间安排眼线，每个员工的情况都要熟悉掌握。

(1)通讯工具：员工的QQ、MSN、微信、空间、签名等，无不透露着员工的日常状态，平时主管没事可以去看看员工的空间、微博、日志等，了解下员工现在做什么。

(2)招聘网站：HR基本每天都在刷新网站，看看公司的人是否有在刷新简历，如果有，那就有点危险了。要赶紧了解员工干嘛要找工作…

(3)安排眼线：为什么员工最近突然接电话的次数多了？为什么每次一到某个员工电脑前，他就把电脑屏幕关了？为什么他最近上班没精打采？为什么他最近突然话多了很多？这些都透露了员工的真实想法，你是否有去了解过呢？

要想了解员工满意度，方法很多，文化、反馈渠道、快速处理机制不可少，真诚对待，才能获得员工的信任。

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