1、界定服务目标。在GAPS模型中我们首先对服务目标进行三个层次的分解,从服务的结果到服务的过程。该呼叫中心的服务目标是让拨打电话的客户满意,那么业务目标就是达到服务水平在20秒接起电话的比率为90%,一次解决率为95%等服务指标;相对应的绩效目标就是员工流失率小于5%,呼叫服务器等硬件的故障率小于1%等过程行为
2、分析服务现状。从上述目标层次来看,当组长发现服务目标出现偏差时,需要追根溯源地寻找绩效目标的问题点,找到根本原因,解决问题和服务优化改进则是在绩效目标层
3、界定服务问题。如何去寻找绩效因素呢?绩效改进中,为我们提供了一个叫作“差距缩小器”(gap zapper)的分析工具。在定位问题的过程中,将最大的改进注意力放在“组织内”这个维度,因为运营管理,需要将注意力放在自己可以控制并可以影响的范围内。组织内的因素有些我们可以去改变,有些我们可以去影响。组织外的因素,我们最多只能影响,基本没有改变的能力。
4、提出解决方案基于定位的问题我们提出解决方案,改进呼叫中心运营绩效。例如,某电销团队的邀约成功率太低,客户不满意,该公司通过运用GAPS模型,做了如表2-8所示的分析并运用到其改进过程中。