KANO模型最早被用在营销领域,体现了顾客需求和顾客满意度之间的关系,可以用来解释商家如何满足顾客的需求。在企业当中,业务部门的领导和员工就相当于顾客,HRBP就相当于提供商品或服务的商家。HRBP要满足业务部门的需求,其实和商家满足顾客的道理是一样的。
KANO模型定义了4个层次的顾客需求,分别是必备需求、期望需求、超预期需求和反向需求。
必备需求指的是顾客对产品或者服务的基本要求,是顾客认为产品或者服务必须有的属性或者功能。当产品或服务能满足这些需求的时候,顾客满意度不会提升;但是当产品或服务不能满足这类需求的时候,顾客满意度会大幅降低。
期望需求是指顾客的满意程度与需求的满足程度成一定比例关系的需求。当满足这类需求的时候,顾客的满意度会提升;当满足不了这类需求的时候,顾客的满意度会降低。
超预期需求指的是顾客意想不到的需求。如果不能满足这类需求,顾客的满意度不会降低;但如果满足了这类需求,顾客满意度会有很大提升。
反向需求指的是顾客原来根本就没有这类需求,如果硬要提供这类需求,顾客的满意度反而会下降,也就是俗话说的画蛇添足。